中职学段：酒店服务技能（客房）实训课程标准
一、课程名称
酒店服务技能（客房）实训。 二、适用专业
中职高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理。 三、课程性质
《酒店服务技能（客房）》是高星级饭店运营与管理专业的一门重要的专业实操课，同时也是必修课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。只有全面地掌握该课程的知识，才能更好的为客人提供宾至如归的服务，消除客人在旅游途中的后顾之忧。
从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。 四、课程设计
通过本课程的学习，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。本课程工作任务与职业能力分析表如下：
工作领域 工作任务 职业能力 运用所学知识清洁各种类型的客星级酒店客房部 清洁客房、对客服务 学习项目 客房中式铺床；客房清扫；对房，给客人营造一个舒适的家的住客服务；特殊情况处理；公共宿环境。具备客房服务的基本知识，卫生和计划卫生；洗衣房布草和应对各种突发状况的知识。 房；客房部管理 五、课程教学目标
本课程的教学目的是通过教与学，使学生在熟练掌握客房服务技能技巧的基础上，进一步学习客房部管理的原理和方法，坚持面向21世纪，立足于提高学
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生的整体素质和综合能力，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才。根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为：
（一）知识目标
（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。 （2）熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的间内保质保量的完成客房的清扫任务。
（3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。
（二）能力目标
（1）运用熟知的客房部各种房态及公共区域保养的方法和铺床的方法，保质保量的完成客房清扫的能力
（2）运用学到的对客服务知识，解决客人住宿期间的各种服务需求的能力 （3）运用突发事件处理的知识，解决各种特发事件的能力
（三）职业素质目标
（1）培养学生在未来的职业活动中主动服务、超前服务的服务意识 （2）培养学生在未来职业活动中吃苦耐劳、敬业爱业的精神
六、参考学时与学分
参考学时：106 学时。 参考学分：6学分。
七、课程结构
根据工作任务与职业能力分析，为使学生掌握客房服务所需的知识，本课程设计了7个学习项目。
项目 序号 学习职业能力 任务 客房区分不同类部的型的客房及1 有形设备物品配产品-置 客房
教学活动 知识、能力、态度要求 设计 知识目标：了解客房的类型及特点；熟悉通过课前预习提客房的空间布局；掌握客房设备、用品的纲资料、多媒体种类及配置 课件的直观展示6 学时 能力目标：能够区分不同类型的客房；能和教师的教授，够根据不同类型的客房配备相应的物品 让学生对客房部2
项目 序号 学习职业能力 任务 知识、能力、态度要求 教学活动 学时 设计 态度目标：培养学生吃苦耐劳，敬业爱业有初步的了解。 的精神 知识目标：了解客房部在酒店中的地位与旅游部无形产2 品-对客服务 任务和必备素质 明确客房服务员的主要作用；了解客房部的主要任务；了解客房多媒体课件的直部的组织结构及与其它部门的协作关系；观展示和教师的了解客房服务员的必备素质 教授以及案例分6 能力目标：能够胜任客房部的各种工作任析和角色扮演培务的能力；能够很好的和其他部门进行协养学生的服务意作 态度目标：增强学生团结协作的精神 知识目标：了解客房服务员到岗后的准备通过多媒体课件工作；掌握走客房的卫生清扫的基本流的直观展示和教识和服务方法 程；掌握住客房的清洁整理；掌握客房定师的教授以及案客房做好客房清3 清洁洁保养工作 保养 的清洁保养工作；能够在规定时间内完成掌握客房清洁保中西式铺床 养流程、通过铺能力目标：能够单独完成走客房、住客房演等方式让学生70 期专项保养；掌握中西式铺床流程 例分析，角色扮态度目标：培养学生吃苦耐劳，认真工作床实训锻炼学生的精神 知识目标：掌握接听电话的流程和要求；了解失物招领的处理方法；了解工作钥匙通过小组合作，客房4 服务中心 做好客房服的管理方法 务中心的工能力目标：能够正确的接听电话；能够处行接听电话的模作 理客人遗留物品 态度目标：培养学生的服务意识 专职5 官家 做一名合格知识目标：了解专职管家的要求；了解通过多媒体课件6 拟训练 组内角色互换进6 的铺床技能 的专职管家 VIP接待工作流程及注意事项；采集客户的直观展示和教3
项目 序号 学习职业能力 任务 知识、能力、态度要求 教学活动 学时 设计 信息做好个性化服务；了解行政楼层服务师的教授以及案能力目标：能够按照流程和要求做好VIP例分析，角色扮接待工作；能够根据客户信息给客人提供演等方式让学生个性化服务 了解专职管家的态度目标：培养学生良好的服务意识提高要求及如何做好服务水平 VIP接待和个性化服务 知识目标：了解公共区域的清洁卫生工作通过多媒体课件流程及方法；了解并学会使用保养各类清的直观展示和教洁用具；了解和管理各类清扫设备 PA服能够做好PA6 务与服务与管理 作；能够使用正确的方法保养和管理各类管理 清洁用具 态度目标：培养学生良好的服务意识提高能力目标：能够完成公共区域清洁保养工师的教授和实际操作让学生学会对公共区域的清洁和各类清洁用具的使用和保养 服务水平 知识目标：了解洗衣房的主要任务；了解洗衣房的组织结构及布局；掌握客衣收送通过多媒体课件6 洗衣房的7 运行与管理 能够做好洗衣房的各种工作 的方法及流程；掌握客衣及员工制服的洗的直观展示和教涤流程；掌握棉织品的洗涤流程 师的教授让学生6 能力目标：能够使用洗衣房的各种机器完初步了解洗衣房成客衣、员工制服和棉织品的洗涤；能够的布局及各类机掌握客衣收送的方法及流程 态度目标：培养学生良好的服务意识提高服务水平 合计 器的功能和使用方法。 106
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八、资源开发与利用 （一）教材编写与使用
《客房运营与管理》通过“小小实习生”陈玲在一家星级酒店的实习生活为编写线索，系列展示了酒店的方方面面。整本教材以一观、二听、三实践，从感知、认知到实践，知识难易梯级层次感强。本教材编写主要体现场景式教学，同时，注重培养学生发现问题、分析问题、解决问题、拓展思考的能力。案例与知识点穿插结合，整本教材内容充实、灵动活泼。
（二）数字化资源开发与利用
(1)利用现代信息技术开发多媒体课件，使学生主动、积极地去学习相关的客房服务员的知识，并使之内化为学生自己的知识。
(2)开通网络课程 ，为学生提供 自学、复习的便利环境。
(3)利用网络资源 ，丰富学生的学习途径和学习资料的获取 ，加深对课程 的学习效果。
九、教学建议 （一）教学方法
教师在学习任务的设计与检测、课堂教学法的运用等方面做适当的调整。
(1)优化和细化学习任务的服务功能，尽可能化繁为简，使每一个前置任务都能服务于职业能力的养成。
(2)尽量采取如案例法、角色扮演法、情景教学法、示范模仿法等教学方法，让学 生能够踊跃参与课堂教学活动，改变学生注意力的曲线变化，提升教学效果。
（3）以实操练习为主，尽量多给学生动手操作的机会，提高学生的操作技能
（二）教学条件
（1）在课室内安装多媒体操作平台，配置网络设备、投影仪 1台 （2）客房实训室床位数量足够，面积合适。 （3）有客房仿真实训室
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十、教学评价
1、改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价，过程性评价与目标评价相结合，项目评价，理论与实践一体化评价模式；
2、关注评价的多元性，将课堂提问、学生作业、平时测验、项目考核、技能目标考核作为平时成绩，占总成绩的30%，理论考试和实际操作作为期中成绩，占成绩30%，其中理论考试占50%，实际操作考试占50%，期末也是理论考试和实操作为期末成绩，占成绩40%，期中理论占50%，实操占50%。 3、注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生予特别鼓励，全面综合评价学生能力。
评价形式 及权重（100%） 得分 合计 过程性评价 平时成绩（30%） 期中考核（30%） 终结性评价 期末考核（40%）
十一、课程内容结构表
学习项目 学习项目名称 学习型工作任务 1.了解客房的类型及特点 客房部有形产品-1 客房 3.了解客房设备、用品的种类配置 1.了解客房部在酒店中的地位与作用 客房的无形产品-2 对客服务 3.了解客房部组织结构及与其他部门的协作关系 4.了解服务员的必备素质 1.客房服务员到岗前后的准备工作 3 客房清洁与保养 2.熟悉走客房的清扫程序 6
2.熟悉客房的空间布局 2.了解客房部的主要任务
3.熟悉住客房的清洁整理 4.了解客房定期专项保养 1.了解客房服务中心 2.掌握接听客房部电话的流程 4 客房服务中心 3.掌握失物招领的处理 4.了解客房物资的管理 5.了解楼层对客服务 1.了解如何做一名合格的专职管家 2.了解如何做好VIP接待工作 5 专职管家 3.了解如何采集客户信息，提供个性化服务 4.了解如何制作客户意见调查表 5.了解如何做好行政楼层服务 1.了解公共区域清洁卫生工作 2.了解使用和保养各类清洁用具 6 PA服务与管理 3.了解如何做好公共区域的清洁与保养 4.了解管理各类清扫设备 5.了解洗手间服务和衣帽寄存 1.了解洗衣房的主要任务 2.熟悉洗衣房的组织结构及布局 洗衣房的运行与7 管理 4.掌握客衣及员工制服洗涤流程 5.掌握棉织品的洗涤流程 3.掌握客衣送洗流程
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