科技情报开发与经济 文章编号：１００５—６０３３（２０１３）１８－００５６—０３ ＳＣＩ—ＴＥＣＨ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮ１、＆ＥＣＯＮＯＭＹ ２０１３年第２３卷第１８期 收稿日期：２０１３－０５—０７ 图书馆读者服务工作创新及其对策研究 张娟 （重庆三峡学院图书馆，霞庆，．４＇０４１００） 摘要：随着知识经济和网络技术的迅速发展，高校图书馆的读者服务工作也面临着 新的机遇与挑战。阐述了读者服务工作的重要性，剖析了现阶段高校读者服务工作的 现状，并就读者服务工作的创新提出几点策略。 关键词：图书馆；读者服务；服务质量；服务创新 中图分类号：Ｇ２５２ 文献标识码：Ａ 在知识创新、网络信息化的社会背景下，高校图书馆的服务 Ｔ作不能固守已有的工作方式，应该迎接新挑战，从“以馆藏资 源为中心”的被动服务向“以读者为中心”的主动服务转变，转变 图书馆员角色，为读者主动提供服务。在网络技术迅速发展的今 有意识地引导读者将阅读学习到的知识运用到实际生活中，通 过“学以致用”，得到心理上的满足感和认同感，进而激发阅读兴 趣。三是设置问题，增强探研阅读兴趣。图书馆可以经常开展一 些研讨会，针对社会热门、读者感兴趣的某个课题，调动读者的 挑战性，促使读者去思考钻研、去查阅相关资料，进而培养读者 的阅读兴趣。 ３３帮助读者养成良好的阅读习惯 天，高校图书馆将信息化的服务也纳入了服务范围，图书馆的服 务不再只是提供书籍借阅服务，更多的是把信息化、网络化、数 字化贯穿到整个服务工作之中。只有不断创新才能不断发展，图 书馆要根据读者的需求开展读者服务工作，营造舒适优越的服 参考文献 ［１］尤敬堂．中学生阅读指导教育论纲［Ｊ］．图书馆杂志，１９９９ （５）：２０—２２． ［２］黄静．指导学生课外阅读方法谈［Ｊ］．中小学图书情报世界， ２０００（５）：３２—３３． ［３］林翠贤．阅读指导课的讨论式教学过程设计［Ｊ］．中小学图书 情报世界，２００４（１０）：５４—５６． 读者在阅读时形态各异、千奇百怪，有的喜欢躺着看、有的 喜欢爬着看、有的喜欢走着看、有的喜欢在车上看；借来的书有 的习惯用指头沾唾沫翻、有的随意撕毁、有的乱扔乱踢，等等，这 些不良的行为习惯都会影响到阅读的效果。对此，图书馆应定期 开展讲座，宣传、教育、培养读者养成良好的阅读习惯，告诉读者 阅读时要采用正确的姿势、适宜的光线，要爱护我们的眼睛；还 要利用人体生物钟原理讲究科学用脑，达到劳逸结合，提高大脑 的工作效率，同时还要注意心理卫生。 总之，积极的心理因素对提高阅读效果具有很大的促进作 用，因此在阅读时，我们应尽量把自己的情绪调整到理想状态， ［４］王宪华阅读能力培养与训练［Ｊ］．青海：青海人民出版社，１９９７． ［５］林运卓．图书馆导读方法与策略［Ｊ］．广州：暨南大学出版社， ２００５． ［６］周雪华．大学生休闲阅读调查分析与图书馆导读＿丁作探讨 ［Ｊ］．高校图书馆工作，２０１０（４）：８８—９０． ［７］邵刚．认真研究读者与书积极开展导读工作［Ｊ］．高校图书情 报论坛，２００６（９）：６０—６１． （实习编辑：薛艳） 第一作者简介：刘江玲，女，１９７８年７月生，２００１年毕业于 湖北大学中文系（硕士），馆员，湖北文理学院图书馆，湖北省襄 阳市隆中路２９６号，４４１０５３． 以便全身心投入到阅读中去。 Ｈｏｗ ｔｈｅ Ｌｉｂｒａｒｙ ｔｏ Ｅｓｔａｂｌｉｓｈ ａ Ｓｔａｂｌｅ Ｒｅａｄｅｒｓｈｉｐ ＬＩＵ Ｊｉａｎｇｌｉｎｇ ＡＢＳＴＲＡＣＴ：Ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｌｉｓｔｓ ｓｏｍｅ ｍｅｔｈｏｄｓ ｆｏｒ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｎｇ ｒｅａｄｅｒｓ’ｒｅａｄｉｎｇ ｄｅｍａｎｄｓ，ａｎａｌｙｚｅｓ ｔｈｅ ｒｅａｄｉｎｇ ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ ｏｆ ｔｈｅ ｒｅａｄｅｒｓ ｅｎｔｅｒｉｎｇ ｔｈｅ ｌｉｂｒａｒｙ，ａｎｄ ｐｕｔｓ ｆｏｒｗａｒｄ ｓｏｍｅ ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ ｔｈａｔ ｓｈｏｕｌｄ ｂｅ ａｄｏｐｔｅｄ ｂｙ ｔｈｅ ｌｉｂｒａｒｙ ｂｅｉｎｇ ａｉｍｅｄ ａｔ ｔｈｅ ｄｅｍａｎｄｓ ｏｆ ａｌｌ ｋｉｎｄｓ ｏｆ ｒｅａｄｅｒｓ． ＫＥＹ ＷＯＲＤＳ：ｌｉｂｒａｒｙ；ｒｅａｄｅｒｓｈｉｐ；ｒｅａｄｅｒｓ’ｒｅａｄｉｎｇ ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ；ｒｅａｄｉｎｇ ｄｅｍａｎｄ ５６ 张娟 图书馆读者服务工作创新及其对策研究 本刊Ｅ—ｍａｉｌ：ｂｊｂ＠ｓｘｉｎｆｏ．ｎｅｔ 图书馆工作研究 务环境，拓展多元多样的服务内容，提供优质满意的服务质量。 因此，创新读者服务工作，对于提高图书馆整体服务质量显得尤 为重要。 没有得到读者相应的尊重和认同，反而因读者对服务的要求越 来越高，导致了图书馆员的工作热情不高，服务意识不深，无法 全面体现图书馆服务的精神意识。第二，服务内容不全面。高校 图书馆都有大量的纸质文献资料，以完成图书资料的借阅为读 者提供信息服务。随着信息网络化的发展，图书馆以纸质图书为 １ 读者服务工作及其重要性 １．１对读者服务工作的理解 基础提供的服务内容不全面，难以满足读者日益增长的需求。第 三，服务模式单一化。读者利用传统馆藏图书资源的方法就是先 读者服务就是图书馆借助馆藏文献资源和电子资源为读者 提供服务的活动。随着网络化和信息化的发展，图书馆大都能迎接 挑战，抓住机遇，在加强传统的书刊借阅和情报服务的同时，又能 到书库找到书籍，工作人员再为其完成借阅手续，这种读者借阅 服务模式显得单一化。随着计算机技术的发展和现代电子信息 利用数字化电子资源，开展网络信息参考咨询等服务。但是，由于 各种因素，图书馆目前的读者服务质量总体水平较低，资源的综合 利用率不高，读者满意度欠佳。因此，图书馆领导要高度重视，不断 加强引导，图书馆员要不断地更新服务理念，提升服务水平，做好 读者服务工作，使图书馆的整体服务质量有所提高。 １．２读者服务工作的重要性 （１）读者服务工作体现出图书馆的核心价值。读者服务工作 是联系图书馆与读者的桥梁与纽带。美国图书馆学大师谢拉说： “服务，就是图书馆的基本宗旨”。正是有了服务，也才有了能够 贯穿图书馆的发展主线，也才有了图书馆的核心价值观的根本 体现 。图书馆的一切工作都是围绕“服务”工作进行的，读者服 务功能是现代图书馆的第一位功能。众所周知，高校图书馆是担 负着为教学和科研服务的教辅机构，是大学生学习的第二课堂， 无论社会怎么发展，图书馆的核心功能在于提供读者服务，立馆 之本在于满足读者需求。所以，图书馆全体工作人员要全心全意 地为读者服务，切实做好读者服务工作，提高图书馆服务质量， 体现出图书馆的服务功能和核心价值。 （２）读者服务工作体现图书馆服务质量。服务工作是图书馆 的工作重心，而读者服务工作又是服务工作的重中之重。新形势 下的高校图书馆为读者提供高水平的服务是自己的基本职责和 义务，因此，图书馆应积极创造条件，重视读者服务工作，利用现 代化、信息化的技术改进和完善读者服务工作，创新服务方式， 提高服务水平ｌ２］。在网络化、数字化的环境下，高校图书馆要履 行自己的义务，就必须要求馆员尽心尽力地做好读者服务工作， 满足读者多层次、个性化的需求，充分发挥图书馆服务育人的职 能。读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿，因此提高服务 质量，优化服务模式，是图书馆管理的一个永恒主题。读者服务 工作的好坏，也直接体现出图书馆服务质量的高低。 ２高校读者服务工作的现状 高校图书馆读者工作是图书馆工作的中心，是衡量高校图 书馆一切工作的尺度，图书馆各项工作都是围绕这个中心来进 行的，图书馆工作的好与不足，最终要通过读者利用文献资料的 效果得到全面衡量＿３＿。但是目前，高校图书馆读者服务工作还存 在不少问题，归纳起来有以下几点：第一，服务意识不到位。虽然 图书馆的开放时间增加，工作量也增加，但图书馆员的付出不仅 资源的建设，传统的服务模式已不能顺应时代的发展。第四，服 务水平一般化。高校图书馆员由于学历层次、年龄结构、学科发 展不一样，对现代化的服务方法和服务手段的把握存在差别，无 法达到高标准、高效率、高层次的服务水平。 ３创新读者服务工作的对策 为了更好地满足读者不同的需求，提升图书馆的服务质量， 读者服务工作的发展创新可以从以下几方面开展。 ３．１更新服务理念 新形势下，图书馆要顺应社会发展的需要，及时转变和创新 服务理念。首先，树立人性化的读者服务理念。馆员始终坚持“以 人为本，读者第一”的理念，以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读 者相互沟通交流，建立一种亲切的、平等的、相容的服务关系，让 读者在图书馆服务中找到一个充满人情味的精神家园［４］。“读者 至上”的服务理念能够敦促图书馆员加强读者服务意识，使读者 享受到图书馆便捷、优质的服务。其次，树立主动服务的观念。图 书馆员要转被动服务为主动服务，积极主动地满足读者的需求， 发挥图书馆员的主观能动性作用。再次，树立保护读者权益的观 念。图书馆员应当充分尊重读者自由、平等地利用图书馆文献资 源的权益，增强读者保护意识，提供给读者平等、公平的服务，发 挥图书馆的服务功能。 ３．２拓宽服务内容 在服务内容上以往是提供传统印刷型馆藏图书资源，现在 随着网络信息的Ｅｔ趋普及，读者更需要电子化、信息化、专业化 的信息服务。有人认为：“高校图书馆应该转变传统的收集、存储 和传递文献的服务理念，而将工作重点转移到网络资源、信息资 源，包括馆藏资源的开发利用上” 。因此，图书馆要充分发挥文 献信息服务的作用，开展网上信息服务，利用现代化的信息技术 对网上的信息资源进行加工和分类，将网上繁杂无序的信息转 变为实用有序的信息资料，以便读者的查阅和利用。在不断拓展 和深化图书馆信息服务功能的同时，还需充分利用馆际互借，网 上信息传递与资源互通互享来拓宽服务内容。 ３．３拓展服务模式 图书馆的一切工作都紧紧围绕读者进行，馆员要主动了解 和识别读者的需求，急读者之所急，想读者之所想，购读者之所 需，解读者之所难，为读者提供个性化、多方位、深层次的服务。 ５７ 张娟 图书馆读者服务工作创新及其对策研究 本刊Ｅ－ｍａｉｈｂｊｂ＠ｓｘｉｎｆｏ．ｎｅｔ 图书馆工作研究 （１）提供个性化的服务。针对不同的读者，提供个性化的服务。 所谓个ｆ生化服务，即利用馆藏的文献资源和数字资源，根据不同读 者的特殊需求定制的具有个性化的服务。如对学校的弱势群体（残 疾人）给予更多的关注，读者由于身体残疾原因在借阅图书时无法 取到书架上方的书籍，我们的图书馆员就应该关心这位读者，发扬 “为人找书，为书找人”的精神，主动为其提供找书、取书的服务。又 如，迫于就业压力，催生了为考研、公考而战的读者，这类读者借书 通常都是有针对性的，他们的目标就是找寻最新的、有价值的、利 在工作中自我努力、自我提高、自我完善，不断追求进步。其次，图 书馆应定期举行有关图书馆知识的专题讲座，对馆员进行图书情 报、网络应用技术等方面的教育，帮助图书管理员拓展知识，拓宽 眼界。再次，结合目前学校正在实施的绩效工资改革，建立“定级定 岗，一年一定”的激励考评机制，鼓励馆员加强专业知识学习，培养 过硬的专业技能，经得住学校的各种考评，在不断提升专业技术职 务的同时，也提升图书馆员自己的业务素质。总之，图书馆员只有 具备了过硬的综合素质，才能不断提高服务水平。 用率高的考研书籍或者公招公考书籍。根据这种情况，图书馆可以 设置专门的有经验的工作人员汇集考研公考信息，按学科规律进 行分类，为不同的读者提供不同的信息咨询服务。 （２）提供多方位的服务。图书馆要积极开发新的服务项目，扩 大服务范围，为读者提供多方位服务。图书馆应把学科专业人才投 放到借阅一线，开展信息咨询、图书导读、图书借阅服务等工作。免 费为读者举办讲座或开办培训班，普及科学文化知识，增强读者对 资源信息及图书馆的利用。也可设置图书导读员，为读者推荐优秀 ４结语 随着社会发展和文化强国建设的需要，高校图书馆在文化 建设与发展过程中，占着举足轻重的地位。图书馆要想为读者提 供优质的服务，除了运用先进的网络技术和管理办法，还需要建 立一支思想和业务素质过硬的人才队伍，全方位、多层次地满足 读者的需求。所以需要不断创新读者服务工作，提高图书馆读者 服务的广度和深度，以此提升图书馆整体服务水平，最大限度地 刊物，开展图书导读服务。还可开通信息网络化服务，积极开展网 上预约图书、检索专业数据库、在线阅读电子文献资源等服务。 （３）开展深层次的服务。如利用网络数据库信息资源，为读 者提供数字资源的服务。就图书馆现阶段提供的服务看，所有的 网络资源都是可以开发和利用的对象，但是网络上的信息资源 发挥图书馆的服务功能。唯有如此，图书馆的建设、学校的发展、 国家的发展才会登上一个新的高峰。 参考文献 ［１］俞传正．图书馆核心价值历史解读［Ｊ］．图书与情报，２００７ （３）：１０—１４． 流动无序，缺乏稳定性和可靠性，不能快速满足读者的需求【６３。 图书馆可考虑设置一个网络信息加工平台，除了对网络信息进 行加工外，还把具有特色的馆藏资源放到网络上，实现特有资源 的共建共享。也可根据读者对信息资源的要求，对信息资源进行 筛选、加工，再把有用的、利用率高的信息资源反馈给读者。如对 科研人员提供专业性的论文索引、对即将毕业的学生提供优秀 毕业论文索引等服务。 ３．４提升服务水平 ［２］谭志芬，乐雪雯．新形势下的高校图书馆读者服务工作［Ｊ］． 内蒙古科技与经济，２０１０（１０）：１ １７～１ １８． ［３］张丽红．高校图书馆做好读者工作构建和谐氛围的重要性 ［Ｊ］．北京教育学院学报，２００９，２３（２）：５２—５４． ［４］朱静．创新图书馆服务理念开展读者零距离服务［Ｊ］．农业 网络信息，２０１２（２）：６８—６９． ［５］陈国玲．新世纪高校图书馆读者服务发展趋势［Ｊ］．科技情报 开发与经济，２００５，１５（１４）：３１． 图书馆员业务水平的高低直接影响着图书馆整体服务水平。 图书馆员是连接图书馆和读者的纽带，是图书馆最有生命力的精 神力量和物质力量。图书馆员不仅要掌握传统的服务工作方法，还 应积极学习和了解现代化的服务手段，以便应用现代化技术的方 法为读者服务。多途径提升馆员的综合素质是不断提高我们服务 水平的前提。首先，图书馆员应加强自身专业知识的学习和积累， ［６］卢文红．图书馆读者服务工作新探［Ｊｊ．科技情报开发与经 济，２００９，１９（１７）：９７－９８． （责任编辑：张瑛） 第一作者简介：张娟，女，１９８６年１２月生，２００９年毕业于 重庆三峡学院汉语言文学专业，助理馆员，重庆三峡学院图书 馆，重庆市万州区沙龙路二段７８０号，４０４１００． Ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｎ ｔｈｅ Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ ｏｆ Ｌｉｂｒａｒｙ’Ｓ Ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ Ｒｅａｄｅｒｓ ａｎｄ Ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ ＺＨＡＮＧ Ｊｕａｎ ＡＢＳＴＲＡＣＴ：Ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｒａｐｉｄ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｋｎｏｗｅｌｄｇｅ ｅｃｏｎｏｍｙ ａｎｄ ｎｅｔｗｏｒｋｓ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｌｉｂｒａｒｙ’ｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ ｒｅａｄｅｒｓ ｉｓ ｆａｃｉｎｇ ｔｈｅ ｎｅｗ ｃｈａｎｃｅｓ ａｎｄ ｃｈａｌｌｅｎｇｅｓ．Ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｉｌｌｕｓｔｒａｔｅｓ ｔｈｅ ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ ｒｅａｄｅｒｓ， ａｎａｌｙｚｅｓ ｔｈｅ ｐｒｅｓｅｎｔ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｌｉｂｒａｒｙ’Ｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ ｒｅａｄｅｒｓ ａｔ ｔｈｉｓ ｓｔａｇｅ，ａｎｄ ｐｕｔｓ ｆｏｒｗａｒｄ ｓｏｍｅ ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ ｏｒ ｆｔｈｅ ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ ｒｅａｄｅｒｓ． ＫＥＹ ＷＯＲＤＳ：ｌｉｂｒａｒｙ；ｓｅｒｖｉｃｅ ｏｒ ｆｒｅａｄｅｒｓ；ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ；ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ ５Ｒ