客服部门工作管理制度

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好产品使用和资金回收工作; 2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录;

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心,负有责任心；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报;

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到; 5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧,不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟）,不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄,做不负责任的答付； 4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

四、客服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心，进取心,敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识； 五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态; 2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来; 4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户,要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语,以免让客户觉得责任仍在本公司 六、客服人员薪酬管理制度 1、客服人员的工资标准:

基本工资##元，试用期7天，工作期间如没有客户和销售人员的投诉,则基本工资发放。客户与销售人员投诉#次视情节严重性而定，最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放: 3、客服人员的奖金发放: 七、考勤制度

1、在上班时间接、打个人电话时要缩短时间，不耽误工作时间.

2、上班时间特别是有来宾时未保持良好姿态、如东张西望、站立闲聊、打磕睡等。

3、迟到：次扣1分，5分钟内不算迟到、超过半小时按旷工半天论处。 4、早退:次扣1分，每次10分钟，不足10分钟的按10分钟计算，超过半

小时按旷工半天论处。

5、旷工：无论旷工（与公司失去联系情况下，不给公司打电话）扣10分,一个月内旷工达两次的公司有权予以辞退。

6、请假

事假：一般情况下原则上不准请事假，事假要提前请示，如遇特殊情况可以在事后书面说明情况，否则以旷工论处。

病假：出具市级以上的病假长并请示领导、否则以旷工论处.

7、病事假按实际天数每天扣2分半天扣1分累计达到或超过5天者，不发当月考勤奖。

8、客服人员不服从公司高度、管理、不尊重公司领导者、扣2分。 9、部门主管必须做到监督到位，若被发现三次问题而主管没有发现的，主管承担连带责任,扣5分。

10、克服不良习气、品德端正、参加不良活动、严禁打架斗殴，如因不良行为触犯法律或严重损坏公司形象者，公司一律给予开除处理，并永不录用.

三、日常制度奖惩综合评比

依据综合得分，按季度进行考评，设“综合满分奖”。资金100元