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一、填空题（每空0.5分，共10分）
1、按照所受刺激的来源，可以将感觉分为 、 和 三类。
2、人的 、 、和 等方面是个性心理特征。
3、情感的外部表现又称为表情，人的表情丰富多彩、形形色色，主要有 、 和 三种。
4、第一印象的内容主要包括对人的 、 、 和 等方面的印象。 5、人的需要具有三方面的特点： 、 、 。
“需要层次论”是美国比较心理学家和社会心理学家 提出的。
6、加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩1964年在《人们玩的游戏》一书中提出相互作用分析理论，他认为人们在相互交往中，可以表现出 、 和 三种类型心理状态。 二、单项选择题（每小题1分，共20分）
1、经验丰富的汽车修理师可以根据汽车发动机启动时发出的声音来判断故障所在，这说明了感觉的（ ）
A、适应作用 B、相互作用 C、生活实践作用 D、整体作用
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2、我们即使不用手去触摸大理石，通过眼睛去看，也能知道大理石地板的表面光滑而质地坚硬，这说明了只觉得（ ） A、理解性 B、选择性 C、整体性 D、稳定性 3、有人在意外中大脑受伤，康复后记忆减退，性格也与受伤前发生了很大的转变，这说明了心理（ ） A、是客观现实的反映 B、是人脑的机能 C、具有主观能动性 D、具有选择性
4、前台服务员在工作中能够一边听电话一边作记录，这是指注意的（ ）
A、稳定性 B、范围 C、多样性 D、分配 5、“一个人有了想去桂林旅游的愿望，而且具有足够的假期和旅游费，又有交通食宿方便等客观条件”，这时他就可以产生到桂林旅游的（ ）
A、动机 B、欲望 C、需要 D、兴趣 6、一对夫妻在广州旅游时，丈夫想参观南越王墓、陈家祠等文化古迹，妻子则喜欢逛北京路、上下九等商业步行街，这表现了兴趣的（ ）特点。
A、广泛性 B、选择性 C、倾向性 D、相对性 7、有的员工遇到挫折时手足无措，像小孩一样哭闹。这是受挫后（ ）的表现。
A、攻击反应 B、行为倒退 C、消沉逃避反应 D、合理化作用 8、操作技能在模仿学习阶段的特点是（ ）。
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A．动作快而准 B．自动化 C．需要示范 D．动作协调一致 9、以下各种技能属于心智技能的是（ ）。
A．餐巾折花 B．导游讲解 C．文字输入 D．客房铺床 10、下列因素中对人的心理健康起消极作用的是（ ）。 A．自信心 B．心理应付技能 C．社会支持 D．生活压力 11、生气时通过听音乐缓解情绪，这是控制激情的（ ）方法。 A．联想后果 B．转移注意 C．躲避 D．推迟控制 12、在发生“三聚氰胺事件”后，许多内地游客纷纷到香港抢购奶粉，这是（ ）动机。
A．购物 B．文化 C．交际 D．业务
13、常言道：“三岁定八十”，这是指气质有（ ）的特点。 A．先天性 B．两极性 C．稳定性 D．可塑性 14、餐厅服务员为客人点菜应采取（ ）的行为模式。 A．自然式 B．命令式 C．提议式 D．慈爱式 15、利用“双休日”到附近的旅游度假区放松身心，这种短线旅游的主导动机是（ ）。
A、康乐动机 B、文化动机 C、交际动机 D、业务动机 16、萝卜白菜，各有所爱，说明了兴趣的（ ） A、选择性 B、倾向性 C、 广泛性 D、周期性
17、对人热情，讲话直率、不顾场合，在等待的时候显得心急火燎。这是（ ）气质的表现。
A．急躁型 B．忧郁型 C．稳重型 D．活泼型
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18、很少发脾气，做事力求稳妥，平时表现安静、沉默寡言。这是（ ）气质的表现。 A．忧郁型 B．活泼型 C．稳重型 D．急躁型 19、容易受感动，看到感人的情境，会情不自禁地流起泪来。这是（ ）气质的表现。 A．稳重型 B．活泼型 C．忧郁型 D．急躁型 20、有位旅游者在旅游过程中一直表现得很沉静、羞涩，不喜欢参加热闹的活动，即使遇到不满意的地方也不吭声，这位旅游者属于（ ） A、活泼型 B、稳重型 C、急躁型 D、忧郁型请把以上选择题的答案填入下列表格中 题号 1 答案 2 3 13 4 14 5 15 6 16 7 17 8 18 9 19 10 20 题号 11 12 答案 三、名词解释（每小题2分，共12分） 1、心理学 2、注意 3、思维 4、需要
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5、性格
6、第一印象
四、问答题（40分）
1、心理保健对于旅游从业人员十分重要，请说出心理健康的五个标准。（5分）
2、意志的品质包括哪些方面？如何培养坚强的意志力？（8分）
3、如何对旅游者进行鉴貌辨色？（9分）
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4、旅游者的五种旅游动机有哪些？（5分）
5、请说说对忧郁型旅游者的接待技巧。（5分）
6、餐厅小王最近因为家里的事情心情一直不好，一天晚餐的时候，客人因为对菜肴的分量不满而责骂小王，小王感到很委屈，心中也像有强烈的怒火想爆发出来，甚至想狠狠地打客人一个耳光…… 请问：
（1）小王此时的情感是哪一种类型？（1分）
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（2）如果你是小王，你会用什么方法控制这种情感？（7分，要答出7种方法）
五、案例分析（18分）
某天早上，一位客人坐在西餐厅里认真地看着文件，这时他点的咖啡送上来了，当服务员将咖啡摆在餐桌上时，正巧客人翻阅文件，手碰到了咖啡杯，咖啡泼洒了出来弄湿了文件，客人勃然大怒，指着文件冲着服务员说：“你一定要弄干净它！”。然后怒气冲冲地给经理打了电话告知这件事。 问题：
1、案例中客人的心理状态是哪种类型的哪种模式？（2分）
2、服务员应该如何运用人际交往的原则去处理这种情形？（3分）
3、案例中反映了客人投诉时的什么心理？（2分）
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4、如果你是经理，你会如何处理这件事呢？（3分）
5、案例中客人属哪种气质类型？（1分）这类气质类型的旅游者的日常表现是怎样的？（3分）对这种类型的旅游者的接待技巧是怎样的？（5分）
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