餐中服务评分标准

被考核人： 考官： 分值 步骤 分值 要求 站位要求：抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。禁止交头接耳， 左顾右盼，小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手站位 迎宾 得分 2分 虎口交叉，双手自然放于体前。 男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前。 客人走来距3m左右时，向客人问好：“中午（晚上）好，物资大厦欢迎您！”，节日期间问好“中午（晚上）好，节日快乐。” 看到客人走来时，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方1m 处向客人问好，“您好，XX，欢迎光临，这边请”。 引领 客人 引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度2分 角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，同时眼睛看向目标，侧身引领客人，并随时用眼睛的余光关注客人情况，不能单手指点。在引领时，避免行走太快，将客人抛在后面。到达房间马上快步上前拉开房门，进房间打开灯。 客人进房间落座1分钟后，立于客人一侧，征询房间温度，并讲“XX，您 征询温度 2分 看房间温度还可以吗？需不需要再调试一下？”说话不能生硬，不能客人刚进入房间就立即征询，这时客人还未反应过来。 客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手 把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉45分 拉椅 让座 3分 开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝（特殊情况除外），然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个（靠垫），这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。 征询客人使用一次3分 性香巾 示意客人入座后，征询客人是否使用香巾。“一次性香巾每位两元给您打 开吗？”客人同意后帮客人打开。注意打开香巾时不可用手直接接触到香巾。 站在主、副陪右侧，客人落座沙发时，应站于距客人1m处，征询客人是 征询 茶水 否需要准备茶水。语言：“XX，请问今天给您准备点什么茶水？我们这有3分 龙井、普洱、菊花茶、雪青、乌龙、铁观音。”当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人点什么茶，如“现在是夏季，建议您喝点菊花茶或龙井茶比较好。”将客人点的茶水记录在酒水单上，

分值 步骤 分值 要求 注明茶水品种，客人人数。如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水，问其准备温的、热的，还是凉的。征询是否需要柠檬片。客人提出点茶水时，站位于客人右侧，按照中、低、高的顺序介绍。 茶水泡制完毕后斟倒茶水。左手托托盘，右手食指、中指握茶壶的把柄， 拇指按壶把柄上面，无名指、小指自然弯曲，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1—2cm处。肘部、手腕和茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，得分 斟倒 茶水 5分 斟倒七分满，原路返回，依次进行。倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。语言为：“XX，这是XX茶，您请。”或“XX，请用茶。”倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。每壶茶最多倒六杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水；不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。 斟倒茶水时、客人进房间即询问是否已经点菜，当请客客人来的较晚情 况下其入房间落座后，应主动征询是否需要点菜，语言“XX，请问现在需征询 点菜 1分 要点菜吗？”若客人需要马上点菜，讲“我们酒店是明档点菜，请您到一楼点菜区点一下菜吧。”并指引客人点才区的位置;如果客人执意在房间里点菜，对客人讲：“好的，请稍等我马上让专业的点菜人员来给您点菜。” 服务员与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于餐 位数，主动征询增减餐具。征询客人意见时讲：“XX，给您将多余餐具收增减 餐位 2分 一下，您看可以吗”？“XX您看，给您留哪几套餐具？”增减餐位时必须带白手套进行操作，收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿轻放。要求所有椅子摆放时不要将椅背靠墙，将椅子统一侧面向墙，距离墙的位置10cm，正面对着房间门的方向。 操作时站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言“XX打扰一下，我来 帮您把口布打开。”侧身站位，取拿时左手背在身后，女士脚呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽，将口布打开，打口布撤筷套 正面朝自己，右手在前，左手在后，平铺在骨碟或看盘下面。若见客人5分 自己动手时，马上上前，“对不起，我来帮您”。操作时，手部要以最小面积接触餐具，切忌碰触到客人。撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，倒放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于筷架上。

分值 步骤 分值 要求 操作过程中运用致歉语；在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。 得分 酒水服务 30分 上菜服务 25分 见酒水服务评分标准 见上菜服务评分标准 分餐服务 （15分） 差额将在餐中服务总分中扣除。 见分餐服务评分标准。注：分餐方法三选其一，最终得分与15分之间的 更换骨碟时机：冷热菜交替时；上带壳食品时；上高档菜前后；上面食 前后；上水果前后；骨碟里超过2种（包括2种）以上食品（杂物）时；杂物超过骨碟的1/3时。语言：“XX打扰一下，我帮您将骨碟更换一下可以吗？”、“XX，打扰一下，帮您将盘子收一下吧。” 更换骨碟时，左手托托盘，右手将客人的骨碟收起来，再把新的放上去。撤换 餐具 3分 如果客人的盘子里有还没吃完的菜品，及时帮客人放回新骨碟里。语言：“打扰一下XX，帮您换一下骨碟。” 撤换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过2；烟缸内杂物过多；烟缸内的水超过1/2时。 撤空盘时，空盘转到副陪左侧或右侧，低于客人肩部撤下空盘；方桌可直接征求客人意见，把空盘撤下，同时把桌上的菜品均匀摆好，保持美观。 在上最后一道菜之前，站位于点菜客人的右后侧，身体前倾15度，征询 通知上面点菜客人是否开始准备面食和果盘。语言“XX，打扰一下，还有一道XX点食果盘 4分 菜就上齐了，是否需要提前给您通知一下面食和果盘？” 注意检查面食是否加入了客人禁忌的菜品，如：不放香菜，清真等；征询时切忌问客人“要不要”；不能将面食说成主食。 客人提出结账时，马上将账单递送给客人，征询发票的内容：“XX，请问 发票给您开餐费还是会议费？单位的名称怎么写呢？” 房间（餐位）结账：站于客人右后方50cm处，标准姿势站位，身体前倾15度，右手托拿账单上部，左手托拿账单下部，将账单与桌面呈45度，递送于客人面前，目光注视账单内容，并向客人解释账单情况。“XX，这结账 8分 是今天消费的清单，请您看一下！并用手势指引消费项目和金额。禁止大声说：您一共消费**元，酒水**元，菜品**元，您看是否正确？” 现金结账时，要当面点清，并对客人进行重复后，放于收银夹内，确认账单、发票、找零正确后，回执客人。 信用卡、贵宾卡结账时，征询客人是自己刷卡还是替客人刷，语言：“您好XX，此卡是否有密码设置呢？”，客人要求自己刷卡时，电话通知酒水

分值 步骤 分值 要求 吧台将无线POS机送到房间，或引领客人直接到吧台进行刷卡。若客人同意可以代刷卡时，与客人交接好用户姓名和密码，并及时将发票和卡归还客人，商户存根必须留下，并及时的送到收银台。 支票结账时，检查支票的真伪，并留下顾客的电话、单位、姓名、地址；若是工行的支票，要询问客人是否有密码，密码是什么。签字单结账，先确认签字顾客的单位、电话、姓名，确认有签字协议后，通知吧台人员送签字单。 切忌：当着其他客人的面大声报出消费金额；帐单解释不清；客人将卡联签字后，不检查，拿回的卡联错误或缺少一联。当客人说为什么不打折时，服务人员不应该说：我给你问一下吧。 如客人有意要走，按四先原则（先主后宾，先女后男，先老后幼，先主 要后一般），把椅子拉开，并协助其穿好衣服。 得分 送客 2分 提醒客人拿好自己的物品,并巡视有无遗留物品，并及时关闭电器。语言：“各位领导，检查一下是否有遗漏物品。”协同迎宾员一起将客人送到车上，并目送客人离开。语言：“XX，您慢走，欢迎下次光临”。