调单拒付业务的重要作用和作业流程

业务平台管理　中国工商银行牡丹卡中心林逢秋　一、调单拒付业务　受理条件的，在完成登记手续后，转到后台支持部门；后台　部门将争议交易材料整理后转拒付部门进行处理，拒付部　门定期将处理结果反馈给客户服务中心。　从以上流程可以看出，作为专门处理争议交易的拒付　调单业务是指，持卡人对其账户中列示的消费或取现　交易存有疑义而向其发卡行提出查询与交易有关的单据或　凭证时，发卡行根据持卡人的要求向收单行调阅交易单据　并提供给持卡人确认的过程。　拒付业务是指，持卡人对其账户中列示的消费或取现　交易提出明确理由并表示拒绝支付该款项时，发卡行根据　持卡人的要求向收单行提出拒绝付款。在特定情况下，发　卡行可直接对收单行提出拒绝付款。拒付业务包括一次拒　付、再请款、二次拒付及仲裁等处理过程。　部门，是客户服务中心的后台延伸，发挥着解决争议的重要　作用。　２．受理争议交易的准入条件　信用卡国际组织规定了调单拒付业务处理的具体时限，　一股拒付处理时限为交易Ｈ起１２０天内提出。对于超过受理　时限的拒付交易，对方银行可以直接进行再请款操作。所以　发卡行一股把处理时限作为争议交易的准入条件。　＝、调单拒付业务与客户服务的关系　信用卡产品的优势在于其功能与服务。客户购买信用　卡产品，就是购买并使用信用卡的功能与服务。因此，发　卡行在不断增强信用卡功能、拓展应用领域的同时，应加　强服务管理，提升服务质量，吸引客户申请和使用信用卡。　信用卡业务发展到今天，客户服务中心是提供服务的重要　调单交易的回复期限为３０天。大多情况下，发卡行拒　付前均要求先行调单，故发卡行应在交易Ｈ起８９天内发出　调单通知。发卡行在受理客户的投诉时要考虑到内部各业　务部门受理交接的时间，制定合理的受理时间规定。在目前　国内的业务运作水平下，比较稳妥的受理时间为交易Ｈ起　６０天内的交易。对于超过６０天的交易，客服部门可以征求　渠道。客户服务工作以“以客户为中心”为导向，当持卡　拒付部门的处理意见，视具体情况决定是否受理持卡人的　人在用卡过程中产生争议的时候，需要发卡行快速地解决　问题，以维护持卡人的正当权益并增强其用卡的信心。　１．调单拒付业务是客户服务中心的后台延伸　电话银行中心在收到持卡人的投诉后，座席代表在系　统中进行查询，帮助持卡人回忆交易情况（交易国家、交　易地点、交易金额），协助其进行核对，对于要求查询、调　单或拒付的交易，判断交易是否符合受理条件。对于符合　投诉。　３．争议处理成本及业务收费　信用卡国际组织（以下简称国际组织）对发卡行提出的调　单请求视收单行回复的快慢收取１～６美元的费用（参见表　１）。尤其是发卡行对于Ｔ＆Ｅ交易（旅行、住宿、航空等用卡　交易）的调单要向收单行支付２５美元／笔的费用；拒付处理　过程中，传递支持文件无论是采取传真、邮寄还是在国际组　３０由国信用卡２００６．０７　维普资讯 http://www.cqvip.com

管理业务平台　织网络平台上进行处理的形式，发卡行都要支付一定的费　用；对于进入预仲裁、仲裁阶段的交易，发卡行除了要支付　传递文件的费用外，还要支付案件立案及审理费用，如果被　发卡行可以向国际组织报送欺诈交易，合理运用规则进行　拒付处理，尽可能减少自身承担的欺诈交易损失。例如，在　进行欺诈调查的过程中，发卡行向收单行调取交易单据进　行交易确认，如果收单行没有在国际组织规定的时间内提　供交易单据或提供的交易单据缺少必要的信息、，发卡行可　以根据规则进行拒付处理，从而到达挽回损失的目的。国际　仲裁为责任方，则要承担５００美元的案件审理费用及交易本　金。　鉴于以上情况，从节约运作成本的角度出发，目前国内　各发卡行在持卡人提出调单拒付请求时均收取一定的调单　费用，少则５美元，多则２５美元不等。　４．维护持卡人及发卡行利益，创造间接效益　调单拒付业务处于整个信用卡交易周期的末端，在维　护持卡人及发卡行利益方面，发挥着越来越重要的作用。　（１）急客户之所急，解决持卡人用卡纠纷　持卡人在收到对账单后，当发现交易情况与实际情况　不符时，可提出拒付的要求。发卡行在调查后将交易单据或　调查结果通知持卡人，不但可以提升持卡人的满意度，也会　增强其用卡的安全感，无形中提升了持卡人对发卡行的忠　诚度。　持卡人在国外用卡交易时对商品或服务不满意，回国　后会直接与商家联系解决后续问题，但往往由于沟通困难　而难以得到满意的结果。当持卡人向发卡行提出投诉时，发　卡行通过专业的服务能够为持卡人提供更好的解决方式，　为持卡人挽回不必要的损失。　（２）通过拒付途径，降低假卡欺诈损失　如果发生“非本人交易”的情况，发卡行在收到持卡人　的投诉后，一方面会对持卡人的账户进行“止付”处理，另　一方面会开展调查，确认交易是否为欺诈交易。如果调查结　果与持卡人无关，持卡人将不承担由此引发的损失。当然，　表１　ＶＩＳＡ国际组织收取的调单费　誉　麟　黛　１～１０天内回复调单　发卡行　６．００　１１～２０天内回复调单　发卡行　３．００　２１－－３０天内回复调单　发卡行　２．００　超过３０天回复调单　发卡行　０　１－－３０天内通知无法　发卡行　１．００　回复调单　组织为有效降低伪卡交易风险，鼓励发卡行在发现欺诈交　易时向其报送“风险欺诈交易报告”。当某一商户受理的交　易超过国际组织规定的高风险界限时，国际组织就将该商　户列入“高风险商户名单”，发卡行可以对发生在该商户的　欺诈交易进行拒付，冲抵自身的损失。　三　调单拒付业务作业流程的标准化　ＶＩＳＡ、万事达卡等国际组织经过半个世纪时间的积累，　在运作规章中详细列明了调单拒付业务的处理规则。各个　成员行以业务规章为基础，形成了标准的调单拒付业务处　理流程。　随着国内信用卡业务的不断发展，特别是中国银联的　国际化步伐不断加快，中国银联也在不断完善自身的运作　规章。争议处理规则的完善是其走向国际化的重要标志。　１．ＶＩＳＡ国际组织调单拒付业务流程　ＶＩＳＡ国际组织于２００４年１０月起实施新的争议处理规　则。新规则中取消了二次拒付的环节，大大缩短了调单拒付　处理过程中客户等待的时间，对加快调单业务处理进行了　有益的尝试。此后不久，ＶＩＳＡ国际组织将调单回复期由４５　天缩短为３０天；自２００５年４月１日起，又实施了将再请款　后仲裁等待期由７５天缩短为６０天的措施。以上规则的实施，　将为持卡人快速解决争议节省大量的等待时间。　ＶＩＳＡ国际组织在缩短业务处理时间的同时，也在不断　完善其争议处理的系统，将单据传递的操作全部通过网络　系统来完成，仲裁及依从交易也通过网络系统提交，为成员　行业务操作提供了极大的便利。　（１）调单业务　发卡行收到持卡人投诉后，于接收当日进行逐笔登记，　并判断是否需要进行调单处理。对于无需调单的交易直接　进行一次拒付处理。　发卡行通过系统送出调单交易，送出次日复核送出报　巾国信用卡２００６．０７　３１　维普资讯 http://www.cqvip.com

业务平８管理　告，送出后第３日复核ＶＩＳＡ国际组织的ＲＦＣ１０３报表。发　卡行应按时接收ＶＩＳＡ国际组织的ＲＦＣ１０４报表并接收相应　的调单回复文件。　（５）仲裁　对于收单行没有接受预仲裁的案件，发卡行在理由充　分的情况下准备好全部文件，通过ＶＲＯＬ系统向ＶＩＳＡ国　收到国际组织回传的单据后，发卡行联系持卡人进行　交易确认。如果持卡人承认交易，业务人员对交易置“拒付　不成功”，并将结果转回客户服务部门。如果持卡人仍然否　认，符合一次拒付条件的进行一次拒付处理；不符合一次拒　付条件的注明“无法拒付”，转风险管理部门进行后续处理。　对于超过调单回复期限对方仍未回复的交易（ＶＩＳＡ卡　期限为３０天，起算日为ＲＦＣ１０３报表上注明的调单请求被　国际组织成功接收的日期），或者收单行明确表示不回复的　交易，直接进行一次拒付处理。　（２）一次拒付业务　发卡行对需要进行拒付的交易逐笔登记，注明处理意　见（包括采用何种操作、操作时限和理由码），对于可以进　行一次拒付的交易，及时通过系统送出一次拒付交　送出　次日复核送出报表；送出后第三日复核国际组织确认报表，　并根据国际组织规定发出有关的支持文件并完成一次拒付　账务处理。　一次拒付后，如果收单行未在国际组织规定的期限内　进行再请款（ＶＩＳＡ卡为拒付交易清算成功后的４５天），到　期后业务人员对交易置“拒付成功”，转客户服务部门通知　持卡人。如果收单行在国际组织规定的期限内进行再请款，　则进入再请款处理。　（３）再请款接收及处理　发卡行在进行一次拒付后，如果收单行进行再请款，发　卡行在收到再请款支持文件后联系持卡人进行确认，对于　持卡人承认的交易，对交易置“拒付不成功”后转回客户服　务部门；如果持卡人提供书面说明，继续否认该交易，受理　人员需注明处理意见（包括采用何种操作、操作时限和理　由）后进行后续处理。　（４）预仲裁　发卡行在收到再请款后应及时在ＶＩＳＡＯＮ　ＬＩＮＥ网站　ＶＲＯＬ系统中发出预仲裁，如果对方银行在３０个日历日内　接受，业务人员对交易置“拒付成功”，转客户服务部门通　知持卡人；如果对方银行未在３０个日历日内答复，进入仲　裁处理。　３２巾国信用卡２００６．０７　际组织提交裁决申请。　发卡行收到判决后，如果胜诉，则向收单行收费，并在　确认收费成功后的次日，对交易置“拒付成功”，转客户服　务部门通知持卡人；如果败诉，按发卡行的政策进行相应处　理。　（６）依从发起及接收　依从处理是指，发起银行在对方银行违反国际组织规　定，自身没有拒付或再请款的权利，且自身有资金损失时可　适用的争议处理方式。提出依从处理前必须做预依从，具体　业务处理同预仲裁与仲裁。　２．万事达卡国际组织调单拒付业务流程　万事达卡国际组织也在不断完善其调单拒付业务规则，　着力为会员行提供优质的服务。但其没有做取消二次拒付　的尝试，仅将调单回复期由４５天缩短为３０天；从２００５年　９月３０日起，将仲裁等待期由６０天缩短为４５天。具体的操　作流程与ＶＩＳＡ国际组织类似。总而言之，万事达卡国际组　织对调单拒付业务流程的小幅优化为发卡行快速解决争议　打下了良好的基础。　３．中国银联调单拒付业务流程　（１）确认查询　对于要求提供交易地址、商户名称、原始交易是否成功　或索取原始交易凭证的确认查询，发卡行必须在原始交易　发生后１２０日内（含节假日）提出；对于查询交易地址、商户　名称的要求，发卡行在规定期限内未收到答复的或答复后　仍需要索取原始交易凭证的，发卡行须在原始交易发生后　１３０日内（含节假日）提出。　确认查询不作为信用卡交易一次拒付前的必要流程。　但是，如果发卡行提出确认查询，收单行必须在规定的时限　内查复；如超过查复期限收单行未予以答复的，发卡行提交　一次拒付后，收单行不再享有再请款的权利。　发卡行通过银联差错平台的“历史交易查询”项，输入　交易日期、卡号、交易金额，调阅出交易明细，选择所查交　易序号，点击“查询查复”项，在“发起方交易状态”项处　选择查询内容（包括ＡＴＭ记账未吐钞、ＰＯＳ重复扣账、持　维普资讯 http://www.cqvip.com

管理业务平８　卡人否认、ＰＯＳ交易未成功、扣持卡人账及其他），在“其　他状态描述”项中填写查询地点要求。如果是调阅原件，点　击“凭证索取”项。　在发出查询要求的５天之内，查找“查询到达通知”项，　打印回复单；对于调阅原件，应在１０天之内在差错平台的　“凭证到达通知”项中下载凭证的电子文档。将打印的回复　发卡行收到收单行协商解决的请求后，整理原始材料，　经审核后认为应该接受收单行协商解决请求的，则回复收单　行；对于审核后同意进行仲裁处理的交易，如果需要，可以　传真回复收单行，阐明拒绝原因。　发卡行拒绝收单行的友好协商请求后，如果未接到中　国银联争议处理委员会传来的争议处理受理通知，则争议　单据作为附件一并回复给客户服务部门，由该部门通知持　卡人。　如果在规定期限内未得到回复结果，应注明“到期未回　复，可拒付，请于某月某Ｈ前与持卡人确认”，回复给客户　服务部门，并由该部门通知持卡人。　客户服务部门及时与持卡人确认，如持卡人对交易置　表示认可，则此笔拒付业务结束；如持卡人对交易置仍提出　异议，发卡行应进行一次拒付处理。　（２）一次拒付（距交易Ｈ起１８０　Ｈ内）　发卡行于收到拒付申请且审核无误后，及时向收单行　发出拒付要求，通过差错平台“历史交易查询”项，输入交　易Ｈ期、卡号、交易金额，调阅交易明细，选择所查交易序　号，点击“差错处理”项，选择“退单”项确认；向收单行　提交相关文件并进行相关账务处理。　（３）再请款（自一次拒付起２０天内）　在再请款期限内，如收单行提出再请款申请，并提供了　支持文件，发卡行将支持文件转客户服务部门，并通知持卡　人。客户服务部门及时联系持卡人进行确认。如持卡人对交　易置仍有异议，发卡行可要求持卡人提供相关支持文件，并　在规定时间内进行二次拒付处理。　（４）二次拒付（自再请款起２０天内，ＡＴＭ交易不得做　二次拒付）　发卡行通过银联差错平台“历史交易查询”项，输入交　易Ｈ期、卡号、交易金额，调阅交易明细，点击再请款交易　序号，点击“差错处理”项，选择“二次退单”项确认；将　二次退单原件通过传真传送到收单行并完成相关账务处理。　自提交二次拒付Ｈ起６０　Ｈ内，若收单行未对二次拒付　交易提出异议，拒付处理结束，发卡行调整持卡人账户并将　结果通知持卡人；如果收单行在６０　Ｈ内对交易置提出异议，　则进入协商解决或仲裁处理程序。　（５）收到协商解决请求　处理结束，发卡行将处理结果通知持卡人；如果接到中国银　联争议处理委员会传来的争议处理受理通知，则进入仲裁　处理程序。　（６）仲裁处理　发卡行收到中国银联争议处理委员会传来的争议处理　受理通知后，整理所有原始材料，经审核认为应该提前接受　的案件，以传真回复中国银联争议处理委员会，提前接受其　争议解决请求；对于审核认为可以继续争议解决的案件，准　备应答材料，通过邮寄或直接送达方式提交。　发卡行收到判决后，如果自身胜诉，则将处理结果通知　持卡人；如果败诉，按发卡行的政策进行相应处理。　（７）例外交易协商　例外交易协商是指对超过差错处理时限，或通过正常　处理流程不能解决的交易，采取双方协商解决的一种处理　方式。　发卡行在收到例外交易协商申请后，应及时与持卡人　联系。如持卡人同意支付该笔款项，发卡行应及时扣收持卡　人款项，同时将款项划转追款发出方。如持卡人不同意付　款，发卡行应及时回复追款发出方。　四，如何提升调单拒付业务的服务水平　随着国内信用卡业务的蓬勃发展，各成员行都在努力　提高各自的业务运作水平。如何在短时间内提升调单拒付　业务的处理水平，目前已成为各信用卡发卡机构管理者关　注的重点。笔者结合自身的从业经验，介绍一些提升业务运　作水平的建议。　１．教育持卡人正确用卡是发卡行减少争议的有效途径　发卡行在发卡时为持卡人准备一份（（用卡指南）），以教　育持卡人正确使用信用卡，有效降低争议发生的机率。建议　发卡行提醒国内持卡人出国用卡时注意以下问题。　（１）签单时，持卡人应保证自己的签名与卡片背面签名　【ｌ】国信用卡２００６．０７　３３　维普资讯 http://www.cqvip.com

业务平８管理　相符，不在不完整（如金额空白）的签购单上签字。　（２）及时对账，发现可疑交易应及时向发卡行提出。　（３）发生错误交易或取消交易时，持卡人应要求当面撕　毁交易凭证，以避免商户做假；如果是联机交易可以要求收　银员当场做交易撤消处理，或取回取消交易的凭证，留作证　卡指南　，可通过对账单及时提示持卡人业务变化情况及注　意事项。　２．加强对业务人员的培训，促其熟悉国际组织规则　国内发卡行调单拒付业务运作水平的高低，取决于其　从业人员对国际组织争议规则的理解及合理运用的程度。　据。　（４）持卡人应妥善保管签购单，以避免个人信息泄露。持　卡人拿到对账单后应及时与签购单核对并销毁签购单。　境外用卡时，持卡人应注意签购单上的基本金额、小费　和总金额３项内容，将３栏内容填写清楚并确认后再签名，　不可在小费和总金额栏空白的情况下签名。有些受理商户　限制刷卡次数，持卡人在同一家商户购物时应一次性结账。　（５）妥善处理预定服务。通常，持卡人出国前会预定酒　店，如果住宿计划有变需要取消预定，应在约定的时间内取　消预定业务、取得取消号并进行妥善保留。如果商户方因系　统、操作等方面的原因而未按约定取消预定，会向持卡人收　取１天的住宿费用，此时，取消号便成为解决争议交易的一　个非常重要的证据。　（６）注意在国外购物退税的问题。目前，涉及该类问题　的争议较多。购物退税有现场退税和事后退税两种。现场退　税中，受理商户不直接收取税款，需要持卡人将卡片做押　印，并保证这个单据在海关盖章后及时寄回。如果国外商户　在规定时间内没有收到该单据，商户会要求持卡人支付税　金。目前，国内持卡人由于对该购物方式不熟悉，或因未及　时回寄单据而承担税金所引发的争议较多。　（７）如果以银行卡定制相关的定期扣费服务，不用该服　务后应及时取消定制。　（８）注意签单消费的金额及其币别。　（９）持卡人在入住酒店刷卡做预授权时，尽量不在预授　权的单据上签字或仅在单据背面签名。退房时核对签购单　上的金额，核对无误后再在签购单的签名处签名。如果用现　金或其他方式付款，必须保留好签购单等凭证。如果撤消交　易，务必将交易单当面销毁，并保证卡片不离开自己的视　线。　（１　０）在进行网上交易时，持卡人应开通Ｖ　Ｂ　Ｖ、　ＳｅｃｕｒｅＣｏｄｅ３Ｄ等认证服务，在知名、安全的网站购物消费。　此外，发卡行应时刻关注业务发展动态，及时更新（（用　３４中国信用卡２００６．ｏ７　发卡行可通过国际组织定期举办的业务交流会熟悉调单拒　付业务操作规则，了解和掌握国际组织关于调单拒付业务　的最新情况　发卡行员工应经常关注国际组织网站的“会员　通讯”及“业务公告”，了解业务最新动态，保证合理、有　效地处理交易争议。　３．不断总结案例，积累业务处理经验　通过业务案例，发卡行可以不断积累调单拒付业务处　理经验，特别是对典型、有代表性的业务案例的总结与分　析，并在业务人员中开展讨论，可使业务人员熟悉案件处理　的每个细节。　４．加强业务制度建设，规范业务处理流程，降低业务操　作风险　调单拒付业务的发展离不开业务流程的规范及业务制　度的建设，发卡行应根据业务变化情况及时更新业务流程，　并针对业务特点设定合理的制度政策。针对调单拒付业务　流水线式的业务特点，将处于不同阶段的业务分配给不同　的业务人员进行处理，可以大大提高业务处理的专业化水　平。例如，调单业务、一次拒付、再请款、二次拒付及仲裁　等分别由专人负责，有利于提高发卡行的业务管理水平。此　外，在不同岗位间设立相互复核的机制、执行大额交易分级　审批的制度，可以提高业务处理的准确性，有效降低操作风　险。保持拒付队伍人员的稳定性也是各发卡行不断提高业　务水平的重要保证。　随着信用卡业务的发展，国际组织依托网络技术的进　步，逐步建立了网络化的业务处理平台。在业务处理平台　上，成员行可以实现电子单据的传递，大大节约了操作成本　及交易处理的时间。可以预见，调单拒付业务将全部通过网　络系统进行处理，解决争议的速度将越来越快。成员行可以　不断减少自身在调单拒付系统开发及维护上的投入，转而　依托国际组织的系统进行业务处理，或建立网络系统的接　口实现电子化业务处理方式。