电子商务内部管理条例

电子商务内部管理条例

为了提升电子商务工作基础管理水平，激励部门员工发挥工作的主动性、自觉性，规范行为，提高员工素质，维护正常工作秩序，保障规章制度的贯彻执行，特制定本条例。

一、工作制度

1、严格按照公司总裁“认真、勤奋”的工作要求，主动积极地完成岗位职责范围内工作，有效保证电子商务工作的顺利开展。做到工作有计划、过程有记录，项目有结果。

2、遵章守纪，严格按照公司ISO及电子商务相关规章制度、流程开展工作。

3、严格按照公司5S管理制度进行自我管理（着工作服、每天安排值日、保持整洁办公环境、佩戴工作牌、办公桌有工位牌等）。办公区域不得就餐。

4、工作时间不做与工作、学习无关的事情，包括但不限于QQ闲聊、浏览与工作无关的网页等。发现一次罚款50元。

5、针对岗位职责范围内工作内容，各岗位应主动、积极地与部门领导汇报、沟通，以利于部门领导准确掌握工作进度。

6、各岗位每周、每月制定工作计划，并按照工作计划实施完成，并及时向领导汇报、沟通工作进度。如因情况变化不能按计划完成，需至少提前1天向领导提出申请，并经过审批签字。否则未按照计划完成工作，一次罚款50元。

7、各岗位员工平等、尊重，平级间不得下达工作指令。需要岗位间协调的需上级领导请示，由领导进行安排。各岗位积极、主动、有效地配合其他岗位或部门的工作协作安排。

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电子商务内部管理条例（共五页）

8、、准时参加各项会议、培训活动，期间关闭手机铃声，不得随意外出，作好记录和总结。如有特殊情况需要离开会场，需经过部门经理或副经理/部门主管同意后方可离开，违者通报批评一次，并罚款50元。

9、售前客服必须严格按照客服排班表，在规定时间内，将排班职责内的所有客服账号在线，如发现客服缺席，天猫客服和京东商城客服，缺席一次罚款200元，其他网店客服缺席，罚款50元。

10、售前客服必须及时回复顾客咨询，每天的平均响应时间不得超过50秒。每次响应时间不得大于3分钟。如出现超时回复，每次罚款50元。

11、售前客服必须做到热情、周到、高效，多使用礼貌用语，即遇到苛刻的顾客也应保持冷静，沉着应对。如出现怠慢顾客、与顾客争持，或者被顾客投诉的情况，每次罚款50元。

12、售前客服必须做到询单处理流程：欢迎语、明确顾客需求、订单地址确认、备注信息确认、告别语。如发现工作记录中缺少以上必备流程，每次罚款50元。

13、售前客服应当尽量做到询单处理流程：活动告知、连带销售、催单、催付款。以上是备选流程。但如果发现工作记录中经常缺少以上环节，每次罚款100元。

14、售前客服必须熟悉公司文化、品牌和产品，并能根据顾客的需求介绍品牌文化及产品品类、材质、工艺、卖点、保养等知识，如发现回答有误，每次罚款50元。

15、售前客服必须熟悉各网购平台的所有流程，包括下单、支付、物流、退换、退款、投诉等环节，并在顾客咨询中给予协助，如果发现客服不了解，每次罚款50元。

16，对售前客服所需掌握的品牌、产品、网购平台等相关知识，进行定期考试，如发现考试不合格者，每次罚款100元。

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17、售前客服需要合理安排就餐时间，同时值班的2个人需要错开吃饭时间，并做好工作交接，确保有人在线工作。

18、售前客服在下班前未处理完成的顾客，必须在处理完成后离线，或转交给下一班的客服。如遇到特殊顾客待处理的，可群发信息告知其他客服。

19、如顾客通过旺旺、在线评价、电话等方式给予负面评价或投诉，售后客服必须主动联系顾客给予解释，对在线负面评价，必须在24小时内进行在线回复解释。超时没有解释的，每次罚款50元。

20、如出现顾客中差评，售后客服必须及时联系，掌握中差评原因，争取让顾客修改。并明确中差评原因和相关责任人，出具中差评处理报告。对中差评责任人，中评每次罚款100元，差评每次罚款200元。

21、物流库房一般情况下，只允许库房管理员进出。库房管理员进出时必须将库房门锁好。如发现库房管理员进出没有锁门，每次罚款50元，无人看守且没有锁门，每次罚款200元。如发现其他人员，未经库房管理员的允许即进出库房，每次罚款50元。库房管理员可允许其他人进入的条件仅限于货物搬运，其人员如因特殊原因需进入库房的，必须经过部门领导审批。并持审批单进入。

22、库房管理员必须认真做好货物的入库和出库，每周五进行盘点。如发现偏差立即进行核查，找出偏差原因并及时纠正，如果不能纠正则追查偏差责任人，并出具库存问题报告。如没有其他责任人，则由库房管理员全额赔偿。如库房管理员没有及时发现库存问题并上报，每次罚款100元。

23、物流客服必须熟练掌握订单和库房管理的相关软件，例如网店管家、POS系统、SAP等。严格按照业务流程，对订单和进货、发货、退货的产品明细进行核对，并准确无误的在系统中录入出库或入库数据。如抽查出现数据错误，每次罚款50元。

24、所有退货/退款订单，必须在物流客服确认已经退回并入库，或进入采购退货区，并通知售

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后客服后，才能给顾客退款。售前客服需要紧密关注网店退款流程，禁止出现未得到物流客服通知前，就给顾客退款的现象。如出现每次罚款50元。

25、淘宝和支付宝退货/退款权限仅限主管一人使用，其他人员不得给予顾客退货、退款确认。其他网店的退货/退款管理也仅限主管一人处理。

26、运营专员必须保证各店铺管理工作，准确掌握各店铺规章制度，与各网点工作人员进行对接。如店铺出现维权赔付、违规扣分等现象，需及时进行调查和上报。如果没有及时处理，每次罚款100元。

27、运营专员必须做好店铺货品管理，确保店铺货品与库房库存一致。协同库房管理员做好进货工作。如累计出现缺货销售现象，一个单品罚款50元。

28、所有工作人员应注意自己的账号安全，包括但不限于旺旺客服、网店管家等。拿到账号后应修改密码，并不得在电脑上保存密码。因保管不善造成的损失，由账号持有人承担全责。

29、不得违反公司财务制度规定，包括但不限于将私人物品放在公司发货快递中邮寄，动用公司支付宝账户余额等，发现则调离岗位或开除处理。

30、积极参加公司各项活动（爱心日、植树、技能比赛、团拜会等），采取自愿原则报名参加，报名者必须到达现场，并充分参与，反对形式主义。

31、注意办公室和库房安全，下班时最后离开的人员，负责关闭所有门窗，关闭电脑、电源等所有带电设备。如发现未关闭，对责任人罚款50元。

32、以上所有条例，若累计违反3次以上，予以调离岗位或开除处理。

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二、 例会制度

1、每周一上午8:00召开周例会，总结上周工作，安排当周工作计划。

2、工作日上午8:00召开早会，各岗位汇报前一工作日工作完成情况及当日工作安排，以保证电子商务各项工作按计划完成。

3、每周日下午3:00召开周总结会。总结本周工作，检查完成情况。

3、每月10日前召开月例会，总结上月工作，并对重点问题进行分析。

4、早会、周例会、月例会由部门领导负责召集，若遇特殊情况，由部门领导确定具体召开时间。

5、每次会议有会议签到表和会议记录，会议记录需每个岗位签字确认，并进行存档管理。

三、考勤制度

1、部门所有员工均应严格执行公司的考勤制度，遵守公司的请假制度，按公司规定作息时间上下班（包括中午作息时间）打卡，工作时间不得擅自离开工作岗位。

2、出差或请假必须通过OA流程提出书面申请，经部门经理或副经理/经理助理批准后方可休假，并按公司《考勤管理规定》执行。

2.1 出差申请，必须提前三个工作日提出；

2.2 请假三天以内（含），必须提前一个工作日提出申请（紧急情况除外）；

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2.3 请假三天以上，必须提前五个工作日提出申请；

2.4 紧急情况请假，必须提前通过公司OA或短信申请，经部门经理或副经理/经理助理批准后方可休假，并在休假结束后第一个工作日及时补办请假手续，否则按脱岗处理。

*紧急情况包括突发疾病请病假和突发事件请事假，具体界定以部门领导确认为准。

五、信息发布制度

1、对相关岗位或其他部门发布的邮件，应抄送部门领导，以保障信息的合理规范发布，违者负激励100元。

2、未经公司或部门公布的信息，或未经部门领导授权发布的信息，不得私自传递散布。违者负激励300元；造成严重后果者，直接退回人力资源部处理。

3、严格遵守公司的信息披露制度，与其他部门或公司外部人员交流，需提供公司或部门信息的，必须事前向部门领导汇报，获得部门领导同意后方可发布。

4、自觉维护公司和部门形象，凡个人意见涉及公司或部门利害关系者，未经许可不得擅用公司和部门名义对外发布。

六、电话接听制度

1、正常工作时间内，电话应在响铃三声内接听，响铃电话无人或遇忙时，其左右座位及对面员工应及时代接。

2、接听电话应做好记录，并对相关事项及时处理。代接电话应在挂断后30分钟内告知当事人，

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并督促当事人及时处理。

3、拨打或接听电话，要求语气平和，认真倾听，回答问题简明扼要，保证沟通信息的准确性。标准用语是：“你好，XX电子商务”。

4、接听电话，不能及时答复处理结果的，必须记录和及时处理，并在2个工作日内给予答复。

5、因接听电话态度问题造成客户投诉者，经查实后负激励300元；多次批评不予改正者，直接退回人力资源部处理。

七、档案管理制度

1、部门档案管理受行政管理部督促和指导，严格按照公司《档案管理办法》执行。

2、由部门领导指定岗位兼职文书工作，负责档案管理。档案管理人应保证档案的完整性及保密性，合理有效利用档案资料。

3、档案归档工作每日进行，应做到及时处理，切忌拖拉积压。

4、档案管理人每季度末交档案清单至行政管理部备案留底。

5、部门档案包括：报请公司总裁批复的工作性文件、工作计划、总结、统计报表、简报；各种会议纪要；与相关业务单位函件管理；仪器、设备维修保养资料；客户、特约商家资料及信息管理；销售相关的一切资料；业务往来方面的文件材料（含合同、重要报表、联系函件等）。

八、奖罚权限

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1、部门经理、主管对部门员工的正、负激励权限为300元以内（含300元）。

2、部门经理、主管均拥有对部门员工通报表扬、通报批评的权限。

3、部门员工全年累计通报批评达到3次，予以调离岗位或开除处理。

4、超出以上范围的正、负激励及处罚，须由公司总裁批准。

九、本条例自公司总裁签字之日起生效，并即时实行，如有不完善之处，在具体实施过程中可加以补充、修改、完善，必须得到公司总裁的批准。对于本条例未制订的地方，以公司的制度为准。

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