**家具（集团）有限公司 文件编号 版 本 号 WB-PD-03-08 A 00 2004.4.1 4/6 客户服务管理程序 修 订 号 文件类型 管理部门 5.2售中服务 5.2.2必要时,业务人员对特殊订单需通知客户到工厂验货。 5.2.3客户订单有运输要求时,公司应协助客户联系运输工具。 5.2.4交期更改或延误后及时与客户沟通，以取得客户的谅解与支持。 5.3售后服务 5.3.1产品相关零配件及安装之服务 业务根据客户所附的零配件需求内容提供相关的服务，并按要求提供产品安装示意图。 5.3.2销售部收到客户投诉(含口头、传真)时，应首先将投诉内容记录到《客户投诉处理单》中，然后交由品管部进行调查，调查结果写入《客户投诉处理单》，如果投诉问题不清楚或资料不足时，销售部负责与客户联络查清。 5.3.3如果投诉问题是补件(缺件、错件、坏件)时，品管部就投诉要求核实后在《客户投诉处理单》提出处理意见，然后交由生产部作出补件申请，经销售部经理审批后，由生产部安排生产，紧急时生产部可凭审批后的《补件申请单》经成品仓下发通知，仓管员到成品仓拆包，先补发客户，然后将《补件申请单》复印件交生产部生产补齐成品仓。 5.3.4如果投诉是整件质量问题(色差、变形、变色、手工差、爆裂及不美观)，销售部将投诉内容记录于《客户投诉处理单》中，交由品管部进行调查。 5.3.5品管部将调查结果填写《客户投诉处理单》中,然后由销售部就投诉问题与客户协调达成处理意见,并将处理意见交由生产部处理。 5.3.6若客户要求退货时,销售部有关人员立即请示公司负责人,决定是降价处理或退回,销售部回复客户,若退货时,成品库收到退货后,用红笔填写《出货单》交财务处理。 程序文件 品管部 生效日期 页 码 拟制 审批