导医工作手册

导医工作手册

导医工作是确保医院医疗服务各个环节紧密衔接的重要的一个工作岗位，熟悉各科导医工作内容对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高服务水平及经营效益有着重大意义。 1．

目的：

将导医工作转化为常规操作，并做导医业务培训，检查导医工作效果，考核导医工作业绩的主要依据。 2．

适用范围：

全院各专科导医护士。 3．

岗位职责：

接待病人，辨别初、复诊情况，咨询相关资讯； 接待候诊病人做好具体分诊工作，把病人介绍给医师； 导诊病人把医疗各环节（划价、收费、抽血、取药、输液、

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治疗）有机连接； 4） 5） 6）

现场管理，保持良好的医疗环境； 热情欢送病员；

加强业务学习，包括导医工作内容、语言技巧、医学心理

学等不断提高业务水平。 4．

工作要求：

整体形象：导医是医院各专科的形象代言人，要求仪表端1）

庄、衣着整洁、佩带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、说话有艺术性、严格实行站立服务和微笑服务，准时上、下岗，

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不脱岗、不闲谈。 2）

服务态度：要主动热情接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、热情作好解释工作。 3）

业务内容：要熟悉各专科流程各个环节，熟悉医院楼层各科室布置，专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。 4）

团队协作：医院医疗服务这一“产品”经过多个环节才能圆满完成，并不是哪位医务人员的唯一力量，因此，必须发挥团队协作精神，加强与其他医务人员之间的沟通，作好衔接工作，尽力防止掉诊，尽量让病人满意。 5．

分诊导医：

一） 业务上，对专科基本知识的了解，包括病种、常见的症状与体

症及询问，对专科、专家以及医院现有医疗设备的了解： 例如妇科： 1）

宫颈炎：白带多、黄，有气味，腰骶部疼痛，盆腔部有下

坠感，有时会造成不孕（因粘稠性脓性白带不利于精子穿过）。 2）

尖锐湿疣：外阴痒、烧灼感，初起为微小散在的乳头状疣，

逐渐增大、增多，互相融合形成鸡冠状或菜花状团块，质地软，表面湿润、粉红色、暗红色、污灰色。 3）

淋病：尿道刺痒、烧灼感和排尿困难，主要浆液性和脓性，

晨起有少量黏液性分泌物。 4）

盆腔炎：下腹疼，白带多，发热，腹胀，个别人排尿困难，

尿频（还可引起肛门下坠感）。

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二） 对病人形态、气质的观察：

首先病人一进门我们就得观察病人的形态：比如说一病员一进门，首先走到导医台还是先是四处看看的。 1） 首先一进门直到导医台有几种情况： ①病情很急，急需治疗的病人；

②对医院情况不了解，急需我们帮助，这类病人一般很容易开展工作。

2） 对于一些病人一进门先是四处看看，然后，漫不经心的

走过来的情况：对我们医院或民营医院缺乏信任度，但经多家医院治疗效果不佳，对我院报纸、宣传及电视广告上所刊登的有一种似信非信的感觉，一般像这类病人一旦相信我们导诊护士所介绍的科室及专家，一般很容易产生经济效益，因为 这类病人都是有准备的过来的。 气质的观察：

① 一位先生一进门观察他的气质很好，并且穿着整齐，拎着皮包，（皮包质地柔软，或身上有淡淡的香水味，）此时我们应很快判断这位病人是干什么职业的，老板还是做生意的，一般，这种病员是很有钱的。

② 一位穿着十分土气的农村人，拿者报纸过来的，这时我们应很快判断，这位病人首先是有病的，而且是“有准备”的过来的，像这类病人一般病不是很重是不会来看的。

③ 一位小姐一进门，着装非常少，露出肩膀、大腿，衣服感

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觉档次感觉很低，头发染的红黄色等，这类病人一般是没有钱装有钱人。

④ 一位穿金戴银，走路甩甩的病人进来了，受里拿着皮夹过来挂号，一般判断这类病人装有钱，其实没钱。（不是绝对） ⑤ 一对男女过来，感觉他们年龄相差很大，而且扭扭捏捏，很不好意思。一般这类人往往不是夫妻。 如何进行询问？

经过病人进门的形态、气质上的观察，再结合病种的症状、体征，对患者进行问诊。这就能考验一个导诊护士的灵活性及问诊技巧，当然我们在问诊的过程中会碰到很多问题：如：病人对我院接诊方式不了解，认为不该把自己的隐私和对护士说，有时也会冲着我们发一顿无名的火，这时我们应灵活对付，不急不躁、态度和蔼与病人解释：“不好意思，我们医院的性质和别的医院不同，我们专科性很强，光是妇科，我们就分为专门看炎症的、阴道炎、宫颈炎、不孕症、早孕等，我们这样做，也是对您负责，帮您找一位专门治疗您这种病的专家”，这时病人的态度立马会转变过来，认为我们医院的确很负责，导医都那么专业，当然也就很愿意把自己的病情及隐私告诉我们。 另外很重要的一点，那就是问诊时掌握分寸，在什么场合，看什么人，问什么话，尽量及时、准确的分辨出病人大概患什么病。比如说：

①一对年轻男女不好意思的走过来，我们应该很快判断大概是看早孕的，这时，如果旁边还有其他病人，我们应主动把病人引到旁边问诊，

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可直接问你是看月经不调的还是看炎症之类的。如病人回答月经不调，接着我们音量降低，月经没来，怕怀孕是吗？判断如再细点的话，加问句“停经多少天了？”

②一对穿着土气，看似农村来的病人看妇科，十分不好意思，说自己的症状，对这类病人问诊时应避免医学术语、语言表达应使病人容易听懂，可直接问：怎么了？是下面小肚子疼，还是下身痒或疼，白带发黄，有气味等等，这时病人会举出其中一种或多种症状对我们说。 ③一位气质高雅，年龄大概在30—40岁左右的病人走进来，若旁边有病人，我们应稍候再对其问诊，且态度热情、语言谨慎、贴心，如：小姐您好，请问您到我们医院是看望病人还是自己看病的，如果是看病的，往往这类病人会主动和我们说她的症状，快速挂号、上楼、进专家诊室就诊。

④一对农村男女很腼腆的走过来，很不好意思，但看上去他们很像是一对夫妻，对其问诊时，双方不好意思的说：“结婚几年了，好象还没有”，这时我们应很快判断这对夫妻是看不孕症的，可再仔细的问一句，结婚几年了，可让双方都检查一下。

现在我们基本掌握病人的病种、症状、进门形态、气质的观察，有了病人的第一手资料，接下来，再寻找第二手资料，那就是很巧妙、客气的顺带问一句，家是哪里的？通过什么方式来的，坐车来的还是开私家车来的？有了病人的二手资料，为其接下来分诊至哪个专家做准备。（当然，获得这两手资料必须在快速的时间里完成，每个导医达到这一步需要一定的时间），通过观察，我们问诊的最终目的是想

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判断出病人的病种，质量（含金量），能把他们及时、准确的分诊到我院专业知识全面、比较有潜力的专家那里，更好的开发资源，以达到资源优质分配，尽量作到不浪费一位病员。 六、具体分诊（分诊号数的管理）

如何组织上级指令进行分配，如妇科、泌尿外科科室较多，我们将根据专家工作能力由经营部一段时间对专家的工作能力、业绩的考核情况，定出分诊原则，即谁接诊的取药率、治疗率、复诊率高，谁就多分配病人接诊，这样就会使其他专家造成危机感、压力感，使专家为了减少病人流失不断学习业务，规范接诊技巧，以提高业务水平。 理解上级指令的真正含义。 我们是一所民营医院，无论是本地或外地人，对民营医院缺乏了解和信任度，（医疗设备、专家的医疗技术等），都抱有一种怀疑态度，所以我院投资大量费用于广告宣传上，所以说每一位到我院进行就诊的病人，都是我们花了大量的广告费用请来的，所以我们不能让每一位进门的病人流失掉。经营部根据本院经营方案来要求我，包括诊疗水平及业绩，进行有机分配。 如何使用表格？ 一楼导诊护士除了分诊工作外，每晚还应统计出全院各科室专家的初、复诊情况，以便我们分号及时进行调整，按各医院经营部指示，进行分诊控制。（表格举例）

7、如何接待就诊病人

一） 一楼导医职责：首先协助分诊导医主动、热情将病人引

至一楼导医台，在病人多的情况下，合理安排就诊次序，并监督病人到对面挂号处进行登记，主动热情引导病人

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到划价处缴费、取药，并负责为大厅候诊病人分发宣传手册、报纸、就诊指南、为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人充满高度信任感。所有导医还应具备高度的经营意识，如有病人在大厅内拿出处方或化验单，犹豫不定，不打算交费的患者，我们应主动上前，自然、热情的询问其不交费的原因或及时反馈给就诊专家，尽量使跑方现象降低，当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应安抚病人激动的心情，及时通知有关部门。对一些形迹可疑的病人，要通知保安，加以重视，因为这类病人有可能是“医托”之类。

二） 各楼层导医职责

各楼层主动将一楼导诊上来的病人及时、准确引导至专家诊室，和病人专家相互介绍后主动退出。做好协调工作，因专家诊室较多，所以往往比较散乱，加上病人家属，如协调不好，整个楼层会给人一种乱糟糟的感觉，这时各楼层导医不但要协调好病人的次序，还要安抚病人家属，尽量使他们能够坐在大厅椅子上等待。我们可为他们送上一杯温开水、报纸、宣传画册。当楼层专家出现跑错号或抢号现象，导医要及时把病人带至正确的专家诊室中，如发现A专家抢B专家的号时，我们应暂时不对B透露，对A应及时向有关部门汇报，以便

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把医疗各环节有机的连接。

病人完成诊疗后，门诊导医和各楼层导医必须一如既往的热情微笑的欢送病人，有礼貌的说“慢走”、“走好”、“祝您早日康复”等。

5）

接待病人，辨别初、复诊情况。

当患者进医院大厅，迎宾导医首先热情微笑相迎，将其引导至导医护士处，导诊护士首先必须辨别是初、复诊病人，若是复诊病人但专家已经更换，导诊护士在向病人介绍专家时必须说明“хх”专家已派至上海或外地参加“хх”课题科研，现做诊专家хх是上海或总部的专家组成员，让病人对新专家减少怀疑度，肃然起敬，若复诊病人想换位专家诊治，但此专家是本科业绩最好，我们就得说服病人，尽量不要换专家，比如说：您第一次是谁看的，最好还是一直由хх专家诊治，而且хх专家是专门诊治像您这样的病情的，而且我们这位专家已经医治好很多像您这样的病人，今天还有几位外地病人特地赶过来找这位专家的，这时病人就会觉得他没有选错专家。 6）

对初诊病人进行问诊及具体分诊，把病人介绍给医师。 当一位病员一进医院大门，导诊护士应有其敏锐的观察力，简单打量其仪表及穿着，例如：

① 一位先生一进门观察他的气质很好，并且穿着整齐，拎着皮包，（皮包质地柔软，或身上有淡淡的香水味，）此时我们应

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很快判断这位病人是干什么职业的，老板还是做生意的，一般，这种病员是很有钱的。

② 一位穿着十分土气的农村人，拿者报纸过来的，这时我们应很快判断，这位病人首先是有病的，而且是“有准备”的过来的，像这类病人一般病不是很重是不会来看的。

③ 一位小姐一进门，着装非常少，露出肩膀、大腿，衣服感觉档次感觉很低，头发染的红黄色等，这类病人一般是没有钱装有钱人。

④ 一位穿金戴银，走路甩甩的病人近来了，受里拿着皮夹过来挂号，一般判断这类病人装有钱，其实没钱。（不是绝对） ⑤ 一对男女过来，感觉他们年龄相差很大，而且扭扭捏捏，很不好意思。一般这类人往往不是夫妻。

根据以上五点案例说明来获得病人的第一手资料，紧接着进行问诊，看什么科，哪儿不舒服，目前有哪些症状，做过什么检查，在别的医院有没有看过，当然我们在问诊时会有些病人很不愿意把自己的隐私对我们说，这时我们就应该灵活的向病人解释，如：不好意思，我们医院的性质和别的医院不同，我们专科性很强，如光是妇科，我们就分为专门看炎症的、阴道炎、宫颈炎、不孕症、早孕等，我们这样做，也是对您负责，，帮您找一位专门治疗您这种病的专家，这时病人的态度立马会转变过来，认为我们医院的确很负责，导医都这么专业，当然也就很愿意把自己的病情及隐私告诉我们。现在我们已基本掌

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握病人的第二手资料，接下来，我们再寻找第三手资料，那就是很巧妙、客气的顺带问一句：家是哪里的，通过什么方式过来的，坐车过来的还是自己开车过来的。有了病人的三手资料，为其接下来分诊至哪个专家作好准备。（当然，获得这三手资料必须在快速的时间里完成，每个导医作的得相当有经验需要一定的时间。）

根据医师工作能力由经营部前几日对专家的工作能力业绩考核情况，定出分诊原则，即谁接诊的取药率、治疗率、复诊率高，谁就多分配病人接诊，这样就会使其他专家造成危机感、压力感，使专家为了减少病人流失不断学习业务、规范接诊技巧，以提高业务水平。 7）

如何接待候诊病人：

当病人在候诊时，候诊区导医必须主动热情为病人倒杯纯净水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人对各科专家充满高度信任感，并拿些报刊或各科防治知识宣传，就诊指南等，让病人同读，缩短等候时间。如：发现大厅病人对专家开好的处方犹豫着不拿药时，我们的导医护士已主动询问其不拿药的原因或及时反馈给就诊专家，尽量使跑方现象降低。 8）

导诊病人，把医疗个环节有机的连接。

经医师问诊，了解以前诊疗、检测化验的情况，诊疗心理疏导，开化验单后，导医必须热情为病人作好导诊工作：  主动热情引导病人到药房处估价、收费；

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 然后引导化验室抽血、化验；

 化验后经医师诊断、心理疏导、开处方后，主动热情引导诊后病人划价、收费、取药，然后引导到护士站，进行输液、治疗；

 在引导过程中，可以向病人介绍我院先进仪器的疗效，及某某专家治好很多疑难杂症病人，请病人放心，хх疾病在肯定会在我院治好的。 9）

现场管理，保持良好的医疗环境。

10） 欢送病人，赠送相关书籍。

病人完成诊疗后，候诊区导医和门诊导医必须一如既往的热情、微笑的欢送病人，把相关宣传书籍赠送病人，有礼貌的说“慢走”、“走好”、“祝您早日康复”等。

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