２０１５年１Ｏ月 １Ｏ 第２２卷第２Ｏ期 护理学报 Ｊｏｕｍａｌ ｏｆ Ｎｕｒｓｉｎｇ（Ｃｈｉｎａ） Ｏｃｔｏｂｅｒ，２０１５ Ｖ０１．２２ Ｎｏ．２Ｏ 【护理管理】 特需门诊服务流程再造与实施 陈萍玲，梁嘉敏，莫燕冰，廖红玲，梁艳明 （佛山市第一人民医院特需门诊，广东佛山５２８０００） 【摘 要】目的探讨流程再造在特需门诊中的应用及效果。方法对特需门诊进行一系列流程再造，营造有序的就医环 境，比较流程再造前后患者对挂号收费、护士服务、医生服务、检验等候、就诊环境的满意度。结果流程再造前后除患者对护士 服务满意度比较差异无统计学意义外（Ｐ＞Ｏ．０５），挂号收费、医生服务、检验等候、就诊环境的满意度比较差异均有统计学意义 （Ｐ＜Ｏ．０５）。医院接到的投诉明显减少，由流程再造前的１０例次降至流程再造后的０例次。结论省了人力，把时间还给患者，满足患者就医需求，提高了患者满意度。 特需门诊通过服务流程再造，节 【关键词】特需门诊；流程再造；服务管理 【中图分类号】Ｒ４７；Ｃ９３１．３ 【文献标识码】Ｂ 【ＤＯＩ］１０．１６４６０／ｊ．ｉｓｓｎｌ００８—９９６９．２０１５．２０．０１０ 护理业务再造是对原工作流程的隐患、薄弱、不 符合实际的环节业务进行再造。使护理程序更符合 以满足工作的需要。 ２特需门诊服务流程再造 针对原服务流程存在的问题，对特需门诊服务 临床实际工作【ｌＪ。我院从１９９９年开设特需门诊以来， 就诊人数不断增加，２０１４年由４间诊室增加到１０ 间诊室，开诊专家达到８０人次，每天就诊人次平均 流程进行再造：微信等多种预约方式挂号一“门诊工 作站”电脑系统自动分诊一按顺序就诊（不允许插 达３００多，比上年同期增长了３０％，护理人员由原来 的４人增加到５人。人员短缺，工作量大幅增长，直 接影响满意度，为满足患者的就医需求．２０１４年５ 月，我科进行了一系列服务流程再造，采用互联网医 疗，对现有流程进行重新整合，改变服务模式，大大 节省了人力，改善了就医环境，患者就诊更有序，满 队）一无纸化收费、微信支付＿＋护士追踪检验报告一 患者利用自助打印机查询、打印检查报告 再就 诊 无纸化收费、微信支付一取药 治疗一离院。 ２．１微信预约挂号收费 挂号采用多种预约方式， 在原有的网上预约、电话预约、现场预约、自助挂号 意度明显提升，现报道如下。 １ 特需门诊服务流程及存在问题 特需门诊原服务流程：患者现场排队挂号一手 的基础上，增加了微信预约挂号收费及无纸化缴费。 将专家号提早２周全部开放预约。减少现场排队挂 号。加大宣传力度，派发宣传单张、卡片和手册，针对 不同年龄、不同文化层次的患者．有针对性地指导使 用不同的预约方式。制定一系列预约管理制度，当患 者迟到，专家点击“无应诊”，系统会做出反馈，发送 短信给患者，提醒患者及时就诊，而且系统视迟到时 间的长短，延迟３个号就诊，并扣罚，当迟到一定次 动分诊一就诊（部分熟人插队、专家迟到）一排队收 费一检验等候＿÷护士查询、打印报告＿＋再就诊一排 队收费一取药 治疗＿÷离院。该流程存在如下问题： （１）由于宣传力度不足，患者多以现场挂号为主，网 上预约、电话预约、现场预约、自助挂号等挂号方式 数。暂停患者一段时间预约资格，以加大力度打击一 些不守时的患者，一方面缩短后续患者的候诊时间， 使用率较低；（２）手动分诊费时费力，速度慢；挂号纸 设计不合理，没有标明具体的诊室、序号，造成患者 经常到前台询问．前台及候诊厅显得吵杂混乱，增加 另一方面更有利于专家合理地分配每位患者的看诊 时间，保证医疗质量。根据不同专科专家的特点，设 置预约数。根据患者的需求，适当增加号源。 护士工作量；（３）诊前工作准备不够；（４）部分专家经 常迟到，不准时开诊，中途离开，熟人明目张胆地插 队：速检报告拖延，检查和检验报告本班未取回，未 ２．２分诊工作前移改变分诊模式，设置“门诊工 作站”电脑系统自动分诊功能，即以自动排诊为主， 手动排诊为辅，并采取更改挂号纸版面设计与自动 分诊相结合形式。从而做到更科学分诊。当专家一旦 进入“门诊工作站”，系统会迅速地（３０ ｓ内）将患者 自动分诊到各个诊室，达到快速分诊；自动排诊时灵 能及时解决患者病痛；（５）诊室标识不清晰，患者因 找不到诊室而常常问护士；（６）仪器设备配套不足，难 ［收稿日期】２０１５—０６—０７ 【作者简介】陈萍玲（１９６３一），女，广东兴宁人，本科学历，副主任 护师。 ［通讯作者】梁嘉敏（１９９０一），女，广东佛山人，本科学历，护士。 活设置每次排诊人数及每次触发人数，并了解专家 看诊的速度，使排诊速度与专家看诊速度相匹配。与 第２Ｏ期 陈萍玲等：特需门诊服务流程再造与实施 计算机中心沟通，重新设计挂号纸，在挂号纸上清晰 方便外地患者和工作繁忙患者，避免不必要的医疗 的标明具体的诊室号、排序号及就诊时间段，患者一 纠纷。 目了然，患者只需看挂号纸或手机短信就能直接找 ２．５加强诊室及环境的标识 联系工程科，在墙上 到诊室。无需到前台咨询。 安装发光字，吸引患者眼球，墙上标识优于地面标识， ２．３ 医护配合。做好就诊工作特需门诊是整个综 让患者迅速找到诊室。 合门诊的缩影，开设内、外、妇、儿、耳鼻喉等多个专 ２．６增加仪器设备增设了检验报告自助打印机、 科，专科检查设备各有不同。分诊护士明确每天出诊 全自动电子血压计，取消超声雾化机，增加３台压缩 医生．开诊前１５ ｍｉｎ针对各诊室备好物品。做好患 泵雾化机，使用一次性雾化管，１人ｌ管，避免交又 者准备工作，为心脑血管患者测量血压，疑似发热患 感染。 者发放体温计。为孕妇做好产前检查工作等，方便医 ２．７效果评价采用本院统一的“门诊满意度调查 生就诊。经常巡视诊室，维持良好的就诊秩序，保证 表”，内容包括：挂号收费、护士服务、医生服务、检验 “一诊室一医生一患者”，保护患者的隐私。 等候、就诊环境，分３个等级：很满意、较满意、不满 ２．４患者投诉的处理措施（１）制定投诉管理制度 意，分别赋３～１分。由本院的第三方人员随机抽取特 及处理流程，对迟到早退专家进行扣罚，告知专家， 需门诊流程再造前（２０１４年１—６月）患者１００例及 熟人不能随便插队。当专家因事迟到、中途离场时， 流程再造后（２０１４年７一ｌ２月）患者１００例进行问 护士主动向患者做好解释工作，安抚患者情绪，及时 卷调查，现场发放问卷２００份，收回２００份，有效回 打电话联系专家，给予患者心理抚慰。（２）针对患者 收率１００％。 在就诊时间内不能拿到检验检查报告：制定“温馨提 ２．８统计学方法对所得数据采用ＳＰＳＳ １３．０进行 示”牌，提醒专家开申请单时，要详细告知患者出报 统计学分析，等级资料采用秩和检验，以Ｐ＜Ｏ．０５表 告时间以及下次开诊的时间和地点。此外，制定各种 示差异有统计学意义。 报告领取的温馨提示卡，发给患者。以方便患者领取 及复诊。速检报告：对于超过１ ｈ仍未出报告者，与 ３ 结果 速检室联系，了解原因，做好解释工作，以取得谅解， 流程再造前就诊患者３０ ３１４例次，投诉ｌＯ例 对反复出现相同问题，与主管部门负责人沟通，协调 次，流程再造后就诊患者３２ ２０１例次，零投诉，投诉 各环节，优化流程。健康卡绑定个人信息，报告可以 率显著下降。流程再造前后患者除对护士服务满意 通过发微信、发邮件、快递、打电话等方式，尽早让患 度无统计学意义（１９＞０．０５），其余项目的满意度均有 者得知结果。尽可能减少患者往返医院次数．更好地 统计学差异（Ｐ＜Ｏ．００１）。 表１ 特需门诊服务流程再造前后患者满意度比较 ４讨论 节省时间又节约食宿费用，使患者就诊更方便快捷。 ４．１特需门诊服务流程再造实现了互联网医疗及 ４．２特需门诊服务流程再造节省了人力 围绕患 电子信息化２０１４年，本医院开展了“微”医疗新服 者的需求设计合理的流程是医院管理的重点之一． 务，网上预约２４ ｈ全天候，只要微信绑定个人信息， 合理的工作流程，使各岗位护理人员的工作有条不 即可享受：问医生，预约提醒，医疗缴费，报告查询， 紊，避免了工作的重复与无序，节省时间【２１。再造前。 侯诊查询，停车指引，移动挂号，健康资讯，就医指 分诊护士每天周而复始、不厌其烦回答几百名患者 引，病友会，智能导诊，健康记录等服务，大大地满足 咨询，占用了大量时间，通过分诊工作前移、自动分 了就诊患者的需求。按时段预约，使患者比较均匀有 诊、更改挂号纸、环境标识等流程再造，减少了患者 序地前来就诊，明显缩短了患者在医院停留时间．减 在前台咨询的次数，既解决人手短缺问题，又保证服 少交叉感染。特别是外地患者按照预约时间就诊，既 务质量，使护士有更多的时间向患者进行健康教育， ２０１５年１０月 护理学报 ０ｃｔｏｂｅｒ，２０１５ ｌ２ 第２２卷第２０期 Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｎｕｒｓｉｎｇ（Ｃｈｉｎａ） Ｖ０１．２２ Ｎｏ．２Ｏ 【护理管理】 普外科医护一体化管理模式在慢性伤口的应用效果 谢佩珠，李燕如，黎少芳，程彩萍 （佛山市第二人民医院普外科，广东佛山５２８０００） Ｅｆｆｅｃｔ ｏｆ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｏｆ Ｄｏｃｔｏｒｓ ａｎｄ Ｎｕｒｓｅｓ ｏｎ Ｃｈｒｏｎｉｃ Ｗｏｕｎｄ ｉｎ ＧｅｎｅｒａＩ Ｓｕｒｇｅｒｙ Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ／／ＸＩＥ Ｐｅｉ－ｚｈｕ，ＬＩ Ｙａｎ－ｒｕ，ＬＩ Ｓｈａｏ－ｆａｎｇ，ＣＨＥＮＧ Ｃａｉ—ｐｉｎｇ 【摘 要】目的探讨医护一体化管理模式在慢性伤口治疗的效果。方法于２０１４年３月构建普外科医护一体化慢性伤口 管理模式，由医护共同对慢性伤１２１治疗进行规范化流程管理，对比实施前半年４１例患者和实施后半年４７例患者在治疗第１天、 第７天、第１４天、第２８天、第４２天、第５６天伤１３愈合计分、疼痛计分的变化，伤口愈合时间。结果观察组患者伤１３治疗后各时 间段的伤口愈合计分及疼痛计分显著低于对照组（Ｐ＜０．０５）；观察组患者各类型慢性伤１２１平均愈合时间显著短于对照组（Ｐ＜０．０５）。 结论 医护一体化慢性伤口管理模式能促进慢性伤口的早期愈合，减轻治疗过程中的疼痛。 【关键词】慢性伤口；医护一体化；伤口管理 【中图分类号】Ｒ４７３．６；Ｃ９３１．３ 【文献标识码】Ｂ 【ＤＯＩ】１０．１６４６００．ｉｓｓｎ１００８—９９６９．２０１５．２０．０１２ 随着我国人口老龄化及多元化社会的不断发展． 的目标，彼此相互协作，相互补充『２１。我院自２０１４年３ 各种慢性疾病及自然灾害等引起的慢性伤口疾患的 月起开始探索实施医护一体化慢性伤１３管理模式。通 患者Ｅｔ益增多。慢性伤口是一种复杂的临床症状，治 过建立慢性伤１：３治疗团队，在医护紧密合作中充分发 疗周期长，难度大。由医护单方面进行伤口治疗均会 挥各自的专业优势，共同评估，共同制定治疗方案和 因为专业特点的限制而使治疗难以完善…。医护一体 管理伤口，促进了慢性伤Ｉ：１的快速愈合。现报道如下。 化是医护之间的一种可靠的合作过程，医生和护士各 有分工、同时又有密切联系和信息交流，有共同实现 １对象与方法 １．１ 对象 选择普外科２０１３年８月一２０１４年２ 【收稿日期】２０１５—０４—２７ 【作者简介】谢佩珠（１９６４一），女，广东佛山人，大专学历，副主任 月，实施医护一体化慢性伤１３管理模式（简称新模 护师。 式）前的慢性伤口患者４１例为对照组，２０１４年６一 耐心解答患者的各种疑问。真正把护士用在实处，护 不能准时开诊或中途离场，尤其是部分专家开诊存 患关系变得更融洽。候诊厅及前台环境变得安静，就 在熟人插队的现象，这是患者最不能容忍的。另外， 诊环境满意度明显提升（Ｒ０．００１）。借助仪器设备， 检验等待时间过长，也是患者不满意的原因之一，当 省时省力，特需门诊每天做化验检查、雾化及测血压 天不能取报告，以致多次往返医院，造成患者时间和 的患者很多，患者往往在等待检验报告的过程中，心 金钱的浪费。经过流程再造，实施多途径挂号，无纸 急地要求护士反复查询，曾经有１例患者在１．５ ｈ内 化收费等全面铺开，患者对挂号收费的满意度明显 要求护士查询８次。通过增加检验报告自助打印机、 提升（Ｐ＜Ｏ．００１）；插队的现象没有了，检验等待时间 全自动电子血压计及雾化机，取消雾化管的浸泡，不 缩短了，医生及检验等候的满意度明显提升（尸 ．００１）， 但减轻护士的工作量，而且方便了患者。 医院接到的投诉明显减少，由流程再造前的１Ｏ例次 ４．３特需门诊服务流程再造减少了患者抱怨及投 降至流程再造后的零例次。 诉，提高了患者满意度门诊现场服务质量直接影响 【参考文献】 患者对医院门诊乃至整个医院的满意感受程度 ， ［１】曾卫龙．医院门诊员工与患者满意镜模型的构建探讨［Ｊ］． 随着人民生活水平提高，健康意识增强，许多患者愿 中国卫生事业管理，２０１３，３０（１）：２０—２２． 意花费比普通门诊高几倍的挂号费，选择到特需门 【２】王蕾，王娅丽．呼吸内科患者痰培养标本留取的流程再造 诊就诊，目的就是希望享受到高水平的医疗技术、优 ［Ｊ】．护理学报，２０１４，２１（２２）：１９—２２． 【３］何皖．依托护理文化建高校医院优质护理团队【Ｊ】．当代 质的服务以及方便快捷的就医过程。在实际工作中， 护士：学术版．２０１４（１）：１８７—１８８． 专家通常都是各专科的学科带头人，工作繁忙，经常 【本文编辑：江霞】