网店运营课程标准

课程名称：网店运营 课程性质：专业核心课程 计划学时： 72学时 适用专业：电子商务 1．前言 1.1课程定位

本课程为专业核心课程，安排在第二学年第一学期，课程承前启后，先修课程为电子商务概论、网络营销、网店美工等，后续课程为商务数据分析、网站推广与优化、综合实训等。课程涵盖网络零售各岗位必备技能，培养学生掌握网络开店的必备理论知识和基本流程，同时获得相应的学习能力、操作能力、营销能力，强化学生的实践，增强学生的创业意识、交流沟通能力，能做到完成课程的同时便初步成为了一名拥有自己网上店铺的网商。

1.2设计思路

本课程培养学生从事个人网店经营的创业能力，使学生具备能够操作商业交易活动的能力。从网店的供应商选择开始，学生需要自行确定经营的产品种类并制定价格，并能够建立起具备商业交易能力的网上店铺并进行风格设计装饰，对所发布商品进行美化，就网店交易进行谈判与订单处理，备货发货和客户/供应商管理，售后服务以及如何进行店铺和商品推广。

本课程工学结合项目：在网络店铺第三方平台（如淘宝、易趣等）设置能够实际经营的网店并在课程教学过程中一步步完成经营过程直到能够操作网络商业店铺并建立交易客户群。

2．课程目标

1.1总体目标

学生能够掌握网络开店的必备理论知识和基本流程，同时获得相应的学习能力、操作能力、营销能力，强化学生的实践，增强创业意识、交流沟通能力，能做到完成课程的同时便初步成为了一名拥有自己网上店铺的网商。能够使用互联网技术或各种商务网络平台帮助电子商务企业完成供求信息发布、企业库存管理、订单处理、款项支付与结算过程以及各种商业票据的签发、传送和接收，确定配送方案并监控配送、售后服务跟踪等过程。通过对备份内容的的学习，学生能够比较系统全面地掌握企业电子商务物流、信息流、资金流以及商流的运作过程，培养学生全盘运作企业商业流程的能力，具备大局观和管理能力。

1.2具体目标（能力目标、知识目标、素质目标） 1.2.1 职业能力目标

（1）能够利用利用相机拍摄商品图片，利用图片处理软件处理产品图片； （2）能够熟练使用产品发布时所用的各类软件； （3）能够在C2C环境下熟练进行产品的发布和管理； （4）能够进行初期策划； （5）能够绘制网站开发流程图；

（6）能够在B2B环境下熟练进行供求信息发布和管理。 （1）掌握网络技术基本知识；

（2）掌握Photoshop和Fireworks的基本操作； （3）熟练掌握软件下载和安装方法；

（4）熟练掌握C2C网站产品发布和交易管理操作方法； （5）掌握客户关系管理技巧； （6）掌握B2B网站策划；

（7）熟练掌握B2B网站开发过程，绘制网站开发流程图。 （8）掌握B2B网站企业信息管理、供求信息管理。

1.2.3 素质目标

（1）诚信经营，遵守法纪。

（2）具备突破陈贵、诚信创造的意识。

（3）拥有良好心态，能合理调节创业心理压力。 （4）具备团队合作意识和领导管理能力。

3．课程内容与要求

本课程主要教学内容包括产品选择、进货渠道选择、注册店铺、店铺装修、产品上架、线上线下管理、店铺运营推广、物流配送、售后服务、B2B网站策划、B2B网站推广、B2B网站实战；分成是一个学习情境进行组织教学，共72学时。

课 题 教学目的 专向能力 教学重点、难点 授课方式 教学手段 教学过程设计及内容: [实例引入] 21世纪是网商的时代，顺应时代潮流，胖牛，某高校大学生，想利用假期也成为网商一员，反复思考后，决定通过经营网上店铺来实现自己的愿望，于是开始着手准备。网上琳琅满目的网店，经营着各种各样的产品，胖牛首先遇到的难题是选择经营什么产品比较适合呢？怎样进货呢？定多高的价格呢？ 工作任务1-1:选产品 任务描述: 一、硬件和软件的准备； （一）硬件的准备 1、便捷的电脑网络 2、数码相机 3、打印机和扫描仪 5、工作地址 （二）软件的准备 1、物流知识 2、选择支付方式 3、专业知识 5、良好的心态 学习情境一：店铺定位 通过任务使学生掌握在网店定位过程中相关的知识和能力 市场调查、网络信息搜索、市场分析、价格分析、市场判断、产品定位、商务谈判等能力 选择产品、选择进货渠道、制定价格 情景教学、理实一体 多媒体教学、分组讨论 学时 4 二、根据市场调查分析，确定几类产品； 第一点：锁定目标消费层 第二点：定好产品的价格，从而更有目标性的去定好产品。 三、根据自己的兴趣和经验，从几类产品中选择要经营的产品。 四、网上开店要也要注意遵守国家法律法规。 技能训练: 针对自己的喜好与实际情况，结合充分的市场调查，请你为自己的网店选择好经营的产品种类，并提交详细的实施方案。? 工作任务1-2：选择进货渠道 任务描述: 一、了解网上开店的一般进货渠道 （一）批发市场进货 （二）厂家直接进货 （三）批发商处进货 （四）购进外贸产品或OEM产品 （五）吃进库存或清仓产品 （六）寻找特别的进货渠道 二、分析出价格低廉的进货渠道； （一）充当市场猎手 （二）关注外贸产品 （三）买入品牌积压库存 （四）多跑批发市场 （五）零风险零投入的开店方案――依靠专业的批发进货网 三、根据自己选定产品的特点以及自己的优势，确定进货渠道 （一）批发和零售的利润模式 （二）进货的数量 （三）如何获得批发商的支持 （四）批发市场的规则 技能训练: 根据自己选定产品的特点以及自己的优势，确定进货渠道并提交方案。 工作任务1-3：制定价格 任务描述: 一、了解一般定价技巧 （一）成本导向定价法 （二）竞争导向定价法 （三）需求导向定价法 （四）质量导向定价法 （五）弧形数字法 （六）拍卖 （七）调整法 （八）习惯法 （九）明码法 二、按照定价步骤制定价格 根据进货渠道，精确计算选定产品的成本； 调查目标顾客所能接受的价格范围； 搜索同行网店竞争对手的价格； 最终确定所选产品的价格。 技能训练:运用所学的定价技巧，为自己的商品制定合理的价格。 学习情境一小结: 拥有了上网的电脑、数码相机、打印机和扫描仪、联系电话等硬件，具备一些最基本的网络、电脑知识、简单的物流知识，懂得一些图片的拍摄技巧，以及基本的产品知识，你就可以也来时尚一回，开个网上店铺。 俗话说：机会只留给有准备的人。开网店之前，除了必需的硬件和软件知识外，从选择产品、选择进货渠道到制定价格，每一步都对网店经营的未来起着至关重要的作用。首先根据市场调查分析，确定几类产品，然后根据自己的兴趣和经验，从几类产品中选择要经营的产品。确定产品后，了解网上开店的一般进货渠道，如批发市场进货、厂家直接进货、购进外贸产品或OEM产品、吃进库存或清仓产品及寻找特别的进货渠道。分析出价格低廉的进货渠道，然后根据自己选定产品的特点以及自己的优势，确定进货渠道。在了解一般的定价技巧后，根据进货渠道，精确计算选定产品的成本，通过调查目标顾客所能接受的价格范围，搜索同行网店竞争对手的价格，最终确定所选产品的价格。 经过这一些准备工作后，下一步就可以正式注册开店了。 课 题 教学目的 专向能力 述等能力 教学重点、难点 开通网上银行、起店名、免费注册 授课方式 教学手段 情景教学、理实一体 多媒体教学、分组讨论 学时 6 学习情境二：注册开店 通过任务使学生掌握在网店注册中相关的知识和能力 网络技术、网店取名的一般规则和方法、网上操作、创新、文字描教学过程设计及内容: [实例引入] 胖牛经过再三比较与思考，选择了服装作为自己网店经营的产品，现在要做的事情就是把自己的网店开起来。是到专业的大型CtoC网站上注册开店，还是自立门户申请自己的域名开网店，胖牛犹豫了。考虑到方便快捷性，胖牛决定小试牛刀运用专业的平台开网店。胖牛开始在自己的电脑上开通网上银行、广泛征集店名并到处打听哪些CtoC网站可以免费开店。 工作任务2-1:开通网上银行 任务描述: 一、开通网上银行； （一）申请成为专业版 （二）开通招行大众版流程（借记卡开通流程） （三）开通招行大众版流程（信用卡开通流程） 二、网银安全 用户名、密码、数字证书 三、开通数字证书 技能训练: 请为自己的网店取一个店名，开通网上银行并选择一个CtoC平台进行注册开通你的网店。 工作任务2-2：起店名 任务描述: 一、网店取名的一般遵守原则； 二、网店取名的一般方法 1、借名生辉法。 2、借典脱俗法。 3、借用商品特色。 4、投其所好。 5、巧用数字。 6、善选角度 7、综合考虑多种因素。 三、网店取名案例 技能训练: 根据网店取名的一般原则，为自己的店铺取名。 工作任务2-3：免费注册 任务描述: 找到一个c to c平台，注册一个网店 准备一下身份证的扫描件，再去银行申请一张可以在网上交易的一卡通。然后去淘宝上一步一步按照提示申请就行。可能验证身份证需要四五天左右吧，验证你的银行卡需要三四天左右吧。所以全部申请下来可能需要一个多星期，有时候会更快。 注：申请卖家有三步 1、填写个人资料 2、提交身份证 3、提交银行卡 第一步：注册账号 第二步：实名认证 第三步：免费开店。? 技能训练: 找到一个CtoC平台，注册一个自己的网店。 学习情境二小结: 网上开店并不是简单的货物堆砌，这中间涉及到的许多问题是比较复杂的。本情境告诉我们如何开通网上银行，为确保网银安全，掌握开通数字证书的步骤。了解网店取名的一般遵守原则和网店取名的一般方法，给自己的店铺取一个具有一定文化内涵与宣传效果的好名字，以达到不“名”则已，一“名”惊人的目的。 在开通网上银行，并取好店名之后，选择一个c to c网站，如淘宝网、易趣网等，注册网店。这样你的网店就有了一个基本雏形，下一步就要好好充实这个网店了。 课 题 教学目的 专向能力 分类设置等能力 教学重点、难点 商品图片美化、商品标题确定、商品描述、分类商品发布 学习情境三：发布商品 通过任务使学生掌握在网店商品发布过程中相关的知识和能力 审美、图片处理、广告创意、文字描述、模板操作、商品分类、授课方式 教学手段 教学过程设计及内容: 情景教学、理实一体 多媒体教学、分组讨论 学时 8 [实例引入] 胖牛借来了同学的数码相机，把第一次批发来的二十件衣服一件件平铺在桌面上进行一一拍摄，拍摄好传到电脑里一看，怎么自己拍摄的图片跟别人网店上的图片差距那么大，一点也不好看，胖牛急了，到处询问这是怎么回事。把图片挂到自己的店里时发现，网站居然还有一串的空要填，如商品标题和商品描述，胖牛傻眼了，原来开网店也这么麻烦。。。。。。 工作任务3-1:商品图片美化 任务描述: 一、商品图片美化的意义 二、图片处理的基本工具 （一）photoshop图片处理软件的使用 （二）“光影魔术手”图片处理软件的使用 1、“光影魔术手”安装操作 2、“光影魔术手”理单张照片的过程 3、“光影魔术手”批处理的操作方法 4、使用“光影魔术手”给图片加入水印 5、使用“光影魔术手”给照片添加花样边框 6、“光影魔术手”的曲线功能说明及使用 技能训练: 运用学到的图片处理知识，将自己商品图片进行美化后一一将商品上传到自己的网店。 工作任务3-2：商品标题确定 任务描述: 一、利用关键词给宝贝取个好名字 （一）关键词概念 （二）网店的关键词选择技巧 （三）关键词的组合 二、宝贝取名技巧参考 （一）给自己的宝贝起一个全面的名字 （二）多用特价、促销等吸引消费者眼球的词汇 （三）换位思考 技能训练:运用商品取名技巧给商品取个好名字。 工作任务3-3：商品描述 任务描述: 一、选择商品描述模板 第一步：登陆后台 第二步：添加商品 第三步：预览商品效果，复制商品代码到商品描述框 第四步：保存后就看到你的商品了 二、进行详细的商品文字描述 一是商品描述一定要精美，能够全面概括商品的内容、相关属性，最好能够介绍一些使用方法和注意事项，更加贴心的为买家考虑。 二是同时为了直观性，商品描述应该使用文字+图像+表格三种形式结合来描述，这样买家看起来会更加直观，增加了购买的可能性。 三是商品描述结束应注明卖家相关信息，如联系方式、交易方式、优惠策略、相关网站等。 四是在商品描述中也可以加入相关推荐产品，譬如本店的热销商品、相关商品等，能够让买家更多地接触你的商品，增加商品的宣传力度。 五是要有利于搜索引擎收入，为搜索引擎提供高质量的收入信息。 技能训练:运用商品描述模板，进行详细的商品文字描述。 工作任务3-4：分类商品发布 任务描述: 在网上搜索免费分类模板，进行分类商品分布 使用漂亮的店铺分类可以让店铺充满生机与活力，还让顾客很容易就注意到分类，提高商品的浏览率。 如何在店铺使用免费分类模板，进行分类商品分布呢？ 1.在网上寻找心仪的分类模板。 2.直接右键保存图片可能是不会动的BMP格式，这是IE的Bug。我们可以采用这个办法：点击文件(F)——另存为(S)，将网页保存到桌面。 3.在与网页同名的文件夹中，挖出看中的图片，用photoshop或Fireworks打开。 4.使用文本工具，在分类图片上添加自己店铺所用的分类，并设置字体、大小、颜色。 5、图片处理完毕，接下来就要找个网络相册把图片放上去了。 6.在弹出的窗口中填写“商品”名称，我们可以填写“分类模板” 7.点击浏览，选择图片进行上传。 8.上传成功后，鼠标放在图片上，点击右键查看图片属性。拷贝图片地址。 9.接下来的一步也很关键，要去缩址。 10、申请成功后，拷贝短地址。 11、返回到淘宝，进入“我的淘宝”“管理我的店铺”。新建一个宝贝分类，点击确认。 12、重复9-11步，添加其他分类。 技能训练:运用分类模板，为你的店铺进行分类商品分布 学习情境三小结: 本情境内容是网商进阶发展非常重要的一部分。我们通过了解商品图片美化的意义，进一步了解图片处理的基本工具，学会常用的图片处理工具photoshop、“光影魔术手”的操作技巧。图片是网络销售的灵魂，一张清晰、真实且美观的图片能够帮助我们锁住顾客的视线，迈出成功销售的重要一步。为了使访问者能够更容易找到我们的商品，就要利用关键词给宝贝取个好名字，同时掌握一定取名技巧。商品名称和图片都确定好了以后，在网上选择一个商品描述模板，并进行详细的商品文字描述，同时在网上搜索免费分类模板，进行分类商品分布。通过商品图片美化、商品标题确定、商品描述及分类商品发布四个方面的改进，最终使我们的商品赢得更多被顾客关注的机会，引发顾客的购买意向，在琳琅满目的商品中得以脱颖而出。 课 题 教学目的 专向能力 学习情境四：装饰店铺 通过任务使学生掌握在网店装饰过程中相关的知识和能力 店铺美化、色彩搭配、网络搜索、图片搜索与收藏、动态店标制作、图片处理、文字编辑能力、排版设计等能力 店铺版面设置、个性动态店标、店铺签名档及个人头像设置、店铺公告 情景教学、理实一体 多媒体教学、分组讨论 学时 6 教学重点、难点 授课方式 教学手段 教学过程设计及内容: [实例引入] 就像传统店铺一样，在进行店铺定位和注册开店成功后，胖牛获得了一个属于自己的网络空间，为了能正常营业、吸引顾客“上门”， 胖牛决定要把自己的店面“装修”得与众不同，主要涉及店铺版面、个性动态店标、店铺签名档、个人头像及店铺公告的设置。 工作任务4-1:店铺版面设置 任务描述: 一、根据自身爱好和产品类型，选准店铺装修基调 在店铺装修时，首先是装修主色调的选择。不同的产品要设计合适的店铺专修基调才不会抢走商品的风采。如服装店适合选择黑、白、灰，这样的主色调能衬托服装的颜色。对于饰品类的商品，可以选择粉红、粉蓝等柔和又可爱的颜色作为装修基调。色彩心理学家认为，不同颜色对人的情绪和心理的影响有差别。暖色系列：红、黄、橙色能使人心情舒畅，产生兴奋感；而青、灰、绿色等冷色系列则使人感到清静，甚至有点忧郁。白、黑色是视觉的两个极点，研究证实：黑色会分散人的注意力，使人产生郁闷、乏味的感觉。白色，有素洁感，但白色的对比度太强，易刺激瞳孔收缩，久看会诱发头痛等病症。 二、根据店铺装修基调，搭配店铺颜色配置 1、不同色彩的心理效果 2、装修色彩搭配技巧 （1）双色组配 （2）三色组配? 技能训练: 根据你所经营店铺的产品的类型和自己的爱好，选择店铺装修基调并根据店铺装修基调，搭配店铺颜色配置，把店铺装修好。? 工作任务4-2：个性动态店标 任务描述: 运用图片处理软件制作个性动态店标 我们以Ulead GIF Animator 5这个软件为例来展示个性动态店标的制作。 第一步：打开软件 第二步：开始插入图片。 第三步：我们要设置一下每个画面帧的显示时间。 技能训练: 下载图片处理软件Ulead GIF Animator或photoshop并进行安装，运用该软件设计自己的个性动态店标。 工作任务4-3：店铺签名档及个人头像设置 任务描述: 设计自己的签名档或运用相关软件制作个性签名档和头像。 一、签名档的制作 二、个人头像的设置，在开店的CtoC平台上，点击“论坛资料”里设置自己的头像。若要设置成动画头像，可按照上述方法自己制作，再进行图片上传。设计好以后，试着在论坛上发言，看看自己的签名档和头像的效果，若不满意，重新修改。 技能训练: 结合自己喜好和产品特色，设置好店铺签名档和个人头像。 工作任务4-4：店铺公告 任务描述: 一、制作店铺公告图片 我们以photoshop软件为例，介绍店铺公告图片的制作过程。 1、新建一大小为400*430像素的文件 2、选择自定义形状工具按钮 3、键入相关的公告信息 4、转入到imageready软件进行动画制作 二、店铺公告代码 公告图片的设置：“管理我的店铺”——“基本设置”，将代码放入到公告的地方即可。 技能训练: 采用制作店铺公告图片和复制店铺公告代码这两种方式为你的店铺设置店铺公告。 学习情境四小结: 在装饰店铺时，我们要注意店铺的整体版面保持清洁、美观、色彩鲜明，具有本店的特色。我们可以下载各种图片处理软件和专业制作软件进行店铺的各项设置，使店铺给人有一定的吸引力。 课 题 教学目的 学习情境五：线上管理 通过任务使学生掌握在网店装饰过程中相关的知识和能力 软件搜索、软件下载安装、软件使用、顾客沟通、疑难问题处理、专向能力 留言管理、留言广告策划、商品定时发布、商品上架时间分配等能力 教学重点、难点 授课方式 教学手段 下载交流软件、顾客沟通技巧、处理店铺留言、卖出商品及评价、商品定时发布设置 情景教学、理实一体 多媒体教学、分组讨论 学时 6 教学过程设计及内容: [实例引入] 为了经营好自己的店铺，胖牛的课余时间全部花在了网上。胖牛把自己已有的QQ号码和MSN公布在店铺里，以便与顾客沟通交流，同时他还在自己所注册的电子商务网站上下载了专门的顾客交流软件。胖牛一直努力地关注着自己的店铺，终于有买家打算购买胖牛的第一件商品，可具体应该怎么操作呢？ 工作任务5-1:下载交流软件 任务描述: 下载常用的交流软件与顾客进行交流 我们常用的交流软件有QQ聊天软件和CtoC平台专门提供的顾客沟通交流软件。 一、使用QQ软件交流 由于QQ软件的通用性，一般的顾客都会有自己的QQ号码。如果你还没有QQ号码，可以登陆，免费申请一个QQ号码，申请成功以后，到QQ网站上下载QQ交流软件。 下载完成以后，可以双击桌面的QQ图标，用申请的号码和密码登陆后便可以开始与顾客沟通。注意要在自己的店铺页面中，公开你的QQ号码，否则顾客无法联系到你。 二、使用CtoC平台的交流软件交流 “阿里旺旺”，可以到淘宝的网站进行下载安装后使用，在不能下载安装时，只需浏览器就可与淘友沟通交易。易趣网提供的是“易趣通”，拍拍网就直接用原有资源“QQ”。这些即时交流软件都是为了方便顾客与卖家即时交流，大家可以到相应的网站进行下载安装。 技能训练: 下载一到两个交流软件，尝试与顾客进行沟通。 工作任务5-2：顾客沟通技巧 任务描述: 掌握在网上与顾客沟通的原则和技巧，运用顾客沟通技巧与潜在顾客进行沟通。 一、网上与顾客沟通的原则 网店经营中，与顾客打交道时候，不仅仅只是销售，更多的是要学会沟通与维护你的客户。卖家虽然与顾客不会直接面对面，但与顾客打交道的时候，必须注意技巧，否则，顾客会马上关掉页面，离开你的店。在网上与顾客沟通要注意以下遵循以下原则： 1、预先考虑顾客的需求 2、对顾客的差评要接受 3、为顾客着想 4、对顾客的期望和需求 5、满足顾客的尊容感和自我价值感 6、尊重顾客 二、顾客沟通技巧 1、注重网络礼仪。 2、开展即时交流。 3、巧妙进行价格磋商。? 技能训练: 运用所学的顾客沟通技巧尝试与潜在顾客进行沟通。 工作任务5-3：处理店铺留言 任务描述: 分析店铺留言内容，利用店铺留言处理技巧回复留言。 每一个店铺的后台都有“留言管理”这一项，点击“留言管理”，你可以看到顾客给你的留言，也可以对留言进行一一回复。 店铺留言有多种内容形式：主要是一下几类：买家询问货物的具体情况；买家询问发货情况；买家买过商品后来评论商品的；其他网店与你交换链接的要求；打广告等。 在进行留言管理时，要注意处理留言的技巧： 1、及时回复，注意礼貌用语，善用表情符号； 2、遇到表扬要谦虚，遇到批评要心平气和地解释； 3、善于利用留言发布有关商品促销等活动信息。 利用好自己店铺的留言。 1、设置个性店铺留言 2、邀请你的淘友进行合作，把相互的留言展现到对方的店铺。 技能训练: 根据不同的店铺留言内容，利用店铺留言处理技巧进行一一回复。 工作任务5-4：卖出商品及评价 任务描述:尝试卖出商品并对买家进行评价。 在交易结束后，买家会主动先给你评价，你会收到站内信的提示，提示买家已经给你评价。以淘宝网为例，讲解整个评价过程。 登录淘宝网，在\"我的淘宝\"这里有\"给买家评价\"的提示。? 接着可以去查看\"已卖出的宝贝\"中的交易情况。 这时在你没给买家作出回评的时候也能查看到买家给你评价的内容，具体操作是：\"我的淘宝\"——\"评价管理\"查看评价的内容。 如果交易完成，就可以给买家作出评价，评价后双方的好评就记分了，完成后可以到\"评价管理\"中查看： 双方都评价后，就没有提示了。 技能训练: 尝试卖出商品并对买家进行评价。 工作任务5-5：商品定时发布设置 任务描述: 为你店铺的商品设置定时发布。 在网店中，商品的上架时间是有一定的期限的，期限到了，又需要重新发布商品。如何让自己的多个宝贝能定时发布，一般的CtoC平台都有商品的定时发布设置。以淘宝网为例，淘宝每天有几个高峰浏览时间，我们现在就选择下午5：30分，来定时发布几个宝贝，首先，要在助理的仓库里面，或者是新建宝贝里面，建立宝贝。? 然后，把要定时发布的宝贝全部选中，点击鼠标右键，再点“批量编辑”--“定时发布”。 进入定时发布页面，在这里选择发布时间和间隔时间，间隔时间可以选天、小时、分钟，然后按“保存”返回。这时候就可以上传了。? 上传后，我们进入我的淘宝——仓库里的宝贝——定时上架的。 现在可以看到，上传宝贝的开始时间：是每隔一天的17：30分开始发布。这也是我们最初的定时发布的初衷。 一般的CtoC电子商务平台中都会要求设置商品发布有效期，一般只有7与14天两个选择。实际上商品剩余时间越短，成交的可能性会越高，因为即将结束的商品总会被排在搜索的最前面，被浏览到的可能性越大，所以建议大家选择有效期时，以7天为第一考量，与同类商品选择14天相比，你就有两次机会排在最前面，而14天只有一次机会。 技能训练: 在你网店所在的CtoC平台上，设置好商品定时发布时间。 学习情境五小结: 经营网络店铺，我们需要确保有足够的时间处于在线状态，以随时与顾客交流，及时处理店铺留言，与顾客沟通好了才能卖出商品，作出业绩。同时，商品的发布是有一定的时间期限的，因此，我们要随时注意对商品的发布进行定时设置。 课 题 教学目的 学习情境六：线下管理 通过任务使学生掌握在网店线下管理过程中相关的知识和能力 货源管理、谈判沟通、订单处理、库存管理、包装标志识别、包装专向能力 材料选择、商品打包、行动执行、市场调查、信息搜索、价格分析、运费核算、商品运费设置等能力 教学重点、难点 如何备货、各种商品包装方法、各种发货方式应注意的问题、设置运费 授课方式 教学手段 情景教学、理实一体 多媒体教学、分组讨论 学时 8 教学过程设计及内容: [实例引入] 胖牛开始有了第一笔订单,要实际操作自己的网店了，于是胖牛考虑了一下，要把这几个环节理顺：选择发货方式联系供应商，货到自己这里的出入库管理，根据货品的数量体积选择最合适的包装材料和运输方式，运费的计算和定价，然后把核算好的运费分摊设置到网店页面里的每件商品显示上去。这几个方面清晰了，胖牛就可以放心地把货物交到客户手里： 工作任务6-1: 如何备货 任务描述: 一、供应商、货源的选择与维护； 二、根据客户订单信息，预备合格的货品； 三、管理货品库存,及时统计并补充或清理货物； 一、供应商、货源的选择与维护： 选择供货商和货源要符合自己网店经营的定位和所针对的市场，了解对方的商业操作模式，再根据自己的实际情况与对方进行协商，探讨最适合和最有利的合作形式： 1、供应商选择与维护： 供应商选择的一个基本原则是考虑适合自己网店定位的最优性价比。 选择一个简单的平台管理出入货情况。 货比三家，同类商品选择三个报价方，综合考虑最优方案。 进行简单的财务统计和分析，了解网店经营情况。 关注新的产品讯息，搜集市场行情预测。 跟踪同类产品升级换代情况，及时调整本店供货信息。 掌握不同供货商的促销信息，抓住机会，节约成本。 2、货源选择与维护： 自行存货。 供应商代发货。 与货源供应商的调换货。 3、供应商与货源情况建档: 按照自己的进货情况建立一份简单的表格，方便自己对与供应商合作的效果进行即时管理和优化。 二、根据客户订单信息，预备合格的货品： 做好进货环节后，就要根据客户订单情况准备要发出的货物。这时一定要清晰核对即将发货的商品的关键描述： 核对客户订货信息，确认前期工作都已经做好，收付款条件等都已经按步骤操作完成； 按订单要求集中货品后，检查货品名称、规格、数量、价格等是否准确无误； 制作好要随货品一起发出的货单，客户在收到货物时就可以准确核对是否与订货商品相符。 三、管理货品库存,及时统计并补充或清理货物： 1、做好简单的“进—销—存”财务管理： 销售收入管理。 费用成本管理。 计算利润。 2、库存管理： 设置最大库存量和最小库存量。 每天登记货物出入库情况。 部分货品会因为滞销或处于产品生命周期的衰退期而积压，应适当采取多种促销活动进行清仓。 3、清仓促销的方式： 折扣。 竞拍。 服务。 赠送。 积分。 团购。 技能训练: 1．以《表6-1 进货情况表》为例，用你网店经营的商品填制一份进货情况表； 2．制作一套能完整反映你所经营网店的当日进销存状况的财务报表（提示：可设置一份销售收入表如初期库存量、最新库存量、当日卖出商品的销售数量、销售金额、当日收入小计等；一份费用成本明细表如：销售成本（及明细）其他业务支出（及明细）营业外支出（及明细）税收及其他成本费用（及明细）等； 3．描述一个简单的清仓促销策划方案的思路。 工作任务6-2：各种商品包装方法 任务描述: 一、包装的基础知识； 二、包装材料的选择； 三、不同商品采用不同的包装方式； 四、待配送商品包装流程。 （提示：课前应搜集一些包装材料，具体物品参考第二项《包装材料的选择》以备课堂教学过程使用。） 一、包装的基础知识： 1、包装商品应注意以下几个原则： 首先保证商品包装在运输途中不易损坏，即做到防碰撞，防潮，防漏； 尽量减少外包装的体积和重量，符合配送标准规定的最少运费要求； 法律规定禁止运送的商品不能运送，如易燃易爆物品、有毒危险品、淫秽物品、盗版知识产权物品、古董、化工产品、不明粉末状物品等。 2、有些商品有特殊的运输要求，需要引起配送人员在操作中的特殊关注，来保证货物送达时完好无损，如易碎商品、易潮商品等等。首先分辨该商品在运输途中哪些是需要特别注意的方面，然后在包装表面按下表规定的标识做一些特殊记号。 二、包装材料的选择； 包装是否结实是保证商品寄送质量的重要环节，绝大多数商品价格不仅包括了货物本身，还需要客户支付运费，其中包装费是必不可少的。因此不合格的包装最容易受到客户的指责和投诉，如何选择最合适的包装材料，是我们应该加倍重视的问题： 纸箱。 布袋。 塑料快递袋。 气泡袋。 牛皮纸袋。 填充物： ①、废旧的报纸、废纸等揉成纸团或撕成纸条填充； ②、搜集一些塑料泡沫，或到批发市场购买专门用于填充的泡沫； ③、用无漏洞的塑料袋充气后封口作气囊。 胶带：用于封箱，封箱时注意所有的开口处都要用胶带封严密，包括边角部位。 三、不同商品采用不同的包装方式； 针对各种不同商品的特性，应采取不同的包装方式： 书籍类：书籍最常用的包装就是牛皮纸信封袋，这是印刷品包装采用的最佳方式。 服装类：最好先用塑料袋将待运送商品包好密封，再装入布袋内封好口。 香水、化妆品类：内包装一定要严格做好防漏防破损措施，必要时可在客户同意的情况下，拆开化妆品的原包装对盛装化妆品的容器采取进一步密封和防撞措施。 首饰类：用纸箱包装，并且在包装箱内的空隙处装入填充物，防止首饰在运输途中因剧烈晃动而损坏。 数码产品类：此类商品价值较高，对防震防损的要求也较高，而且寄送过程中最好填写保价金额。 光盘类：可以选择专用光盘包装纸箱，也可以将已经用气泡带包裹严密的光盘放入硬纸质信封内邮寄。 食品类:食品要注意品质，保质期等因素，注意防挤压,包装要保证结实坚固。 大件物品:注意挤压和堆码的限度，根据重量和体积可以采用结实坚固的纸箱或者木箱。 四、待配送商品包装流程： 1、制作装箱清单。 2、寄送途中只需要进行简单包装的商品，在商品外部采取简单防护措施，然后直接放入外包装袋内即可。 技能训练: 1、课外搜集一些包装材料并能说出此种材料的优点和使用方法； 2、选择一种商品进行打包练习，并在正确的位置标记出“向上”标识； 3、以你选择的商品为内容制作一份装箱单，可参考《表6-4 简单装箱清单》。 工作任务6-3：各种发货方式应注意的问题 任务描述: 一、选择合适的物流方式，为良好的配送服务打好基础； 二、交寄货物应注意的问题； 三、如何选择服务质量高的快递公司。 一、选择合适的物流方式,为良好的配送服务打好基础： 针对CtoC模式，所经营的商品一般重量较轻，体积较小，主要采取邮局寄送(平邮)、普通快递、EMS三种方式，可以根据客户要求和运费标准选择不同的物流方式寄送商品： 1、邮局寄送(平邮)： 自备包装材料，或到邮局购买，商品不要预先封箱，待邮局工作人员查验后再封装。 填写邮局提供的发货单时，需要特别注意：①填写时加重写字的力度，以免后面几联字迹不清；②收件人和寄件人的位置不要填错；③地址电话等资料准确完整；④特殊要求要注明，如是否易碎，是否保价等。 2、普通快递： 选择几家服务信誉好，价格合理，递送物品安全及时的公司，与他们签定物流合同，长期合作。 普通快递的快递单每个公司稍有区别，不过大同小异，填写时看清楚各项内容，按步骤填写就可以了。 3、EMS：EMS是邮局提供的快递服务，较之于前两种方式来说，价格较高，因为其运输过程主要采用空运，耗费了较高的运输成本，但其全程都有电脑监控，安全可靠而且便于查询，是比较规范的快递操作，因为结合了平邮的寄送网络，所以覆盖地区比普通快递大得多,全国各地都可以通过当地11185要求服务或查询货物。 4、其他方式：还可以选择汽运或铁路运输，这两种方式主要用于大件货品的配送，一般到达目的地后，需要客户自己到指定地点提货，时间约需7天。运费一般根据里程、重量和不同递送的速度要求设置。 二、交寄货物应注意的问题： 1、寄送货物的基本要求：? 邮寄每件包裹重量控制在30公斤(30Kg)以内； 邮寄每件包裹长度控制在1.2米(1.2m)以内； 其他货运单件物品重量不超过70公斤； 快递的计费单位为500克（500g） 体积较大，重量较轻的货物，一般按“体积重量”计费(具体计费方式见下一任务),对于具有此类性质的商品外包装，要注意各种运输方式对体积重量计费的规定。 2、收发货单据的注意事项: 收发货单据一定要核对清楚，以便于在某个环节出现问题时，能够找准相关责任人，及时解决处理； 如果货物在运输途中发生损坏或丢失，应在收发货时索要货物状况凭据，为追究责任、索赔保险提供证据； 在规定的期限内向相关责任人提交书面索赔材料； 提供货物的、收据等价值证明材料； 就赔付金额、支付方式等方面进行磋商； 索赔期间，可先行发货，但在处理结果完成之前，可暂缓结算运费。 三、如何选择服务质量高的快递公司： 1、从总体上要考虑的方面： 运送速度。 安全。 2、细节上要考虑的问题： 选择当地正规注册、规模较大的快递公司。 选择口碑较好的快递公司。 选择服务范围覆盖较广的快递公司。 选择能够上门收货的快递公司。 选择发货单上条形码印制清晰无错漏的快递公司。 选择发货单纸质较好复写清晰的快递公司。 选择对发货单有一定的处理措施，有快递单保护袋或单据底面有不干胶涂层的快递公司。 选择保价费率较低，而赔偿金额较高的快递公司。 3、其他要考虑的问题。? 4、推荐几家信誉较好的物流公司网址： 技能训练: 1、填制一份邮局包裹单（以《图6-12 邮局包裹单》为例）或一份快递单（以《图6-13 EMS快递单》为例）； 2、选择一个你打算合作的快递公司（可参考以上第三项《如何选择服务质量高的快递公司》中第4点的名单），并列举出你选择其作为合作伙伴的原因； 工作任务6-4：设置运费 任务描述: 一、了解不同寄件方式的运费标准； 二、运费核算； 三、在网店运费模板内设置运费； 一、了解不同寄件方式的运费标准: 1、货运计费重量有两种核算方式，首要原则就是按整批货物的实际称重和体积重量两者之中较高者计算。? 二、运费核算； 当货品全部包装完成后，将整件货物称重，测量体积，包括打包材料，货运单等全部附件。然后按各种运送方式的规定标准计算运费。 需寄送货件称重大于体积重量时，运费计算公式为： 运费=重量（公斤）×2×续重运费－续重运费＋首重运费 而需寄送货件体积重量值大于实际称重时，运费按体积重量核算，然后再按上列公式计算运费总额即可。 单件重量不超过500克的物品类货件可按文件类收取资费。 三、在网店运费模版内设置运费； 对整个运费核计过程心中有数之后，我们就可以在网店界面对我们的运费进行设置了。客户在订货时，就可以直接在显示的窗口界面选择愿意承担的运费类型。 运费模版的使用有两个步骤： 1、步骤一：设置某类商品的运费模版 2、? 步骤二：设置单个商品的运费模版 技能训练: 1、以《表6-5 XX快递公司运费表》为参考，核算一件7Kg重，外包装体积为50cm（长） X 50cm（宽） X 30cm（高）的货物，从当地运往山西太原的运费； 2、在自己开设的网店内设置运费模版。 学习情境六小结: 通过本情境的学习，胖牛对网店的日常线下管理工作能够熟练操作了，在顺利从供货商那里拿到货之后，胖牛建立了进销存简单管理帐务文件，并且在与客户沟通后，在网店里设置好了运费，客户选择了快递方式承担了运费支付。胖牛自行对货物进行合理的包装后，选择了一家优质服务的快递公司，顺利将商品送达客户手中，得到了客户的好评。胖牛非常高兴，自己的网店终于顺利地运作起来了！ 胖牛在学习过程中，不仅掌握了要操作的知识，还通过对各个环节的比较沟通，了解了经营过程中很多商业操作的技巧，对商品的流通环节也有了比较深刻的认识。当然，也知道了一件商品不仅仅是买和卖这么简单。胖牛对做生意，有了很高的热情和积极性。 课 题 教学目的 专向能力 学习情境七：售后服务 通过任务使学生掌握在网店售后服务中相关的知识和能力 沟通协调、优质服务、问题分析、问题处理、客户关系管理、、商业操作、、物流业务操作等能力 教学重点、难点 投诉及处理、处理商品纠纷、处理物流纠纷、处理服务纠纷 授课方式 教学手段 教学过程设计及内容: [实例引入] 胖牛经营了一段时间后发现，尽管自认为本店的服务做得不错，但不可能所有的情景教学、理实一体 多媒体教学、分组讨论 学时 6 买家都给出好的评价，甚至有买家不仅给了差评还对店铺进行了投诉，胖牛急了，不知道该如何是好。 工作任务7-1: 投诉及处理 任务描述: 一、客户容易投诉的问题及处理； 二、网上投诉处理的应对方法； 三、易投诉或产生纠纷的问题举例及其处理建议； 四、建立优质的客户关系。? 一、客户容易投诉的问题及处理： 1、首先，客户容易在以下几个方面发生不满，引起投诉： 非本人签收货物 产品质量有问题 因为价格调整而导致客户购买时价格不统一 货物运输途中损坏或丢失 货物损坏而未保价 订货商品与实际收到的商品不符 货物发出而没有收到买家付款 买家用汇款方式付款却没有收到卖家的商品 卖家的某些声明条件侵犯了买家合法权益 卖家为了造成店内繁荣假象而违法拍卖 卖家商品描述不具体，故意隐瞒商品瑕疵，或用简单描述一笔带过 评价不合理，在没有确凿证据时给予对方差评，或恶意评价 售后返修服务纠纷 2、投诉处理的基本方法： 卖家在对商品进行描述时要尽量详细准确，包括该商品存在的瑕疵，在使用中要注意的地方。同时，卖家对商品的描述和声明也是保护自己权益的一个重要依据，在发生投诉纠纷时，可以作为双方判断异议的依据。 卖家在经营过程中要注意诚信、规范、守法。 卖家在寄送物品时包装要规范，符合各寄送部门的规定，注明寄送货物的名称规格，并要求签收人必须与实际收货人一致，签收时必须提交本人身份证。 收货时如对货品有异议，要求有承运人的书面签字确认。 卖家销售的商品必须合法。 经营商品注意赚取合理的利润，销售价格不要低于成本。 买卖双方注意通过第三方担保平台支付或收取货款。 发生实际交易前，通过交流平台与买家沟通商品信息，尽量将买家感兴趣的商品情况说清楚，并保留沟通记录作为依据，以免发生投诉纠纷时无据可查。 虚拟货物注意在发货声明里提交密码，证明已经发货。 二、网上投诉处理的应对方法： 如果有些买家直接向网店平台投诉，卖家还不知道遇到具体问题如何处理，是比较麻烦的。除了用良好的态度及时为客户解决问题外，还要积极维护自己的权益。可究竟哪些地方自己做得不符合交易规则，或者如何在自己有充足的理由证明不是由自己的过失所造成的结果时积极消除不良影响呢？卖家可以通过两种途径来解决： 1、参考网店平台提供的帮助中心去寻求帮助。 2、向网店平台积极申诉： 三、易投诉或产生纠纷的问题举例及其处理建议； 网络客户见面的可能性非常低，彼此主要依靠信任建立联系，如果和客户沟通不良，或者发生纠纷，很容易造成不利口碑的流传，从而影响整个网店的形象。在网络环境下的经营，尤其要注意从客户的需求出发，提供优质服务和商品。并且引入客户关系管理的关怀手段，与客户建立良好的互动。中国互联网络发展统计报告（2004/7）指出，客户认为网上交易存在的主要问题是：产品质量、售后服务以及厂商信用得不到保障。这就需要商家不仅在这几方面多下功夫，寻找性价比高的商品，同时要提高服务意识，改善服务方面的软营销策略： 1、顾客评价举例。 2、正确处理买家的抱怨与投诉： 顾客满意度通常以三个指标来衡量：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。其中顾客的期望值是最容易引起买家关注并会据此来判断商家的产品和服务是否能够满足他们的需要，同时评价购买的价值。用公式表示如下： 顾客的满意度=顾客的实际感受/顾客的期望值 （1）从顾客期望值的角度 （2）从产品或服务质量的角度： （3）从服务人员的态度与方式的角度： 常见纠纷处理策略与技巧： （1）重视买家的抱怨 （2）分析客户抱怨的原因 （3）准确及时地解决问题 （4）对每一笔买家投诉及其解决进程进行记录 （5）处理纠纷后应跟踪买家对处理的反馈意见 （6）卖家在经营过程中应保持良好的态度 正确处理网上开店获得的差评 四、建立优质的客户关系。 经营网店并不是一个短期的行为，在长期的经营过程中，店主希望拥有更多的长期客户，如何对有重复购买行为和愿望的买家进行跟踪和管理，也是店主应该用心考虑的问题。我们可以通过建立简单有效的客户跟踪档案，来建立优质的客户关系管理方案。 1、建立客户档案 用Excel表格建立客户档案。 利用软件建立客户档案。 2、提供优质的客户跟踪服务? 3、客户关怀 温馨提示。 节日问候。 生日祝福。? 技能训练: 1、对以下卖家得到的差评作出你的处理方案。（提示：从你应该持有的处理态度、处理方法、注意的方面以及该联系哪些相关环节的工作人员解决问题的角度来考虑。同时打算如何得到对买家处理满意度的反馈结果。） 产品：新款2395家庭保健药箱 [差评]：货和我要的数量不一样。我要3个医药盒三个，可只发给我了一个。也没提前通知我。 2、用搜索引擎搜索一份免费的客户关系管理软件，下载并应用。以3位同学的个人资料作为客户原始资料进行操作管理。必须包括以下内容：输入客户详细信息，向客户发送商品打折提示信息，向其中一位客户发送生日祝福。 工作任务7-2：处理商品纠纷 任务描述: 一、 发生商品纠纷的几种情况； 二、 如何预防发生商品纠纷； 三、商品纠纷举例及其处理建议。 一、 发生商品纠纷的几种情况； 买家对卖家提供的商品不满的情况，是在网店的经营中最常见的。一般来说，对商品的不满主要是以下几点： a) 对商品质量不满： b) 对商品描述不符导致与顾客期望值不符产生的不满： c) 商品使用效果与描述不符产生的不满：? 二、 如何预防发生商品纠纷； 对于商品纠纷的发生，是买卖双方都不愿意见到的，买家希望买到满意的商品，卖家也希望能够拥有长期客户。那么，对于容易发生纠纷的问题，商家首先要从源头进行预防，未雨绸缪才是避免纠纷最有效的手段。如果等到纠纷已经发生才去处理，而不做好预防措施，多少都会给双方带来心理上的影响。商家应在哪些方面采取措施预防商品纠纷的发生呢？ 1、首先把好进货关，从源头上防止不合格商品的流入。 2、在商品上架之初，就应当站在买家的角度真实准确并尽量详细地描述商品各方面状况，并提供真实清晰的图片供客户参考。? 三、 商品纠纷举例及其处理建议。 对于已经发生的商品纠纷，卖家应该积极寻求解决纠纷的办法。首先要积极承认客户的抱怨，绝不可以对买家的不满抱以置之不理的态度，在了解到买家的实际不满的原因后，因尽快用合适的办法解决问题。或至少应该把客户的不满降到力所能及的最低点。 对于因质量问题产生的差评，卖家应积极与供货商联系，如果供货商不可能在同等价格水平提供质量更好的产品，卖家应在收到这些差评后，考虑更换同类价格水平的更优质产品，提高供货的性价比。同时要积极向买家作出解释，告知根据相应的价格水平，无法提供更好的商品，交流过程中要以礼貌解决问题的态度，安抚买家的情绪。 网店经营商家最应该避免的就是与客户直接冲突。做生意应以和为贵，是所有经营者应该秉持的理念，千万不可以因为用户的投诉，而产生不满。这样会更加造成买家的愤怒，已经建立起买卖关系的客户流失，是一个非常大的损失。而且这样的差评还会影响其他打算向你购买商品的潜在客户的判断，从而造成更大的隐性损失。 技能训练: 1、在你的网店中对某个商品做出准确详细描述，包括商品规格数据、有效期或保质期、买方可能存在的期望差异等，同时从多角度、细节处理、性考虑发面上传恰当的图片。 2、分析你的网店里面商品的优势和劣势，并提出改进建议。如认为无须改进，则给出合理的理由。提示：可以从性价比、网店定位、市场需求等方面进行分析。 工作任务7-3：处理物流纠纷 任务描述: 一、发生物流纠纷的几种情况； 二、如何预防发生物流纠纷； 三、物流纠纷举例及其处理建议。 一、发生物流纠纷的几种情况； 物流环节是CtoC网店经营的一个重要环节，很多买家在收到商品时会提出货品内外有不同程度的损坏，而卖家又说是物流公司服务不到位，相互推诿，造成纠纷： 货物延迟送达 货物发生破损 货物丢失，实际到货数量与订购数量不符 货物递送失误 更换了快递公司，给买家收货造成不便 二、如何预防发生物流纠纷； 选择好的快递公司： 对物流过程中可能需要的时间做详细说明，不同要求的递送时长要分开列明，最好说明物流公司的具体联系方式，这样不仅可以减少售后的投诉，还可以与买家一起监督物流公司的服务。 做好包装程序，防止碰撞对商品造成损坏。 保留好各种发货单据，以便发生纠纷时能为店家提供足够的证据，保障网店的权益。 做好网店进销存管理。 充分备好货和包装耗材。 及时更新货物运输进展的最新情况，方便用户查询货件，避免拖延过久。 及时通知买家准确的发货时间并跟踪到货情况，对客户进行回访，提醒买家到货时应注意的问题。 三、物流纠纷举例及其处理建议。 如果买家对卖家所选择的快递公司不满，卖家可以与快递公司协商，要求对方提高服务质量。有的快递公司货到同城后，却不肯送货上门，客户一再投诉却还是有类似情形发生。对于这样的快递公司，卖家可以考虑更换合作伙伴。 技能训练: 1、集中网店中获得的中评和差评，分析出哪些是买家对物流环节产生的不满，并提出解决方案，同时找出个人网店中对物流环节疏忽的地方，提出改进建议并及时加以改进。 工作任务7-4：处理服务纠纷 任务描述: 一、发生服务纠纷的几种情况； 二、如何预防发生服务纠纷； 三、物流纠纷举例及其处理建议。 一、发生服务纠纷的几种情况； 买家认为卖家服务态度不好，答复不及时 卖家没有提供专业的售后服务，如技术问题等。 二、如何预防发生服务纠纷； 1、态度上要周到热情，对于买家提出的问题应及时回复。 2、对自己商品的各项指标和具体情况应做到了如指掌。 3、从细节处关注客户的需要，如温馨提醒，赠送小礼品等等，最重要的是关注商品的细节，提供商品细微处的提示。客户能够感受到卖家的处处用心，自然会很感动，时常光顾这家的网店。 三、服务纠纷举例及其处理建议。 面对买家对服务方面提出的不满，只要网店经营者采取正确的态度积极处理，一般买家都不会无理取闹的。实在解决不了的问题，可以做出解释，用户也能够站在店家的角度做出合体的谅解。买卖双方以良好的心态及时进行有效沟通，才是解决问题的根本途径。 技能训练: 1、请针对你网店经营的商品，找出客户容易提出异议的不足点，提出应该采取何种方式给予客户贴心提示，并将你的方案做出，显示在你所经营的网店内。 学习情境七小结: 学习了如何处理与买家之间发生的各种纠纷后，胖牛觉得自己不仅仅学到了知识，更加调整了心态，学会了很多做人的道理。胖牛和朋友们在一起时，大家都觉得胖牛简直象变了一个人，既礼貌又谦虚，还天天面带笑容，都很好奇地问胖牛怎么回事，是不是找女朋友了！胖牛乐呵呵地说：自己的网店生意越来越红火，客户基本上都愿意再次光顾自己的网店，而且自己的好评率是100%哦。胖牛骄傲地说：“自己通过在网上做生意，知道了原来常常微笑是多么重要，微笑能给人带来好运气！” 而且胖牛还偷偷地告诉大家，网上有个女孩子说通过到胖牛店里买了几次东西，觉得胖牛好亲切哦，简直象自己的哥哥。希望有机会能以朋友的身份见见胖牛的“本来面目”哦！ 课 题 教学目的 学习情境八：店铺推广 通过任务使学生掌握在网店店铺推广过程中相关的知识和能力 论坛运用、搜索引擎应用、邮件群发、新闻组应用、社交能力、沟通协调、专向能力 商业推广、广告策划、广告费核算、商业操作能力、商品促销、信息搜索等能力 教学重点、难点 授课方式 教学手段 教学过程设计及内容: [实例引入] 胖牛发现，如今拍拍、淘宝的网店平台人气越来越旺，更多中小企业也投入到建立电子商务网上开店平台的大潮中，这不仅代表网店的火爆，也代表着网店竞争越来越激烈。网上的广告五花八门，很多店铺因为广告做得好，人气飙升，生意好得让胖牛羡慕得不得了。胖牛也意识到这是个对于网店生存不可不用的非常重要的好办法，是应该好好给自己的店铺和产品做做促销活动和相关的宣传推广活动，让更多的客户光临自己的小店。但是胖牛仅仅知道打广告的这一方式，担心自己又花银子又没起到作用，还有更多的宣传方法自己根本不了解。于是胖牛决定搜集些关于网店推广的技巧，挑出既有效果又适合自己的办法。 工作任务8-1: BBS及搜索引擎推广 任务描述: 二、到与网店经营话题相关的BBS论坛发帖推广店铺； 三、运用搜索引擎发布网店信息； 四、用以上方式推广店铺应注意的问题。 一、 到与网店经营话题相关的BBS论坛发帖推广店铺； BBS及搜索引擎推广、邮件群发及博客推广、人脉推广及友情链接、买广告位、赠品或节日促销 情景教学、理实一体 多媒体教学、分组讨论 学时 6 现在很多网站都提供BBS（公告栏）论坛发帖服务，也就是提供一个网络上的公开场地，给任何有需要的人留言、提出问题、回答问题或发表意见的虚拟区域。很多人都可以通过浏览或查看其他人的留言或答复得到需要的信息，非常方便而且信息量比较大，商业论坛里有许多潜在客户，好的帖子能够吸引到不少新买家，是值得运用的方式。 a) 到论坛发帖 b) 利用头像和签名档做宣传? c)论坛广告位? 二、?运用搜索引擎发布网店信息； 运用搜索引擎推广网店也是一个非常重要的手段。几乎所有上网的人，都会用搜索引擎查找自己需要的信息。常用的搜索引擎比如Google、Baidu、Yahoo等，都是潜在买家经常会用到的。? 1、各种搜索引擎一般都会提供一些推广促销手段，让采用这些手段的信息更容易被找到： a) 免费登录方式 b) 付费登录方式 c) 搜索引擎优化（SEO，Search Engine Optimization） d) 关键词广告 e) 竞价排名 2、在Google上提交网店信息举例。 3、用Yahoo提交网店信息举例。? 三、用以上方式推广店铺应注意的问题。 1、BBS论坛发帖： 注意找对相应的主题，不要在不可以发商业帖的板块发推广信息。 帖子内容不要虚夸，要尽量真实，提高可信度，可以多发些经验帖或服务技术讨论帖，用专业吸引潜在客户。 不要发表或攻击性言论，以及其他不健康内容。 2、搜索引擎推广： 提交网址时要提交能够直接打开你的网店页面的网址。 关键词的选择与设置要准确。 在Yahoo等分类目录站点内推广，应选择正确的类目。 向人工审核的搜索引擎推广服务站点提交你的网店信息时，应尽量把网店页面制作得精美专业一些，以免通不过审核。 应尽量将网店页面或名称制作得独特精致，以更加吸引人的方式来达到被搜索的良好效果。 如果你是在淘宝网上开店，就可以使用“雅虎直通车”做推广，这是依托淘宝及其合作伙伴的搜索平台，专门为淘宝卖家量身定做。但也有级别，而且是收费推广站点。 技能训练: 1、在网上搜索一个人气较旺的BBS商业论坛，将你的网店信息或你总结的经营经验发布出去。 2、在网上搜索一个免费推广的搜索引擎，将你的网店信息发布到搜索引擎内，并在发布后，通过你设置的关键词进行搜索。将搜索结果截图保存。 工作任务8-2：邮件群发及博客推广 任务描述: 一、利用邮件群发功能推广店铺； 二、在博客上推广网络店铺； 三、用以上方式推广店铺应注意的问题。 一、利用邮件群发功能推广店铺； 邮件群发是指企业或个人经营者将有关商业的产品需求与供应信息、合作意向或招聘启示等通过电子邮件发布到大量企业或个人Email邮箱中，使更多的潜在用户（包括企业或个人）能够阅读到相关信息并产生合作意愿，从而产生更多的商业交易的一种商业推广手段。以Email方式进行推广是在用户事先订阅或许可的前提下，通过发送电子邮件的方式，向目标用户传递有价值信息的推广手段。因此必须注意这样三个条件：基于用户许可、以Email传递、信息是有价值的，这三个条件缺一不可。 1、Email推广方式有两种：内部列表推广和外部列表推广，前一种方式是利用个人的邮箱地址簿内的邮件列表，主要是店主自己的亲朋好友或者已经建立的客户管理档案内的邮箱地址；后一种是专业的邮件服务商提供的用户电子邮件地址，但一般外部列表是需要付费购买的，邮件是以广告的形式向提供商的用户发出。 2、用超级邮件群发机软件进行电子邮件群发推广 二、在博客上推广网络店铺； 要想网店有竞争力，最重要的方面就是网络推广，几年前在网上随便开个店就有生意的情形已经成为历史。而网络推广对于网店经营者来说，就是利用有限的资源做最大程度的推广，既缺资金，又没经验，技术水平又低的卖家，就可以运用博客推广的方式。 1、选择新浪，搜狐等知名度高的博客平台 2、选好平台后，再选择主题和内容 3、宣传推广 三、用以上方式推广店铺应注意的问题。 1、采用Email方式应注意的问题 首先应该有的放矢，制定Email推广计划，选择合适的接收者。 根据网店发展的现状，选择发送方式。 对于内外部列表，分别采用不同的邮件内容发送。 内部列表用户需要长期跟踪，建立列表数据库也是长期的过程，而且维护和执行过程相对复杂，因此是网店的重要客户资源，发送Email时一定要慎重。 技能训练: 1、自己利用搜索引擎到免费资源网站下载“超级邮件群发机”软件，根据本书内容进行设置并添加3个以上邮件列表，编写一封邮件，发送给所有列表中的联系人。要求最后显示状态为“成功”。? 工作任务8-3：人脉推广及友情链接 任务描述: 一、利用人脉推广店铺； 二、在网上与其他店铺交换友情链接； 三、用以上方式推广店铺应注意的问题。 一、利用人脉推广店铺； 网店开张，一般最先告诉的会是身边的亲戚朋友，然后是在慢慢积累的生意中建立起来的老客户渠道，老客户对你的服务满意了，认可了你的商品后，也会告诉他们的亲戚朋友。于是通过这些亲朋和客户的一传十、十传百，就能给你的网店带来更多生意，赢得良好的口碑。 要在任何有条件的地方把能联系到你的网络寻呼机沟通平台都挂在网上。 我们经常交流的沟通平台都会有签名档，我们可以把网店的信息写在签名档内。 尽可能的多加群，不但能让你认识更多人，而且能极大的提升你的个人知名度。 多参加线下活动，但不应把线下活动当做拓展人脉的主要手段。 自己建立QQ/MSN、阿里旺旺等交流平台内的群。 二、在网上与其他店铺交换友情链接； 网店平台一般都有推荐窗口，或者在买家收藏了某种感兴趣的商品后，页面会自动跳转到同类商品的推荐页面。卖家也可以跟其他经营同类商品或配套商品的网店店主协商交换友情链接合作，将双方的网址互挂。这样在客户浏览其他网店的页面时，就很容易通过链接进入你的网络店铺挑选商品，拓宽了客户渠道。 一般比较标准的交换友情链接的过程如下： 1、分析合作对象的情况，以判断能否达到互相促进的效果； 2、向目标店铺发出合作邀请。 3、交换链接的实施与监测。? 三、用以上方式推广店铺应注意的问题。 1、人脉推广应注意的问题： ①、QQ ②、加群 ③、线下活动 ④、自建群 技能训练: 1、策划一个线下活动，以班级为单位组织实施，要求在活动中留下全班同学的Email、电话、网店地址等联系方式，同时写出你此次活动的心得，给你印象最深的人和事。 2、利用第一个训练搜集到的网店地址分类，找相关店主谈交换友情链接，并将对方链接到自己网店页面上。 工作任务8-4：买广告位 任务描述: 一、网络广告的类型； 二、网络广告计费方式； 三、如何到网上买广告位。 一、网络广告的类型； 网络广告是以互联网为媒体发布、传播的商业广告。一般采用多媒体技术，提供文字、声音、图像等综合性的信息服务，图文并茂同时兼顾互动性，使信息准确、快速、高效地传达给每一位用户。 1、网络广告的一般特征是： 传播范围广泛，没有时空。 广告定向与分类明确。 互动性和选择性非常灵活。 能进行有效、精确的统计。 内容丰富、形象生动。 有利于随时根据广告效果进行调整。 成本低廉。 2、网络广告有这样一些类型： 显示广告： （1）旗帜广告 （2）其他显示广告 二、网络广告计费方式； 一般广告计费模式有四种： 1、CPM：Cost Per Thousand Impression，按每千印象计费，计算如下: 广告费用Wcpm=该广告的每显示单价p X 广告画面的显示次数n/1000? 2、CPT：Cost Per Transaction，按每次行动付费，公式如下： 广告费用Wcpt=每行动价格p X 行动次数n 3、时间费率：Day Rate，即按广告显示的时间长短计费，此方式比较常用，具体公式为： 广告费用Wd=每天的单价p X 广告天数t? 4、混合方式计费：对于不同的广告相关者来说，他们偏爱的计费方式也不同。? 四、如何到网上买广告位： 1、以阿里妈妈为例演示如何购买广告位。 2、注意事项： 一定要确定好你的广告所面向的客户类型。 考虑你投放广告的目的，是为了带来流量还是为了让客户购买商品。 做好广告位的筛选工作。 做新颖和有吸引力的广告牌，多吸引潜在客户来点击你的广告。? 技能训练: 1、寻找广告商，查询对方报价，并据此制定一个本网店广告投放计费方案，小组讨论最佳组合计费方式，制作方案说明书。要求：必须至少选择两种计费方式。 2、搜索一个第三方广告推广平台，注册并操作针对网店的广告位购买过程。要求：最终效果必须达到能够在网站页面看到广告。 工作任务8-5：赠品或节日促销 任务描述: 一、策划赠送活动； 二、策划节日促销活动； 三、其他网店促销活动； 四、促销推广活动举例。 一、策划赠送活动； 赠送是一种常用的促销手段,尤其是在商品或服务上市初期,赠送能够起到试用、体验、促进尝试性购买以及迅速建立知名度等效果。但是随着市场竞争的白热化，常规赠送能否达到网店经营者所预期的效果，就需要仔细分析了，很多卖家抱怨赠送之后就没了下文，都成了白送，不但没扩大网店的知名度、起到促进购买的作用，还浪费了大量人力、物力和财力，得不偿失。 策划赠送活动可以从这几个方面来考虑： 1、要确保赠送的商品到达了目标消费人群，对领用的客户进行资料登记并归档。? 2、赠送的的同时要举行相应的优惠促销。 3、赠送的同时可附带赠送优惠券或一定面值的代金券。 4、赠送活动结束后要及时回访。 5、明确赠送在整个网店营销环节所处的位置或作用，在整个销售周期中要有不同主题的活动不断推出，丰富促销手段，给客户带来新鲜感。 二、策划节日促销活动； 网店的经营者不时迎来各种各样的节日，圣诞节、元旦节、春节、情人节，这些重要节日做促销是一个非常好的推广机会。有头脑的网店经营者必定都非常重视。节日促销，就是指网店在一些特定的节日期间向消费者传递商品信息和服务信息，刺激和诱导消费者购买的过程。节日促销做得好，直接的好处就是聚集人气，吸引客流，提高订单量。 1、在节日到来前，应设计多款适合节日的商品展示图片，针对不同的目标消费客户进行设计，配合节日的色彩和气氛，然后在重要网站做广告位宣传。 2、节日期间，针对节日的主题和气氛来设计装饰店内的环境，也可以在店内专门拓出一块地方来做节日服务区。 3、还可以用优惠的形式推店里的会员卡或者积分卡、优惠卡等，做一些特别的优惠吸引新顾客、积聚人气；节日期间推出的会员卡另可设计纪念卡等。 4、针对节日做折扣促销，可选的方法有直接折扣、间接折扣和套餐折扣等。 5、节日期间可选择小礼品开展推广。 6、联合其它网店在节日期间开展配套促销活动。 7、借助节日的气氛和人们的消费心理来推出新的经营项目，可能获得更好的推广效果。 三、其他网店促销活动 还有一些常见的促销推广活动如：折扣促销、抽奖促销、会员制促销等；按照手段的时机可分为：开业促销、新产品上市促销、季节性促销、节庆促销、庆典促销等。可根据促销目的的不同采取不同的促销方式，活学活用！一般都是相互结合。 促销的过程： 1、确定促销的商品、并备好充足的货 2、顾客人群的确定 3、制定促销方案 4、有效利用店铺装修、公告及留言，营造良好的促销氛围 5、? 促销效果评估与促销方案的修正? 四、促销推广活动举例。 技能训练: 1、策划一个最近节日的促销活动，要求活动内容符合节日主题，活动形式可以自行选定。要求，将活动挂到自己经营的网店，并且提交成本预算，同时提交详细的预期收益目标。 2、检查核算活动效果，是否将成本控制在预算范围内，同时是否达到预期利润目标。总结本次活动的得失，写出总结报告。 学习情境八小结: 胖牛通过学习，掌握了网店推广的各种技巧，他不仅在Google上发布了自己的网店消息，还搜集到不少网络店铺的商业或经验交流的BBS论坛，也把自己网店的经营信息贴了上去，胖牛发现，网店推广的效果大大提升了网店的生意量。胖牛的很多朋友都收到了QQ留言和Email，不少朋友还到胖牛店里订了商品呢！胖牛的热情服务，让朋友们都乐意捧场。 这天，很多朋友打开网店经营平台的首页，豁然发现胖牛的笑脸出现在最显眼的地方。他还摆出一个滑稽的POSE，旁边写了几个大字：哥们儿、姐们儿，来逛逛！下面有一排小字，是胖牛网店的简单介绍！ 原来胖牛在平台主页发布了促销广告，每一个看见胖牛广告的人都乐了，并在心里真诚地祝愿：胖牛的网店生意越来越好，芝麻开花节节高！ 课 题 教学目的 专向能力 教学重点、难点 授课方式 教学手段 教学过程设计及内容:? 工作任务9-1: B2B网站定位 任务描述: 一、B2B网站定位的依据； 二、B2B网站定位目标； 一、 B2B网站定位依据 1、电子商务发展的总体趋势 2、国际贸易发展的趋势 3、未来两年B2B网站发展前景及发展方向 4、当前涉足国际贸易的B2B网站的竞争态势 5、优势领域及市场发展前景 6、结论 二、 B2B网站定位目标 1、以国际贸易交流互动为特色的综合电子商物平台 2、国际贸易信息交流和资讯平台（B2B与2.0结合） 3、国际贸易活动组织平台（英文版会展垂直搜索） 4、电子商务展示和交易平台 5、信息流、资源、线下服务、会展活动相结合的服务平台 技能训练: 1、以阿里巴巴作为对象，深入分析和研究该网站的服务定位，确定其盈利点与其定位有何联系。 2、在网上搜索其他的国际B2B网站，研究其服务定位，找出与阿里巴巴的不同点。 工作任务9-2：确定为客户提供的服务 学习情境九：B2B网站策划 通过任务使学生掌握B2B网站的策划过程中相关的知识和能力 B2B网站定位、熟悉有偿服务方式、代理模式、能够分析网站盈利点 B2B网站定位依据、B2B网站定位、确定提供的服务、网站盈利点选择 案例分析、理论讲解 多媒体教学、分组讨论 学时 6 任务描述: 一、分析目标客户 二、确定网站的基本服务 三、有偿服务 一、分析目标客户 1、国内目标客户 客户投资机会分析、客户发展现状及能力调查、行业分析 2、国外目标客户 客户投资机会分析、客户发展现状及能力调查、行业分析 二、网站基本服务 基本服务是网站重要价值所在之一，同时也是访问的主要来源。 1、供求信息发布 2、提供信贷联系 3、推荐参加行业展会 4、提供资质认证 5、建立企业网站，帮助申请域名 6、提供技术支持和培训服务 三、有偿服务 1、线上服务 2、线下服务 外包和托管 3、其它可涉足的服务： 国际贸易卖方代理、国际贸易买方代理、交易代理、海外推广服务、市场调查和咨询服务、介绍贸易投资环境、接受客户委托，承担国内外市场调查和预测 技能训练: 1、调查阿里巴巴向客户提供的基本服务和有偿服务，调查这些服务的客户满意度，分析不同类型的客户对不同服务的满意度情况。? 工作任务9-3：网站盈利模式及主要盈利点 任务描述: 一、网站盈利模式确立的依据及主要风险 二、主要盈利点选择 三、中长期规划及阶段性目标 一、网站盈利模式确立的依据及主要风险 1、依据 2、行业发展规划依据 3、盈利模式确立的风险分析 二、主要盈利点选择 目前国内B2B电子商务模式包括两种类型，一种是大型企业自建B2B电子商务网站来开展电子商务，企业通过电子商务来降低成本、提高销售量，如海尔、联想等推出的网上采购和网上分销。另一种是第三方电子商务平台，我国中小企业有3000多万，由于中小企业自身条件的，拥有网站的只有200多万家。 1、广告 文字广告、图片广告、动态广告、广告联盟分享投放知名网站上的广告、邮件广告、商业调查投放 2、搜索 关键词竞价排名、热点词汇直达商铺或企业网站。 3、自有产品销售 如阿里巴巴中国供应商，诚信通、行业的管理软件、网站会员等级、企业建站 4、交易 交易佣金、支付服务、网上业务中介、网上拍卖、威客悬赏、物流服务 5、增值服务 前沿资讯短信服务和邮件服务、高级商友俱乐部收费服务和线下服务、优秀博客文章查阅服务、下载电子杂志、行业发展报告、网站数据分析报告、专家在线资询服务 6、线下服务 网络营销策划、展会、行业商会、研讨会、高峰论坛、团购 7、商务合作 行业协会合作、网站合作、媒体合作、企业合作 三、中长期规划及阶段性目标 1、中长期规划实现的条件 （1）电子商市场数据及未来相关预测 （2）市场需求分析 （3） 盈利来源预测 2、长远规划 （1）市场地位 （2）经济目标 （3）团队竟争力 3、阶段性目标的主要内容 （1）网站知明度 （2）市场开拓 （3）盈利目标 （4）团队建设 技能训练: 1、以班级为单位组织同学分别撰写网站营销策划书，要求在策划书中写出网站盈利点的选择及选择依据，并明确中长期规划和阶段性目标。 学习情境九小结: 通过学习，要掌握网站定位的技巧，明确网站的服务对象；确立网站的基本服务和有偿服务内容，根据不同的客户群提供不同的服务方式；能准确找到合适的网站盈利点，规避盈利模式的风险；根据网站的运营情况确立合适的网站的中长期规划和阶段性目标。 课 题 教学目的 专向能力 学习情境十：B2B网站设计 通过任务使学生掌握B2B网站的设计过程中相关的知识和能力 选择网站结构、用户需求分析、前台和后台功能设计、选择合适数据库、网站技术标准选择、网站开发流程图绘制、时间控制 教学重点、难点 中、英文网站结构和主要内容、网站技术标准、网站开发流程及时间控制 授课方式 教学手段 教学过程设计及内容:? 工作任务10-1: 中、英文版网站结构和主要内容 任务描述: 一、主要受众及潜在客户群 二、英文版用户需求分析 三、英文版前台及后台设计 四、中文版用户需求分析 五、中文版前台及后台设计 一、主要受众及潜在客户群 1、英文版 国外对中国市场关注的商贸企业及个人、中国国际贸易企业。各行业有国际贸易意向的生案例分析、理论讲解、情景教学 多媒体教学、分组讨论 学时 6 产 及企业、有相关业务的咨询机构、地方相关机构、国际贸易专业人仕。 2、中文版 中国国际贸易企业。各行业有国际贸易意向的生产 及企业、有相关业务的咨询机构、地方相关机构、国际贸易专业人仕。 二、英文版用户需求分析 1、非注册用户需求 资讯、以产品、企业信息相关的信息等。 非注册用户是最基本的访问来源。也是潜在客户的重要来源，必须紧紧抓住这一部分群体！ 2、注册用户需求 （1）包括非注册用户需求， （2）产品信息检索、与中国的客启沟通 发布内容。其次是群组的粘性，及沟通交流的方便与否；联系人（商业伙伴）；文章、产品、收藏等内容 3、高级用户需求 （1）包括注册用户需求 （2）与各级沟通、各级的合作项目、采购、参与在中国举办的国际会展，与中国企业进行沟通，项目考察的接待、翻译和向导、商业咨询 三、英文版前台及后台设计 总体风格、结构、内容 1、公共部分 2、用户部分 3、英文版后台功能 （1）网站基本参数设置 （2）网站基础数据管理 （3）会员管理 （4）文档管理 （5）用户模版管理 （6）访问统计 四、中文版用户需求分析 1、非注册用户需求 资讯、以产品采购相关的信息、企业信息 2、注册用户需求 （1）包括非注册用户需求 （2）把主页作为企业的一个信息平台通过发布内容吸引同行业人仕的关注 （3）第一时间得到国内外公司的商贸信息、即时互动， （4）发表自己的观点并与行业相关的人仕进行交流、探讨 3、高级用户需求 （1）包括注册用户需求 （2）翻译、诚信认证、国际贸易 五、中文版前台及后台设计 1、对商机（以产品供求为主）和企业进行WEB2.0整合以提升交流和互动性增加网站粘性 2、前台设计 垂直搜索、活动、资讯、在线支持、语言切换 3、后台设计 技能训练: 1、将班级划分为4-5组，每组首先以客户的角度提出网站功能需求，各小组之间交换需求，根据其他小组的需求设计网站结构和网站前后台内容。 工作任务10-2：网站技术标准 任务描述: 一、数据库要求 二、网站结构和程序要求 三、html要求 四、SEO优化要求 五、美工要求 六、整合及测试要求 一、数据库要求 1、结构规范 2、字段类型、存储过程、示图 3、表、字段命名约定 二、网站结构和程序要求 1、开发工具和运行环境选择 2、站点结构及文件夹的结构图 3、对象及变量命名约定 4、文件夹命名约定 5、动态包含层次 6、生能静态页的方案 7、路径方式 三、html要求 1、符合W3C 标准，与XML兼容 2、符合DIV+CSS构架 3、图片和Flash元素的规范化 4、CSS样式定义、规范和约定，公共模块的分割 5、表格使用、换行、空格或空白 6、JS脚本兼容性规范 四、SEO优化要求 1、内容设置 2、网站链接结构优化方案 3、标题（Title） 4、关键词(Keywords) 5、描述(Description) 五、美工要求 1、图片命名规范 2、字体、字号、颜色等以CSS优先 六、整合、及测试要求 1、网站功能设计综合评价的标准 2、测试HTM、JS兼容性 3、测试静态、动态页速度 4、数据检索速度 技能训练: 1、设计一个企业网页，根据网页技术标准规划自己的网站开发文件，美化网站样式。 工作任务10-3：网站开发流程及时间控制 任务描述: 一、网站开发流程图绘制 二、软硬件环境配置 三、网站开发 四、网站维护 一、网站开发流程图绘制 1、确立网站简明开发流程 2、网站操作开发流程 3、网站操作、部署开发流程图 4、总结 二、软硬件环境配置 1、网站软件环境配置 2、IIS安装与配置 3、服务器硬件环境配置 三、网站开发 1、进行美术设计，创意网站风格进入网站整体排版规划 2、数据库的功能设计 3、网站所要实现的主要功能 网站新闻发布系统、产品展示发布系统、会员管理系统、留言板、BBS、邮件列表、广告订单广告订单系统、在线调查、访问统计报告（计数器） 四、网站维护 1、服务器及相关软硬件的维护，对可能出现的问题进行评估，制定响应时间。 2、内容的更新、调整。 3、制定相关网站维护的规定，将网站维护制度化、规范化。 技能训练: 1、将班级划分为小组，每个小组开发一个小型企业网站，要求实现网站前台和后台的功能，能够进行新闻发布、产品发布、网上留言、BBS论坛等。 学习情境十小结: 通过学习，掌握网站结构规划和前台及后台内容设置；能够根据网站规模选用合适的数据库，掌握数据库中表的结构设计标准；能够利用统一的样式规划整个网站，规范网站结构提高用户使用效率；了解网站开发过程，能够根据开发强度合理安排开发人员。 课 题 教学目的 专向能力 教学重点、难点 学习情境十一：B2B网站的推广 通过任务使学生掌握B2B网站的推广过程中相关的知识和能力 推广方式选择、营销模式选择、投资回报率计算、成本控制、竞争处理 推广和营销模式、投资回报率与成本控制、风险控制、竞争处理 授课方式 教学手段 教学过程设计及内容:? 案例分析、理论讲解、情景教学 多媒体教学、分组讨论 学时 4 工作任务11-1: 推广与营销模式选择 任务描述: 一、推广 二、营销模式 一、推广 以线上推广为主、辅以活动、电话等方式 1、英文版： （1）网站自身内容： a 通过技术人员和英文信息人员配合，用程序大量采集国际贸易相关资讯、产品供求、和公司黄页。 b 所有数据生成静态页面。 （2）搜索引擎及链接方式： a 主要搜索引擎或网址登录、针对以Google为中心的国外搜索引擎进行优化 b 世界排名前50位的电子商务网站注册推广、定期维护和更新 c 国内外着名开放网站BLOG及BBS发布链接、定期维护和更新 2、中文版： （1）网站自身内容： a 用程序大量采集国际贸易相关资讯、产品供求、和公司黄页。 b 所有数据生成静态页面。 （2）搜索引擎及链接方式： a 主要搜索引擎或网址登录、针对以baidu、Google为中心的国内外搜索引擎进行优化 b 中国排名前50位的国际贸易网站注册推广、定期维护和更新 c 国内着名开放网站BLOG及BBS发布链接、定期维护和更新 二、营销模式 1、强势推广型 2、用户培育型 3、用户自助型 4、D2D服务型 5、垃圾邮件型 技能训练: 1、在B2B服务网站上建立一个企业帐户，发布企业信息及相关产品信息，利用搜索引擎和合适的营销模式将企业推广出去。 工作任务11-2：投资回报率与成本控制 任务描述: 一、B2B网站的投资回报率 二、成本控制 一、B2B网站的投资回报率 1、投资回报率概述 2、商铺投资收益率四种算法： 租金回报率法、租金回报率分析法、内部收益率法、简易国际评估法 3、投资回报率与风险的关系 二、成本控制 1、成本控制基础工作 定额制定、标准化建设、制度建设 2、成本控制内容 原材料成本控制、工资费用控制、制造费用控制、企业管理费控制 3、成本控制的基本原则 全面介入的原则、例外管理的原则、经济效益的原则 4、成本控制的基本程序和方法 制订成本标准、监督成本的形成、及时纠正偏差 技能训练: 1、以客户的角度出发，分析B2B网站如何提高用户的投资回报率。 2、根据成本控制的知识，结合实际说说如何在B2B交易中控制交易成本。 学习情境十一小结: 通过学习，要掌握网站推广的技巧，能够根据实际情况选择合理的推广方式和营销方式；能够在投资之前计算出投资回报率，根据投资回报率的影响因素提高投资回报率；能够较好的做到成本控制。 课 题 教学目的 专向能力 通 教学重点、难点 授课方式 教学手段 教学过程设计及内容:? 供求信息发布、开通商铺、诚信通使用 案例教学、理实一体、情景教学 多媒体教学、分组讨论 学时 8 学习情境十二：B2B实战 通过任务使学生掌握B2B网站的工作过程及交易具体流程 企业帐号申请、安全策略使用、供求信息发布、企业信息推广、商铺开工作任务12-1: 企业注册 任务描述: 一、企业注册流程 二、企业信息管理 一、企业注册流程 打开阿里巴巴网站，以阿里巴巴为平台，注册企业信息。 1、设置登陆账户信息 2、填写姓名和联系方式 3、填写公司名称，选择主营业务。 二、企业信息管理 利用注册的阿里巴巴账户，登陆阿里巴巴网站。此时会进入到阿里巴巴网站的阿里助手。 1、公司介绍 （1）基本信息管理 （2）详细资料管理 2、会员资料 （1）修改联系信息 （2）企业在线邀请 （3）手机验证 （4）修改密码 技能训练: 1、在阿里巴巴网站上注册一个企业帐户，登录网站并完善企业基本信息和详细信息。 工作任务12-2：发布供求信息 任务描述: 一、发布供求信息 二、批量发布信息 三、管理供求信息 四、信息自定义分类 五、订阅商机快递 一、发布供求信息 1、发布产品信息 2、小额批发信息 3、加工信息 4、代理招商信息 5、服务信息 6、合作信息 7、招聘信息 二、批量发布信息 1、下载批量发布表单 2、Excel表单填写及设置 3、上传批量发布表单 三、管理供求信息 1、已发布上息管理 2、审核中信息 3、审核未通过信息管理 4、以过期信息管理 四、信息自定义分类 1、添加分类 2、修改分类名称 3、修改分类顺序 4、管理分类下的供应信息 五、订阅商机快递 1、订阅供求信息 2、订阅商业资讯 3、管理商机快递 订阅供求信息管理、订阅商业资讯管理 技能训练: 1、以自己在阿里巴巴注册的企业角度出发，建立自定义分类，发布一个产品信息，并订阅商机快递。 工作任务12-3：交易管理 任务描述: 一、我是买家 二、我是卖家 三、发起订单 一、我是买家 1、已买到的货品管理 搜索、状态管理、付款 2、收货地址管理 3、我要买 二、我是卖家 1、已卖出的货品管理 2、混批和运费设置 3、我要卖 三、发起订单 订单发布流程 技能训练: 1、登陆阿里巴巴网站，管理交易信息。 学习情境十二小结: 通过学习，要掌握利用阿里巴巴平台发布企业信息的方法，掌握供求信息的发布过程，了解自定义分类的技巧，能够订阅相关产品信息，熟练掌握交易管理。 4．实施建议

4.1 教材选用和编写建议

图书名称：2014年新版 网店运营专才 作者：

出版社:南京大学出版社

4.2教学建议

1．教学方法建议

以课时为单位分解工学单元内容，确定工学单元活动，教师指导学生实施工学单元内容，检查学生成果，工学单元实施负责人分阶段对学生的工学单元实施情况进行检查。教师组成的工学教学团队对工学单元实施的效果进行评价，包括评价的方式、时间和地点。然后按照预先设定的规程对学生提交的工学单元实施成果（产品、方案、演示等）进行评分，并汇总形成每个学生工学单元成绩表，学生签名确认后由工学单元实施负责人审定。

2. 师资条件要求

该课程师资队伍由专业带头人、行业企业专家、一线骨干教师组成，大多数教师有企业工作经验。 在省级院级两级专业带头人、行业协会专家、企业能工巧匠及学院一线骨干教师的共同努力下开发课程。 3．教学条件基本要求

多媒体教室+理实一体实训室

辅助设备：照相机、摄影棚、静物写真台、实际货物（产品），网络银行支付工具等

4.3教学考核评价建议

（1）建立职业能力综合评价体系，以目标水平为主，阶段成绩为辅，结合课外作业、学习态度以及本人课程学习中职业技能的提高程度进行综合评价。 （2）强调目标评价和过程评价相结合，注重作业过程、方法步骤的正确性，加强实践性教学环节的考核，注重平时成绩记录。

（3）建议在教学中按课程教学目标分别进行综合评估，按不同的权重计算总成绩。

（4）本课程按百分制考评。

4.4课程资源的开发与利用

进一步开发课程教案（PPT）、课程案例、课程习题库、课程实训项目。通

过共同开发上述资源，形成课程教学资源库，实现资源共享，提高课程资源利用效益，进而取得了良好的教学效果。

同学们还将通过网络课程平台上的教学视频、电子书、淘宝大学、拍拍学堂等课程资源展开自主学习，如遇到问题，还可以通过网络课程的论坛、QQ群、

旺旺群等寻求帮助。

4.5其它说明

（1）该课程标准中的全部项目适用于三年制高等职业教育层次学生。 （2）本课程标准所列的总学时及项目学时为建议学时，可以根据具体情况作适