浅析新兴技术下商业银行智能化发展——以工商银行网点智能化为例

———以工商银行网点智能化为例

陈礼花

摘　要：随着第三次科技的爆发，电子网络信息技术也在飞速发展。而伴随着商业银行与互联网的紧密联系，传统商业银行已经不再适应日常经营管理和业务处理需求，纷纷面临着向智能化发展的难题。文章主要阐述了商业银行进行智能化发展的现状以及问题，通过新兴技术在工商银行网点智能化发展中的应用，浅析了新兴技术对商业银行智能化发展的影响，最后提出了应对策略。

关键词：新兴技术；商业银行；智能化发展

　　由于信息技术的飞速发展，传统商业银行经营管理和服务已经相对落后，商业银行面临着巨大的压力，提高商业银行的竞争力是势在必行。传统商业银行必须要借助科技手段、便捷的无线网络等新兴技术进行智能化发展。

一、我国商业银行智能化发展现状

近几年来，随着互联网、信息化、人工智能的发展，传统商业银行正在向智能化方向发展。促使银行进行智能化发展的动因有两个方面：一方面，银行自身业务创新能力不足，主要体现在现有组织框架、流程的专业化程度不够，金融技术服务体系不完善，传统的以柜台为基础的商业银行市场服务范围仅仅局限于一较小的区域内，满足不了人们便捷高效的服务；另一方面，各种网络金融服务工具的出现，对于商业银行来说是一个巨大的挑战，为了提高自身的竞争力，商业银行也开始向智能化发展，在互联网、大数据、人工智能等新技术的基础上打造同业首创、自主可控、分布式架构的人工智能云平台，研发人工智能服务设备等，并且取得了一些成果。

二、工商银行网点智能化发展中新兴技术的应用及其影响

（一）银行网点智能化发展

行能够更好地满足外部用户业务需求。在这些智能设备上，大约百分之九十的个人业务都能自助办理，且智能机器设备处理业务的效率高，用户上手简单，能给用户极大地提高了客户的服务体验。通过使用这些自助设备，银行网点办理业务的效率比以前提高了百分之七十，查询、缴费、挂失只需要三分钟，修改密码仅需一分钟左右。通过运用智能设备工行完成了业务办理远离柜台、精确产品营销、人工智能化服务。同时银行还将这些设备整合在一起使用，使用户办理业务一个流程搞定。

依靠智能银行设备，只需要少量的工作人员服务在网点大堂的客户身边，可以将更多的人员安排在复杂的业务上，大大减少了银行工作人员的需求，降低了员工工资支出。而且办理业务的用户在网点亲自操作设备，避免了传统网点柜台办理业务等待时间长、业务程序复杂和柜员因办理业务用户过多造成客户资料混杂的难题。

２．机器人技术

近年来，随着人工智能的不断发展，全球几大信息技术

公司大举进入机器人行业，将信息网络技术和人工智能结合在一起，开启智能化时代，机器人技术也逐渐应用于各行各业，其中商业银行也开始运用机器人服务于银行网点。银行服务机器人的发展趋势体现在三个方面：一是智能化＋仿人化＋低成本，机器人都具有成本低、易操作的特点。二是智能决策，工商银行网点通过人工智能技术实现“智能决策服务”，利用这项技术使得机器人能够敏锐地识别用户需求，精准提供“定制化”的金融产品，从而使得营销更为精准。三是虚拟助手。

早些时候工行就开发了智能化服务产品，如以智能机器人作为网点银行大堂经理，该机器人拥有拟人化外表，能够进行智能对话，引导客户办理业务，通过智能决策为客户提供更好的理财服务，多方面满足客户需求。

３．电子网络云平台

互联网技术的成熟及普及推动着电子网络云平台的广

我国商业银行一直以来都是以线下网点的经营模式存在，这种模式在面临互联网以及其他金融的冲击之下举步维艰，线下网点盈利能力低，服务能力逐渐减弱，银行需要转变线下网点模式，极力促进和发展线上网点智能化。工行在新兴技术的支持下，升级银行设备改变服务模式，把营业网点智能化；网点智能化包括线下网点智能化、线上网络平台建设，将挑战变为新机遇。工商银行网点智能化服务体现在以下三个方面：

１．智能银行设备

伴随着工商银行的长期发展和经营管理，银行用户不断

增加，用户信息以及银行资产越来越多，用户对银行服务水平要求也越来越高。但是以前银行的经营服务模式在现在已经满足不了其系统内部管理和外部用户的需求。智能银行设备可以为工商银行解决这些难题，通过自助存取机（ＡＴＭ）、远程柜员机（ＶＴＭ）、智能打印机等智能银行设备，银

泛应用，电子网络云平台建设对于银行来说就是网上银行的建设。网上银行分为网上银行组织机构和网上业务办理服务两个部分，这相对于传统银行网点而言是一种全新的模

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式。其实到现在网上银行发展的速度已经很快了。银行线上网络云平台包括线上业务和用户管理、系统监管等，它是一种虚拟化的银行。

工商银行通过建立自己的电子网络云平台，一方面摆脱了传统的以柜台为基础的商业银行市场服务范围狭小的难题；另一方面随着银行线上电子网点平台的覆盖范围不断扩大，用户数据增加，银行电子网络云平台可以实时监管用户动态，避免出现资金流动异常等风险；除此之外，传统的商业银行组织机构体系采用的是金字塔形，管理层次多且复杂，效率低下。当工商银行网点智能化建立起来时，实现了行与行之间、地方和区域之间的信息互通，逐渐形成了一种虚拟化市场组织机构。这种虚拟化组织机构既降低了成本也便于管理。

三、工商银行网点智能化发展过程中存在的问题工行网点智能化过程并非一帆风顺，也遇到了各式各样的问题，下面将阐述三个问题：

（在推行网点智能化的过程中一）理念传导缺失

，银行没有广泛宣传智能化的用途以及作用，很多传统客户不太能接受这种新的服务模式，这导致网点智能化推广困难。另一方面银行工作人员自身对新的服务模式也不熟悉，员工还是用传统的方式来经营管理新的“网点”，导致最开始的时候客户服务体验感差。

（在实际的操作过程中二）智能机具尚未实现双录功能

，银行智能机虽然已经可以在上面购买基金和保险等产品，但是由于这些业务都具有一定的风险性，需要到柜台再办理一些辅助业务，这种操作起来就很复杂，效率还是有点低。智能机既然已经开始应用了，就应该完善这种非现金业务的操作，减少柜台辅助服务，不然智能机的出现就没什么作用。

（随着个人业务自助办理机的普及三）外部风险迁移缺少监督

，在银行网点自助办理业务的人越来越多，这就导致了一些不可控因素的出现。比如：办理业务人所持身份证不是自己的，来源不明，但是由于办理人离开了柜台办理得监控及防范，新的智能化银行监管防范还不完善，使得一些不法分子有机可乘，原有的外部诈骗风险也从柜台转移了，如今外部风险管理也成为新的风险点。

四、工商银行网点智能化发展的策略

虽然工商银行网点智能化虽然已经大致完成，但是还是存在着一些问题需要去解决。根据工行网点智能化发展过程中存在的问题，提出了以下几点建议：

（银行业务的智能化发展对于传统银行支付手段是一个一）不断创新电子化服务手段

很大的创新，工商银行想要适应现如今客户网络支付结算的各种需求，就需要在新兴技术下不断地创新自己的支付手段以及其他金融交易工具。创新是发展的动力，工行只有不断创新，才能在电子化服务发展迅速的时代占据有利地位。通

金融观察◎　

过不断创新电子服务手段，提高业务办事效率和质量，提高对顾客的服务水平，降低银行成本。

（工行网点智能化服务使得外部风险迁移成为了新的风二）增强智能银行服务模式下的风险防控

险点，银行各种业务只有在实时监管下才能保证其合法性。虽然智能化发展迅速，但是网络安全也带来了更大地威胁。如网络诈骗犯罪以及各种冒名办卡等不法犯罪活动猖獗，用户信息安全等都受到网络金融犯罪的影响。工商银行和其他商业银行要更加增强银行风险防控强化自身风险防范能力，通过量身制定安全保障方案，从根本上防止客户信息数据和商业机密等信息的泄露，维护网络安全。

（提高工行的运营科技化水平三）提升运营科技化水平

，主要可以分为三个方面：

①备起来推广应用影像传输技术，并通过银行网络云平台实现行内互通。银行将识别并采集用户影像储，当用户进行

业务操作的时候将填报信息与后台储备信息自动进行匹配，这样不仅减少了人工核对的程序及成本，也维护了用户账户安全；②提高银行电子网络系统的交互度和整合度。让银行间用户信息能够更好地互通，相关的凭证信息经审核能直接录入核心系统，以此提高信息录入和传输的效率，同时将银行各个系统加以整合；③增强智能服务机器的功能。智能服务机器的功能增加了，减少柜台业务工作压力，尽量使得智能机业务办理自助一体化。

五、结语

通过对商业银行现状以及工商银行网点智能化过程中遇见的问题和影响等的分析，新兴技术下推进商业银行智能化发展既是一个大的机遇，也是一个难的挑战。商业银行在智能化发展过程中主要表现出依托先进的网络信息技术、具有虚拟性和开放性、电子化无纸化业务操作、突破时空、成本低效率高等五个特征。虽然新兴技术在工商银行网点智能化服务中还存在一些问题，但传统商业银行向智能化银行服务转型的过程中，商业银行提升了业务办理效率和质量，降低了银行经营管理成本；同时智能化也拓展了商业银行的市场业务范围，从最开始的存、贷、汇等基础业务逐渐涉及网络购物、转账支付、结算。随着商业银行智能化发展不断完善，商业银行经营和服务也会越来越好。参考文献：

［１］情报开发与经济李辛培．西方网上银行的发展及对我国的启示，２００７（４）：１４１－１４３．［Ｊ］．科技商业银行［２］魏鹏．，２０１８（１）：６．

银行网点转型与智能服务模式效率提升［Ｊ］．现代［３］问题及管理策略涂福寿汪志勇［Ｊ］．．当前网点智能化运行和推广工作中存在中国金融电脑，２０１７（４）：３．作者简介：

陈礼花，重庆师范大学涉外商贸学院。

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