客户满意度调查报告

常州威诺德机械制造有限公司 2010年2季度客户满意度调查报告

一、调查目的

为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，通过各区域销售员向自己负责区域内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至销售员，最后由事务科统一收回。选择客户的标准为已发生业务关系的客户，即截止至发放问卷时，在本公司订购封头的客户。

三、问卷设计

此问卷（见附件一）共涉及5个方面的内容，即业务能力、产品质量、产品价格、交货期和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品品质、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个分类，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。

此份问卷一共6个问题，都是针对公司产品、服务及业务素质方面的，是记分题目。记分方法为，如果问题有4个选项，则分别记5、3、1、0分。

例： 5、您对本公司xx产品的质量是否满意：

□ 满意（记5分） □ 较满意（记3分） □ 一般（记1分） □ 不满意（记0分） 因此，本问卷满分为30分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为较满意；若得分在60分到80（不含）分之间，则判定为一般；若得低于60分，则判定为很不满意，即：

得分 判定 不足60分 不满意 60～80分 一般 80～90分 较满意 90分以上 满意 表3-1

四、调查问卷分析

此次封头客户满意度调查，发出10份，截止至6月10号共收回问卷6份。这6份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有0家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，见下表图： 判定 得分 数量 比例 不满意 不足60分 0 0% 一 般 60～80分 1 16.6% 较满意 80～90分 0 0% 满意 90分以上 5 83.3% 表4-1

据此分析，调查中的绝大部分客户（83.3%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约16.6%的客户对于我公司的产品、服务不太满意。

浙江精工科技股份有限公司的问卷得分为18分，认为我公司的产品价格，做得还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；其余的问题大都集中在产品价格及交货期上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。

满意 83.3% 一般16.6% 图4-1

（一）产品质量

产品质量单项得分折百后低于60分的有0家；60～70分（不含）的有0家；70～80分（不含）的有0家；80～90分（不含）的有0家；90分以上的有6家；见下表图： 判定 得分 数量 比例 不满意 不足60分 0 0% 一 般60～80分 0 0% 较满意 80～90分 0 0% 满意 90分以上 6 100% 表4-2

满意 100% 图4-2

从总体上看，调查中的客户对我公司产品质量还是满意的。但今后还应该继续加强生产管理，持续产品的良好品质，以一流的产品去开拓市场。 （二）产品价格

产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较？”答案分为4类，即“满意、较满意、一般、不满意”。有客户认为我公司产品价格较高，具体如下表： 评价 数量 比例

满意 2 33.3% 较满意 3 50% 一般 1 16.6% 不满意 0 0% 表4-3

一般16.6%

满意33.3% 较满意50%

图4-3

从上表图中可以看出，有33.3%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低，具有竞争力；有50%的客户认为其持平；有16.6%的客户认为价格较高。对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。 （三）服务

我公司的服务还是较好的，90分以上的有6家，如下表图：

判定 得分 数量 比例 不满意 不足60分 0 0% 一 般 60～80分 0 0% 较满意 80～90分 0 0% 满意 90分以上 6 100% 表4-4 满意 100% 图4-4

由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，有几家客户对我公司的沟通和交期提出了电话意见，如“进一步及时沟通，准时供货”，“如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。 （四）客户其他意见或要求

在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的6份问卷中，有3个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见3条。

各客户其他意见的具体内容如下： 序号 1 2 3 单位名称 沈阳鹰科金属工业有限公司 开原化工机械有限公司 北京京运通科技有限公司 类型 交货期 产能 其他意见 交货期希望以后更快 有条件的扩大生产能力 交期、材料 进一步完善交货期、合理设置部分材料库存 表4-5 从上表可以看出，客户意见基本上覆盖了产品交货期、材料、生产能力的各个方面，先将其分类统计，其覆盖内容具体如下表：

质量（0） 涵盖 品质 数量 比例 33.3% 0 0% 产能 1 16.6% 外观 0 0% 材料 1 16.6% 0% 33.3% 价格 （0） 0 服务（8） 沟通 0 0% 售后 0 0% 交期 2 33.3% 付款 0 11.11% 表4-6

由上表可见，在客户意见中，有关交货期的意见占据了主导地位，这表明大家比较关心的产品能否及时交货。交期是客户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时交货。其次是价格，我认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对我公司产品价格的制定起到一定的参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的变化而起伏的，这就要求我们要加强与客户的沟通交流，及时把握客户心理，同时还要密切关注市场变化，及时作出调整。另外，我们还可以通过制定灵活的来弥补价格问题。但最终只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。 五、总结

纵观这6份问卷，绝大多数客户对我公司的产品、服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即产品品质、产品开发、减本降耗、售后服务。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，已获得公司的持续改进。