课程名称：政策与法律法规 课题（项目） 周次 班级 教学资源 教学内容 16.6审理旅游纠纷案件适用法律的规定 1 周 2 次 2019旅游管理 课件、微课、学习通APP、微信等。 一、适用范围、诉权与诉讼地位 二、旅游者权益保护 三、旅游经营者的责任与权益保护 教学目标 熟悉：《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2020升级为熟悉） 掌握：《旅行社服务质量赔偿标准》关于旅游主管部门调解旅游纠纷时执行的赔偿依据的规定。 教学重难点 教学重点 教学难点 旅游者权益保护 旅游经营者的责任与权益保护 教法学法 1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。 2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。 3.“启发引导”教学方法 由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。 4.“案例分析”教学方法 案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。 5.理论讲授法 1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。 2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前1
授课时间 授课地点 授课教师 2020-2021学年第2学期 D406 知识目标 教法 学法
测试等，为课堂学习储备知识。 教学过程 教学活动活动描述 过程 类型 教 1.通过学习通APP考勤 学 2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。 活 课前 3.回顾上节重点内容 动 导入 1.登录学习通APP进行签到。 学 学习 2.通过学习通APP完成课前小测。 生 3.反思不足。 （10活 根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错动 分钟） 误问题的答案，回答教师提问。 教师理论讲解：知识点1 一、适用范围、诉权与诉讼地位 1.制定背景 随着旅游业的迅猛发展，旅游市场中旅游经营者损害旅游者利益的情况时有发生，大量旅游纠纷形成诉讼进入司法领域。人民法院在审理旅游纠纷案件中面临许多具体适用法律的难点问题，及时出台相关司法解释，是促进旅游业发展、规范旅游市场、维护旅游者权益的必然要求。为统一法律适用及裁判尺度，指导各级人民法院准确、及时地审理旅游纠纷案件，最高人民法院于2010年9月13日通过了《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称《规定》),并于同年11月1日正式实施，这是我国第一个专门处理旅游民事纠纷的司法解释。 2.适用范围 《规定》第1条规定了旅游纠纷案件的受理范围：本规定所称的旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。其中，“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人，包括合法设立的旅行社和非法经营旅行社业务的机构；“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿餐饮、娱乐等旅游服务的人，但不包括导游、领队以及公共交通提供者旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参照适用本规定。 新 课 教 学 （70 分钟） 教 学 活 动 2
3.集体旅游合同中旅游者的个人诉权 《规定》第2条明确了集体旅游合同中旅游者的个人诉权，即以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。 上述规定表明： (1)单位、家庭等集体旅游合同中的任何一位游客，均可以自己的名义起诉。 (2)以家庭等集体形式签订的旅游合同，虽然合同仅有一名代表人签字，但该集体名单中的任何一人均视为旅游合同的当事人，合同对其均具有普遍法律约束力。 (3)人民法院在受诉时，如旅游集体提起以旅游经营者为被告的民事诉讼，人民法院做出的实体判决足以保护旅游集体每个组成人员的合法权益，该集体中的个体旅游者再提起诉讼的，人民法院应判决驳回诉讼请求。 4.保险公司的诉讼地位 《规定》第5条规定了保险公司的诉讼地位即旅游经营者已投保责任险，旅游者因保险责任事故仅起诉旅游经营者的，人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三人。上述规定表明： (1)保险公司可以第三人的身份参加诉讼，将保险公司列为第三人可以简化责任险的理赔程序和时间。 (2)关于“应当事人的请求”,旅游者和旅游经营者均可提出这种请求。 学 生 活 动 教师理论讲解：知识点2 二、旅游者权益保护 1.明确规定旅游经营者和旅游辅助服务者的义务 (1)安全保障义务 《规定》第7条规定，旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。 (2)告知义务 《规定》第8条规定，旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任3
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的，人民法院应予支持。 (3)保密义务 《规定》第9条规定，旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。 2.全方位维护旅游者的合法权益人 (1)请求权竞合 《规定》第3条规定，因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择要求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的，人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。 (2)霸王条款无效 《规定》第6条规定，旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式做出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据《消费者权益保护法》第24条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。 (3)不得擅自转让合同 《规定》第10条规定，旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予支持。旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。 (4)转让合同的效力 《规定》第11条规定，除合同性质不宜转让或者合同另有约定之外，在旅游行程开始前的合理期间内，旅游者将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人，请求确认转让合同效力的，人民法院应予支持。因前款所述原因，旅游者请求旅游经营者退还减少的费用的，人民法院应予支持。 (5)解除合同及其费用处理 《规定》第12条规定，旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，人民法院应予支持。 (6)有权要求退还未发生费用 ①因不可抗力等客观原因导致变更旅游行程。《规定》第13条第2款规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。 ②公共交通工具延误。《规定》第18条规定，因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的，人民法院应予支持。 ③证照纠纷。《规定》第24条规定，旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵，或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损，旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的，人民法院应予支持。因上述行为影响旅游行程，旅游者请求旅游经营者退
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还尚未发生的费用、赔偿损失的，人民法院应予支持。 (7)有权请求违约赔偿 《规定》第17条规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。 (8)欺诈旅游者要双倍赔偿损失 《规定》第17条第2款规定，旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者2倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。 (9)拒绝购物、增收费用的退还 《规定》第23条规定，旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：①因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；②在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。 学 生 活 动 教师理论讲解：知识点3 三、旅游经营者的责任与权益保护 1.合理界定旅游经营者的责任 (1)旅游经营者的连带责任 ①旅游经营者擅自转团。《规定》第10条第2款规定，旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。 ②旅游经营者准许挂靠的责任承担。《规定》第16条规定，旅游经营者准许他人挂靠其名下从事旅游业务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者与挂靠人承担连带责任的，人民法院应予支持。 (2)旅游经营者的补充责任 《规定》第14条第2款规定，旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务，旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的，人民法院应予支持。 (3)地接社违约的旅游经营者责任 《规定》第15条规定，签订旅游合同的旅游经营者将其部分旅游业务委托旅游目的地的旅游经营者，因受托方未尽旅游合同义务，旅游者在旅游过程中受到损害，要求做出委托的旅游经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。旅游经营者委托除前款规定以外的人从事旅游业务，
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教 学 活 动 发生旅游纠纷，旅游者起诉旅游经营者的，人民法院应予受理。 (4)自行安排活动期间旅游经营者的责任 《规定》第19条规定，旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。同时，前款规定的自行安排活动期间包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。 (5)旅游者脱团时旅游经营者的责任 《规定》第20条规定，旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。 (6)旅游者行李丢失时旅游经营者的责任 《规定》第22条规定，旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持。同时列举了四种除外情形：①损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的；②损失是由于不可抗力、意外事件造成的；③损失是由于旅游者的过错造成的；④损失是由于物品的自然属性造成的。 (7)“自由行”过程中旅游经营者的责任 《规定》第25条规定，旅游经营者事先设计，并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务，不提供导游和领队服务，由旅游者自行安排游览行程的旅游过程中，旅游经营者提供的服务不符合合同约定，侵害旅游者合法权益，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。 2.旅游经营者的权益保护 （1）追加旅游辅助服务者为第三人 《规定》第4条规定，因旅游辅助服务者的原因导致旅游经营者违约，旅游者仅起诉旅游经营者的，人民法院可以将旅游辅助服务者追加为第三人。 (2)旅游经营者、旅游辅助服务者的免责情形 ①旅游者未履行如实告知义务的。《规定》第8条第2款规定，旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。 ②因不可抗力等客观原因导致旅游合同无法履行的。《规定》第13
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条规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。 ③旅游者擅自脱团的。《规定》第20条规定，旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。 ④旅游者自行安排旅游活动的。《规定》第25条第2款规定，旅游者在自行安排的旅游活动中合法权益受到侵害，请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。 (3)旅游经营者有权转让合同 《规定》第10条规定，旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予支持。这表明，《规定》并无禁止旅行社转团，但前提是必须事先征得旅游者同意。 (4)旅游经营者有权要求旅游者支付合理费用 ①旅游者转让旅游合同的。《规定》第11条第2款规定，在旅游行程开始前的合理期间内，因旅游者将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人的原因，旅游经营者请求旅游者、第三人给付增加的费用，人民法院应予支持。 ②旅游者单方解除合同的。《规定》第12条规定，旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游经营者请求旅游者支付合理费用的人民法院应予支持。 ③因不可抗力等客观因素变更旅游行程的。《规定》第13条第2款规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用的，人民法院应予支持。 【历年真题】： 通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。 教师理论讲解：知识点4 【小组讨论】： 通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。 7
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【课堂提问】： 通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。 1.课堂总结 对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。 2.课堂表现总结 教学 对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。 课 活动 3.让学生手绘思维导图 程 以“今天我学到了什么”为主题手绘思维导图。巩固课堂所学，增强对小 知识点的记忆。 结 1.总结反思 对本堂课中知识点的应用掌握程度进行思考，对自己课堂表现进行总结（10 学生提高。 分钟） 活动 2.通过课后小测和历年真题，归纳总结本次课的相关知识，巩固所学的知识转化成自身的知识和技能。 作业布置 教学诊改 (实施情况、发现问题及改进意见) 完成学习通APP课后拓展提高模块（课件、课后小测、历年真题、线上答疑、拓展提高）的内容。 8
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