房地产营销公司管理制度

房地产营销公司

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管 理 制 度

0一四年七月二十八日制

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二

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第一局部 现场组织构造及岗位职责

一、组织构造如图

营销总监 销售经理 销售主管 案场筹划经理 销 售 销 售 销 售 销 售 销 售 销 售 筹划筹划 拓客

二、岗位职责

营销总监：

工作职责：制定战略方案、年度经营方案及各阶段工作目标分解；起草各阶段工作总结和方案；对工作运作与管理；配合处理外部公共关系；跟踪公司经营目标达成情况，提供分析意见及改良建议；在公司经营方案、销售策略等方面提供相关解决方案；营销部人员工作统筹管理；对驻场开发商领导做工作对接、汇报。

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筹划师：

工作职责：配合筹划总监制定工程整体、年度营销策略，制定工程各阶段营销筹划方案；前期营销渠道的总结，下阶段媒体渠道洽谈、广告方案的设计跟进；售楼处现场包装物料的设计、制作、执行跟进；对驻场开发商领导做筹划工作对接、汇报。

拓客经理：工作职责：拓展客户与活动执行工作，拓客数据日常统计、归类、提交等，现场工程进度跟踪，工程日记整理、汇报；对驻场开发商领导做行销工作对接、汇报。

销售经理： 工作职责： 1、案前：

〔1〕根据工程需要完成案场人员组建工作

〔2〕组织案场人员完成工程销售统一说词、答客问、疑难问题的编制工作

〔3〕编制案场行政规章制度，执行案场人员的日常管理工作 〔4〕定期考核案场人员，对不达标的销售人员制定改良措施，执行案前合理淘汰机制，完成案场团队建立

〔5〕配合开发商确认本工程销售流程、财务流程、销控、表单应用等

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〔6〕案场日常业务执行表单的修改〔来人、来电表、日报表、周报表、月报表等〕

〔7〕日常客户积累工作的开展 〔8〕团队人员专业知识强化 2、案中：

〔1〕日常业务销售工作的正常开展与督导〔来人接待、来电接听、客户追踪回访、售、足、签、退〕

〔2〕日常业务执行表单与、报告的完成〔来人、来电表、日报表、周报表、月报表、周报分析、月报分析等〕

〔3〕配合营销总监适时调整业务销售策略，完成销售任务 〔4〕对案场销售人员制定销售指标并指导达成 〔5〕配合营销总监完成定期的结佣事宜 〔6〕按需要组织合理的促销活动，推进销售工作 〔7〕合理处理客户投诉和案场突发事件 〔8〕制定展会的合理方案并认真予以执行 〔9〕协调筹划调整媒体方案，并予以执行 〔10〕日常案场人员的管理与培训的延续 〔11〕定期完成案场人员绩效考核工作 〔12〕保持案场团队的良性运作 3、结案：

〔1〕完成工程销售指标 〔2〕完成工程结案报告

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〔3〕整理案场客户资料，归档提交公司工程部 〔4〕案场物资清点整理提交公司 〔5〕配合营销总监完成工程的结佣事宜

销售主管： 工作职责： 1、案前：

〔1〕案场物资配备，如：电脑、打印机、等

〔2〕案场员工办公用品领取，如：笔、笔记体、销售夹、等 〔3〕拟订案场规章制度 〔4〕编制案场通讯录

〔5〕协作销售经理做好团队组建 〔6〕寻找、联系订饭、订水、订花厂商 〔7〕案场值日生、保安、保洁工作安排 〔8〕前期各类资料收集、留档 〔9〕参加业务训练 〔10〕备用金的管理 2、案中：

〔1〕考勤管理与统计 〔2〕员工轮休安排

〔3〕定期进展人员沟通，了解人员情况，做好上传下达工作 〔4〕定期做物资维护，定期制作物资使用情况表，及时反映物资使

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作情况

〔5〕报表制作及留档

1每日：来人、来电表收集、汇总；建立所有客户资料电子文档，并○

注意加密，每月以电子文档形式交至公司工程部

2每日制作日报表，并在隔日上午9：30以前交至公司工程部 ○

3每周一做好案场例会会议纪要 ○

4每周制作一周销售情况表 ○

5每周需交报表〔每周二8：30以前〕○：周报表、周分析、一周销售

情况表、业务数据统计表

6每月制作一月销售情况表、创造细表 ○

7每月需交报表〔每月5日以前〕○：月报表、月报分析、月走势图；

佣金单等

〔6〕业务数据统计

1每日：案场销售情况统计与核对 ○

2每周：来人、来电及业务数据审核 ○

3每月：销售代表业绩统计 ○

〔7〕合同审核，建立已购客户资源库 〔8〕各类费用报销

〔9〕与开发商对帐、协助公司财务结佣 3、结案： 〔1〕个人物品交接 〔2〕案场物资清点及交接

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〔3〕核对销售情况，统计剩余房源，做好交接工作 〔4〕资料整理

〔5〕核对资金回笼情况，与开发商对帐，协助财务结佣

置业参谋： 工作职责： 1、案前：

〔1〕销讲资料的配合收集

1编写答客问及销讲资料 ○

2对销售经理编写的问题，进展资料的收集并完成答客问的答复 ○

3协助销售经理、后台经理编写销讲资料 ○

〔2〕熟悉房型

1撰写各房型的优缺点 ○

2学会描述各个房型 ○

〔3〕压马路

步行压遍案场附近方圆1000M之的所有马路，按时完成以下资料：

1公交线路图 ○

2生活机能图 ○

3周边区域客层分类 ○

4各楼盘具体地址 ○

〔4〕市调

对案场附近1000M之所有的楼盘以及1000M之外与本案有共同点或

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优于本案的楼盘进展市调，容包括：

1楼盘根本资料 ○

2楼盘地段及周边环境 ○

3房型配比与面积配比 ○

4建材与设备描述 ○

5与本案的优劣势比照 ○

6价格与付款方式 ○

〔5〕写市调报告

对案场附近1000M之所市调的楼盘以及1000M之外与本案有共同点或优于本案的楼盘进展综合分析，具体容包括：

1根底信息 ○

2工程信息 ○

3媒体分析 ○

4去化分析 ○

5综合分析 ○

〔6〕进展销售演练

1在熟记销讲的根底上，○请相关人员列席个人单独表演销售流程、请

假客户配合演练、演练柜台配合 、演练团队配合 〔7〕报表的熟悉

1来人表 ○2来电表 ○3订单 ○

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〔8〕SWOT分析

了解销售经理及销售主管编写的S(强势)、W(弱势)、O〔时机〕、T〔威胁〕，并按照统一说辞进展讲解。 〔9〕收集资料

收集与本案有关的任何资料〔包括剪报〕。 2、案中 〔1〕每日

○

1接待来人：按照现场规章制度礼貌热情地接待客户； ○

2接听来电：按照销售经理的要求及时接听来电 ○

3主动执行销售循环工作： 主动打或写信给有望客户，邀请其再来案场； 主动打给B级客户使之变成有望客户； 主动与已成交客户联系，要其为本案介绍客户；

○

4填写案场其它相关业务表单； ○

5按照售后效劳人员的反应，催缴客户所欠款项、资料。〔2〕每周

○

1参加周例会，执行销售经理制定的周销控方案； ○

2协助后台经理进展周其它数据的统计； ○

3制定下周个人工作方案； ○

4业务级工作例会； ○

5学习周报表的分析与撰写； 〔3〕每月

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1参加月会； ○

2统计每月指标完成情况； ○

3撰写个人月小结； ○

4学习月走势图的分析与撰写； ○

3、结案

1协助完成财产清点； ○

2完成未购客户资料表； ○

3建立业务部客户资料表； ○

4完成个案检讨报告，检讨个人在案场的成败得失； ○

第二局部 日常管理制度

一、考勤方法

1、工作时间：上午7：30—下午6：00，工作时间开场前10分钟到岗。销售员迟到〔早退〕1次扣10元，销售经理和后台经理迟到〔早退〕一次扣20元。〔发布广告或展销会期间根据实际情况作相应调整〕。

2、销售员工上下班实行签到制。

3、销售员工实行每周六天工作制，实行每周轮休制度，在周日由后台经理协调安排员工轮休一天。〔发布广告或展销会期间根据实际情况作相应调整〕

4、请病假必须在前一天或上早班时间前一个小时向销售经理请假，经销售经理同意后才可休假，否那么视为旷工。

5、销售人员有私事不能第二天按时上下班的,必须于当日23：00前

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打知会销售经理〔否那么视为迟到、早退处理〕。销售经理同意后，次日上班按签到顺序接待客户,如当前一轮轮空,那么从下一轮开场。

6、轮休下班前销售人员安排好休后作息时间，在正常休息日之外不能休息,特殊情况要休息,必须提前一天请示销售经理。并经销售经理同意方可休息。

7、病假、事假的请假手续及制度 A、病假：

 销售人员因病请假者需提前通知,以书面的形式进展提交，公司有权查验相应病历记录。

 一个月病假一天不扣工资，一天以上病假扣除病假休假时的工资； B、事假：

 因事请假应提前1天请示领导，经批准前方可休假，未经批准或超期休假的按旷工处理。事假1天以应报销售经理批准；1天以上，需负责营销的副总批准。事假超出三天，按超出天数2倍扣除工资。 C、外出：

 销售人员外出办理与工作相关的事宜，须向上级领导请示，说明外出事由，获得批准前方可外出，并应在办完事情后立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出者按旷工处理，谎报病假视同矿工，旷工2倍扣发根本工资；  凡销售登载广告日、展销会期间，任何售楼人员不准请假，特殊情况者，需销售经理、营销总监同时批准。

8、有以下情形之一者视情节轻重取消销售资格一天或一天以上： 〔1〕未经销售经理同意容许客户额外折扣、优惠等。 〔2〕散布不利于公司的信息,在团队当中造成不良影响。 〔3〕不请示销售经理直接将单位号售出。

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〔4〕认购书签错，同客户产生纠纷，如造成损失由公司酌情处理。 〔5〕作息日上班时间段每月关手机超过三次者。 〔6〕接听不积极、热情。

〔7〕未经销售经理同意私自对接开展商，讨论楼盘的问题、情况、及相关折扣优惠等。

〔8〕被开发商投诉，情节严重的交由公司处理。

〔9〕单月销售额为销售组最后一名的，视情况由销售经理及后台经理安排。

〔10〕未经销售经理同意私自外出

9、有以下情形之一的取消销售资格〔视情况影响程度由公司处理〕。

〔1〕效劳恶劣,与客户争吵、打架者；

〔2〕被客户投诉,严重损害开发商或时轮公司形象、声誉的； 〔3〕在售楼处与同事之间恶意攻击或争斗者； 〔4〕利用工作职权收受别人财物、款项、谋求私利者； 〔5〕未经公司许可,私自将已购物业转让者； 〔6〕向客户索要回扣者； 〔7〕严重超围承诺客户者；

〔8〕未自行核对销控,将单位号重卖； 〔9〕连续三个月销售额为销售组最低者； 〔10其他重大违纪或伤害公司利益的行为者。 10、处分方法：

 迟到或早退处分：迟于规定上班时间之后签到者即为迟到；早退以是否按时离开工作地点为准，擅自离开工作岗位者作旷工处理；  凡无故迟到、早退一次按以下标准罚款：

每月累计五次迟到或早退按旷工一天处理，旷工一天那么扣2天日薪。一个月累计旷工三天者，扣除当月薪金及提成，公司有权给以

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辞退处理；

二、公司礼仪

1、每天早晨第一次见到公司上级领导主动热情问好，同事之间互道“早上好〞，离开工作场所同事之间互道“再见〞。

2、在接待台见到公司上级领导应热情问好，在柜台见到公司上级领导统一起身问好。

3、接到上级的指示，应认真听完，有不明了礼貌询问，重复确认受领指示的意思没有误解，在条件允许的情况下应立即执行，如果条件不允许，应请示完成的时间。

4、随时汇报自己的工作进度，遇不能处理的及时请示，不得擅自做主。 5、现场不准高声喧哗，同事之间和睦相处。与上级及同事说话应有礼节，不得抢白，不得对上级及同事进展攻击、谩骂。

6、遇有公司上级在现场或陪同客人在现场应主动安排座位及倒茶水。 7、开会前及时摆好会议桌，精神饱满，认真做好笔记，会后桌椅归位。 8、遇有找公司领导的人或，应礼貌耐心对待，及时配合处理，如是应说“请稍等，我帮您找一下。〞如要找的领导不在，应回话说：“对不起，领导不在，或出去有事，或是否需要留言等〞。

三、客户接待

1、所有业务人员应精神饱满，礼貌端庄，热情接待、处理客户的要求和问题。

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2、接待台见到客户积极主动问好“你好，欢送参观〞。

3、精神饱满，热情礼貌接待每一组客户，经常使用礼貌用语：您好、欢送、谢谢、请、请坐、稍等、请走好、再见等等。

4、在适宜的时机应主动给客户倒茶让坐，如需要参观工地，请提醒客户注意平安。

5、不攻击客户的不专业及私人的爱好，不贬低同行的产品。

不询问客户的隐私也不泄露其他客户端隐私，不得对已经购置的客户指指点点。

6、不开不礼貌的玩笑，不笑话贬低客户。 7、不自吹，不自贬，不随时反驳，不蛮横。

8、接听应在铃响三声前，使用统一的礼貌用语，并做好登记。 9、如找人不在，应礼貌告知并询问是否需要转告或帮助留话。 10、作废预约单、定单、合同必须缴回，不得撕毁或私自留存。 11、合同错误或超越权限容许客户打折、付款延期的要求的，予以记罚50元/次，超过2次〔含〕作除名处理。

12、客户接待完毕需填写来人登记表，并详细记载客户需求等资料，在每日下班前交给柜台处理。

四、工作态度

1、友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处； 2、礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语； 3、热情：工作中应主动为客人着想；

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4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。 5、个人形象：制服整洁干净，施以淡妆，保持个人形象端庄。男女员工均需保持指甲清洁，不留长指甲、不涂指甲，女同事必须施淡妆，不留怪异发型，染发不能太艳 ，长发须束好。

6、站 姿：躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。 7、坐 姿

〔1〕轻轻落坐，防止扭臀寻座或动作太大。引起椅子乱动发出的响声； 〔2〕接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背； 〔3〕落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 〔4〕两手平放腿上，不要插入两腿间，不要托腿或玩弄任何物品。 8、交 谈

〔1〕与人交谈时，须保持衣着整洁；

〔2〕交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表

示理解客人谈话的主题或容；

〔3〕听客人讲话时，上身微微前倾，不可东西望或显得心不在焉； 〔4〕与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； 〔5〕在售楼部不得大声说笑或手舞足蹈；

〔6〕经常使用“请〞、“您〞、“谢谢〞等礼貌用语要，不讲粗言秽语

或使用蔑视行和污辱性语言；

〔7〕不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人；

〔8〕称呼客人时，要用“某先生〞或“某女士〞，不知姓氏时要用“这

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位先生〞或“这位女士〞，任何时候招呼他人均不能用“喂〞。 9、举 止

〔1〕不得将任何物件夹于腋下； 〔2〕工作时不得照镜子，涂口红等； 〔3〕不得随地吐痰及乱丢杂物。

五、工作制度

1、员工必须注意文明整洁，以发奋饱满的精神状态进入工作岗位，全神贯注，专心工作。

2、上班人员做到不迟到，不早退，工作时间不擅自离岗，案場须保持畅通，如有特殊原因换班，须经现场领导同意。 3、工作时间必须着制服，严禁着休闲装上班。

4、员工中午需保持在岗，视现场情况，员工需无条件配个公司合理的加班决定，如会议及客户接待等。

5、工作时间不准在柜台区打瞌睡、吃东西、不允许在工作时间办私事 6、保持工作环境整洁，随时整理现场卫生，桌面需保持整洁，客户离开后，洽谈桌回复原样。

7、保守公司XX，不做有损公司形象之事，触及问题要自下而上逐级报告，如有因泄露公司XX造成损失者，当事人负担全部责任。公司保存追求其法律责任的权利。

8、员工必须认真完成自己的工作执掌。 9、维持团结，密切配合，接待客户热情主动。

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10、私人必须节制，不得恶意浪费公司的财产资源等。

11、用餐各组轮流进展，此间不得外出处理私人事情，如需外出，须报领导批准。

12、员工在工作过程中，必须服从上级指示，齐心协力，共同创造优美的环境，用优秀的工作，优良的效劳获得优异的成绩，不断提高公司的知名度，塑造公司在当地及业的良好形象。 13、员工自行保管自己的销售资料，不得随意摆放。 14、任何人不得随意翻阅公司上级领导的资料文件等。

15、所有员工应积极主动尽快学习完善，到达公司要求的专业水平，遇有客户所提不懂之问题，应及时请示，不得作任何不负责任的承诺。 16、所有员工应无条件配合公司的管理及案场的工作，遇有特殊情况应及时说明，征得领导谅解。

17、任何员工均应严格按照公司作息制度进展工作，不得无故迟到、早退、旷工，如有特殊情况，提前书面说明。如有此类情况发生而奉劝无效的，视情况予以当事人罚款直至开除处理。

18、员工假设被开除，应主动与公司结清相关资料及工作XX事项，在此前提下，已完成签约付款的业绩可以计提，未完成的不予计提，如员工主动离职，应提前一个月书面形式提出，在公司书面同意后执行，在此前提下，已完成签约付款的业绩可以计提，其余不予计提。

六、罚 那么

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1、上班时需着工装，无故不着工装的，予记罚10元/次并停接客户。 2、上班有吃零食。看与工作无关的书报，用随身听的，私用占用公司超时者罚10元/次。 3、迟到的予记罚10/次。

4、本人负责及督导区之工作职场卫生应予整理到位，常脏乱不堪者，罚款10元/次。

5、售楼处举止不雅，大声喧哗打闹的，第一次予警告，第二次予记罚10元/次。

6、售楼处不允许在休息间之外任何地方午休，值班不得午休。违者记罚20元/次。

7、所有人员均须保护公物，不得使用一次性纸杯，主动节约水电纸等公司资源，下班应关闭所有电源、水源及大门，因疏忽造成损失的，由当事人负责。

8、但凡无事生非的，挑动矛盾的，吵架的，损害同事及上下级关系的，情节严重的予除名处理。

9、上级安排事务须立即执行，如有异常可先行说明，无故拖延工作安排及进度的，予罚款10元/次，超过三次，视情节严重予记扣罚款。 10、上班时间无礼怠慢客户，虚假宣传的，予记罚20元/次，超过3次给予除名处理。

11、工作时间非工作需要，不得使用电脑，上班时有擅自上网，使用电脑的记罚20元/次。

12、所有工作人员均需无条件配合本部门各级主管的工作任务安排，无

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故抗拒拖延的，予以警告处分，超过三次予以除名，并作相应扣罚。 13、业务人员均须为自己的客户的成交及合同及受理离职人员的事务负责，如因个人虚假宣传，由此引起后果的，由当事人负责，领导负连带责任，严重的在除名前，不排除追究其相关责任。

14、业务人员有义务为公司销售XXXX，因泄露公司XX造成损失的，追究相关责任人责任及管理人员责任。

15、未尽事宜视实际情况修定相应规那么后签认执行。

16、 假设本细那么与公司行政规章制度不一致，按公司制度执行。

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第三局部：蓝惠首府销售部流程

一、来电接听流程图

当值销售员：“您好，蓝惠首府〞，并询问客户有什么帮助的？ 询问工程情况 询人 转接 告知对方不在，是 否需要留言 转交留言条 简单答复，具体情况请其来现场了解，跟客户要约具体时间，并告诉有精巧礼品赠送〔如扑克牌等〕 互留联系与方式(当客户主动询问销售员联系方式时) 当值销售员填写“来电登记表〞，并报案场主管备案 当由案场经理分配给销售员负责跟踪

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二、接待来访的流程图

当值销售员，询问客户是否是初次参观 是 否 如果为老客户介绍朋友或亲友前来，原销售员不在，那么由当值销售员负责；原销售员在，那么由原销售员负

不记的原销售 还记的原销售 员XX或长相 员XX或长相 5－10分钟内5－10分钟内无法赶到 可以赶到 当值销售员带着 原销售员带着 第一步: 模型区。楼盘模型的讲解 第二步: 区位沙盘，康居展示 第三步:洽谈区。分析性价比，询问需求，消除阻力 第四步：带看样板房 第四步: 当值销售员填写“来访登记表〞 报案场主管备案 当值销售员负责跟踪 转至认购流程 . 由附助销售员〔非当值销售员〕负责联系原销售员并通知案场经理。在此期间，由当值销售员负责带着〔不能冷场〕，待原销售员到达后，转由原销售员负责。

由原销售员按原带看情况而定。

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三、带看样板房流程图

当值销售员至门口迎接 于售楼处大致介绍工程情况，并询问客人需要，按需要推荐 附助销售员用讲机呼叫样板房物业作好参观准备 在注意平安的前提下，为客人介绍工程规划、施工等情况。沿路遇到公司人员，均会向客人点头示意

销售员带着工地看房 现场带看后，在至售楼处去化抗性

四、来访登记的流程图

在完毕来访前，礼貌地请客人协助填写“来访登记客人离开后，当值销售人员根据接待细节情况填定来访表备注栏内容 填妥“来访登记表〞的同时，做好个人“客户档案〞 “来访登记表〞需于当日17:00前交至销售主管处统一保存 当值销售员根据与客户接待的情况定情定时进展维护于回访 现场销售主管作好每日来访统计 现场副经理作好每周、每月来电分析，并报相关负责人

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五、轮值接待流程图

销售员每接待完一组客户 将接待情况填写入“来访登记表内〞 将来访登记情况写入“来访登记明细表内〞 统一保存

. 将接待时间填写入“轮值接待表〞内 保管于现场轮岗台 . word.zl-

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六、认购书签订流程图

当值销售人员填写认购书，并请客人填写客人信息以及签字确认 支付500元小定金(根据公司规定) 支付大于等于2万元诚意定金 支付现金(暂不采用) 使用银行信用卡刷卡或直接转入银行账户 带着至公司财务处交款 陪同客户至公司财务部刷卡或交纳银行回单 认购书中需要注明； 签订认购书后1-7天内，签订合同；时间由案场经理确定 签订认购书后1-7天内，支付首付款；时间由案场经理确定 签订认购书后1-7天内，备齐贷款资料；时间由案场经理确定 由财务开出收据或发票直接交给客户 认购书至销售经理盖章 第一联：客户

第二联：财务 第三联：销售 . . word.zl-

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七、合同签订流程图

在与客户约定的签约日期前，由销售员准备好签定合同所需资料，并填定合同确认单交副经理初审无误。 事先销售人员与现场经理分析签约时可能会发生的问题，并制定应对方案。 验对客户XX明，由销售人员与客户签订合同。 当销售员在签订过程中遇到问题由案场主管或经理协助进展。仍有问题，请法务部协助进展。 客户对合同条款无异议 客户对合同条款有异议 请相关部门协助排除异议 正式签约 合同原件由销售人员报销售经理审核到开发公司办公室盖章。 双方签订合同后3天由销售经理将合同交与财务部存档。 销售部根据合同确认单、客户XX复印件、认购协议书建立客户档案。 转至合同执行与建档流程。

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八、合同执行流程图

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签订认购书或买卖合同后 一次性付款 分期付款 贷款 在认购书或合同中约定的签约日期前二至五天，由销售人员友情提醒客户办理签约、交款或贷款手续。 客户按时付款 客户未按时付款 如在认购书或合同中约定的签约日期未能前来签约，那么于约定签约日期的次日，由销售员通知客户催办手续或房款。 如在催办后约定的最后期限仍未能前来签约或交款的，那么于最后期限的次日，发放?催告函?。 办理贷款 客户备齐所需要资料 客户将贷款所需资料送银行审查 银行审核通过，客户与银行签订贷款合同并送至开发公司盖章。 银行放款开出银回单，销售员带着客户至开发公司财务部开取收款凭据,原件客户保存。

九、售后效劳流程图

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销 售 部 售 后 服 务 体 系 庆产处贺品理节动客假态户日信投特息诉殊沟内 通容 建档时，由销售人员填写好生日、假日贺卡，分放于每日邮寄备忘中。(或短信祝贺) 由该案销售员根据产品进度状况及时与客人、公司相关需要协调部门沟通联系、及时处理问题。 由该案销售填写客户投诉单，并了解、核实具体情况后将情况交案场经理。有案场经理与各相关部门联系。之后及时与客户回复。

十、建立档案流程图

. 房相贷地关款产产的信品后息的续资介事讯绍宜 如遇客人贷款发生迟延，由销售人员及时与客人联系。同时报销售经理发函备案跟踪 由该案销售员，将公司新开发的产品、效劳及时以书面、的方式 告知客人。并从客人处得到第一手的信息反应，并报案场经理。 由销售人员，统一将公司认可的房地产信息资料、房地产行业分析、房地产租赁信息、房地产政策等资料不定期与客人沟通。 . word.zl-

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销售部负责建立一户一档 销售部经理定期、不定期对档案进展核查 如需要查阅档案，需得到经理同意 如需借阅档案，需得销售经理同意 .客户投诉处理流程图

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十一、 .. -

收到客户投诉 填写“客户投诉单〞 当值经理判断是否属无理要求 明显无理要求 合理要求，可立即解决 需确认是否合理 当值经理与相关、部门协调 内容不属实理 内容属实 可立刻解决 不可立刻解决 当天，当值经理以书面形式报销售公司总经理，并转相关人员、相关部门 当值经理对客户进展安抚 次日接收回复 次日未接到回复 不发生费用 发生费用 转呈总办 转工程总监、工程内部协调解决 接待人员回复客户 当值经理回复客户 处理结果转相关人员、部门 跟踪处理情况 相关人员、部门协调达成一致 做好记录，“客户投诉单〞存档 蓝惠首府客户来访登记表

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填表日期： 年 月 日 置业参谋： 客户XX： 到访时间及离开时间： 联系： 年龄： 家庭构造： 客户性别： 交通工具： ： 男□ 女□ 30以下□ 30-39□ 40-49□ 50以上□ 单身贵族□ 二人世界□ 三口之家□ 三代同堂□ 其他□ 目前常住区域： 主城区□ 市区□ 施河镇□ 流均镇□ 车桥镇□ 朱桥镇□平桥镇□其他□ 目前工作区域 职业： 认知渠道：“〞填写具体媒体 购房目的 所需面积与户型： 购房预算总价： 区□ 清河区□ 清浦区□ 开发区□ 楚州区□ 郊县□其他城市□ 政府机关□ 事业单位□ 国企□ 私企□ 外企□ 金融□ 三师□

职员□ 其他□ 楼市□ 报纸□ 现场□ 公交车身□ 户外大牌□ 网络□ 工程□ 房展会□ 播送□ 电视广告□ 夹报〔DM〕□ LED□ 短信□ 楼宇电视□ 站台□ 亲友介绍□ 其他□ 改善居住环境□ 投资□ 投资兼自住□ 搬迁□ 结婚□ 其他□ 80-100㎡□ 100-110㎡□ 110-130㎡□ 130-140㎡□ 150㎡以上□ 40万以下□ 40-45万□ 45-50万□ 50-55万□ 55-60万□ 60-65万□ 65-70万□ 70万以上□ 购房预算单价： 4800元以下□ 4800-5000元□ 5000-5300元□ 5300元以上□ 希望楼层： 1-5层□ 5-10层□ 11-15层□ 16-20层□ 21-25层□ 25层以上□ 目前居住条件： 租房□ 与父母同住□ 普通住宅□ 高档公寓□ 别墅□ 其他□ 购置因素：〔可多项选择〕 付款方式： 购置意向： 地理位置□ 价格□ 小区环境□ 交通便利性□ 开发商实力□ 物业管理□ 投资潜力□ 房屋质量□ 产品外观设计□ 配套设施完善□ 其他□ 一次性付款□ 分期付款□ 银行按揭付款□ 公积金贷款□ A购房意向很强烈 B有意向购房 C意向一般 D 无意向 备注： 客户意见： 个案调查详表

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调查日期： 所在区域： 编号： 楼盘名称 工地位置 接待地址 出售日期 推广语 开发商 地址 投资商 地址 企划销售 景观设计 物业管理 工程概况： 建筑设计 承建单位 监理单位 社区配套： 周边配套： . . word.zl-

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基 本 资 料 户 型 及 面 积 土地获得 出让日期 出让价格 地基面积 容积率 规划户数 规划用途 开工日期 竣工日期 开发方案 面积围 出让年限 总建筑面积 绿化率 规划形态 建筑风格 工程进度 交付日期 主力面积 售 起售单价 价 总价围 平均单价 主力总价 车库单价 总价配比扇形图： 及 车位单价 付 商场 款 单价 层次 1F 2F 3F . . word.zl-

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方 一次性付款： 按揭付款： 银行： 式 备注： 广告总精神 广告媒体 数量 来电来访 销 成交套数 销售率 售 销 分 售 顺 析 序 客源分析 购置动机 . . word.zl-

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抗性分析 成功点 综 失败点 合 分 析 . . word.zl-

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调 查 心 得 制表人 制表日期

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