浅谈实习生在酒店实习中存在的问题及解决对策名师资料合集完整

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安徽机电职业技术学院基础教学部旅游英语专业2021届毕业论文

浅谈实习生在酒店实习中存在的问题及解决对策

————以常熟天铭国际大酒店为例

姓名：

专业：旅游英语3101班 学号：

论文指导老师：

浅谈实习生在常熟天铭国际大酒店实习中存在的问题及解决对策

————以常熟天铭国际大酒店为例

内容摘要

本文欲通过问卷调查法和访谈对旅游管理专业的学生在酒店实习中的在大学实习生与酒店之间存在的矛盾的问题的

研究找出其中存在制约二者有效合作的因素过有针对性的建议或解决策略突。本着互利双赢的原则

我们将通

着实解决二者的矛盾与冲

在两者之间建立起紧密的连接

同时也是酒

使即将毕业的大学生成为酒店的潜在的人才店成为大学生谋求发展密的互利互惠的关系

积累经验的实习基地。有了这样紧这将对缓解大学生就业压力

为酒

店输送急需的管理专业人才具有重要意义。 【关键词】酒店 实习生 矛盾 合作 互利互惠 Title Analysis of the question which tourism management students practice in the hotel ,find out the solution .

Abstract

In this paper , I want to through questionnaire on tourism management students who practice in hotel , finding out contradiction which between studying in university intern and practice in hotel . At the time, I will solve the problem and help the student and the hotel to cooperation effectively . With the help of benefit which cooperation effectively lead to , the hotel will reserve more excellent hotel managers for its development in the future , at the same time ,the

students also get the opportunity ,by which the students would connective between theory and practice ,helping themselves get more and more practice knowledge , and this is good for their job in the future . Finally , I think this article is very meaningful for the students and the hotel . 【Key Words】hotel contradiction student cooperation benefit

摘要：…………………………………………………………………….1 一、实习生在酒店实习的内涵及意义…………………………………….2

二、酒店实习中存在的问题……………………………………………3

(一)、酒店实习中存在的主观问

题…………………………………3

1. 在认识上对酒店服务工作的理解有偏差………………….3 2．没有从基层做起的思想准备…………………………………4 3．只关注工资待遇而不在意发展机会…………………………4

4．适应前后的疲惫感是实习生存在的普遍问题………………5 5．学生心理不成熟，实习心态浮躁，实习目的不明确……..5 (二)、酒店实习中存在的客观问题……………………………….5 1.实习内容不全……………………………………………….5 (1)实习岗位太过单一…………………………………………5 (2) 酒店对岗前培训力度不够……………………………….6 2.管理制度不健全…………………………………………….6 3.实习基地不是很理想，跟想象中的有出入……………….6 三、解决上述问题的对策………………………………………………6 (一)、学校方面…………………………………………………….7 1.首先解决好学生的心理问题…………………………………7 (1)课堂教学中做到理论实际相结合，让学生身临其境…….7 (2)做好实习动员，让学生有充分的心理准备……………….7 (3)帮助学生正确处理好内部与外部人际关系………………7 (4)实行奖罚制度和考评制度，建立有效的激励机制…….8 2.处理好与酒店的关系……………………………………….8 (1)选好实习酒店…………………………………………….8

(2)与酒店签订相应的实习合同…………………………….8 3.实行规范管理……………………………………………….9 (1)拟订实习大纲…………………………………………….9 (2)健全考核评定制度……………………………………….9 (3)配备好专业指导教师…………………………………….9 (4)抓好岗前、岗中培训…………………………………….9 (二)、酒店方面…………………………………………………10 1.建立跟实习生有关的管理制度…………………………..10 2.尽可能的改善实习生的工资待遇问题……………………11 (三)、学生方面………………………………………………….11 总结: …………………………………………………………………13 参考文献: ……………………………………………………………14 致谢：…………………………………………………………………15

第一章 实习生在酒店实习的内涵及意义

酒店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要

求，结合实习单位和实习生自身的实习情况，而设立的一次实习活动

1、能提高学生自身的动手操作能力

平时学生无论是在家还是在学校，几乎很少亲自去做什么事情，而如今，步入了实习期，得从最简单的端盘子做起，每天把盘子抹干净，把餐台上的卫生做到洁净，这样的事情每天都在重复着却又不同着。因此，这样的机会，会锻炼出实习生的动手操作能力。 2、培养学生吃苦耐劳的精神

在酒店里，大学生们基本做的都是一线工作。工作内容上会多出很多在家或学校外难以吃到的苦，而在酒店里，虽然每天的工作量不是很大，但是依旧能够让学生感到自己付出了很多，渐渐地就形成了一种能吃苦能战斗的好学生。 3、可以促进管理水平的提高

在酒店里，正是由于学生处于一种被管理状态，因此，每天都会耳闻目染地接受一种酒店管理模式的培训。以西餐厅为例，经理会不定时的给学生做一些酒店内部的专门培训和指导。不仅仅是酒店的内部事情，还有一些生活中的事。这些培训内容，渐渐地会被学生所接受，然后形成自己的一套管理方法。

4、充分认识酒店人力管理模式

以前的话，学生大都在书本上了解一点酒店人力管理模式。

但是当进入酒店内部，工作上要与其他部门相沟通，相互了解时，慢慢地从自己所处的位置了解到整个酒店的人力管理模式。

5、促进学生技能及管理理论的学习及巩固，提高理论联系实际水平

通过不断地学习与了解，学生会自然而然地产生一种对美好生活的向往。于是在实习这阶段中，运用课本上所学到的知识在实际生活中，尤其是在酒店这过程中。不断地结合，发现理论对实际的辅助作用是很有用处的。经过这一实习，会不断地巩固并加强对酒店服务行业的正确认知，病努力做到最好。

6、可以促进教学与育人工作培养并使学生掌握良好的职业道德标准。

在酒店的这一实习过程中，会与很多各形各色的人打交道，通过不断地磨合与沟通，会懂得如何其他同事及领导相处，并能够做一名合格的服务者为顾客带来最大的愉快消费。在这实习中，尤其是在西餐厅中会与食物打交道，因此呢，食物的清洁程度以及是否把清洁的食物给客人呈现出，都是考验学生的这一道德标准的好机会。因此呢，经过不断的培训以及自己良心的底线，学生会不断地掌握良好的职业道德标准。

第二章 酒店实习中存在的问题

(一)、酒店实习中存在的主观问题

1.对酒店服务工作认识上存在偏差

酒店是个小社会，在那里可以接触到各种各样的人，学到许多东西。酒店服务不是靠脸蛋，而是靠失利、靠多年的经验积累所获得的服务技能。然而仍有不少学生认为酒店服务工作低人一等，是吃青春饭的行业，是任何人都能从事的劳动密集、发展空间狭隘型行业等认识上的误区。因此，部分学生虽然选择了学习酒店管理专业，但并非认同或打算从事酒店业工作，所以对于学校组织安排的酒店实习也是怀有抵触情绪或试试看的态度。也有部分学生在实习前对酒店实习工作岗位以及工作环境和相应的条件过于理想化，在实习的过程中稍有挫折便会灰心丧气，怨天尤人。

2.缺乏从基层做起的吃苦思想

酒店通则是中、高层管理人员都必须从服务员做起，必须要有撑起的丰富的最基层的工作经历与经验，否则很难胜任酒店管理工作。而想在的大学生一般都是独生子女，从小受父母溺爱，自主精神和自理能力差，依赖性强，存在好高骛远、急功近利思想，缺乏艰苦朴素、吃苦耐劳精神，不能树立工作从零开始从基层做起的理念，勤奋敬业、埋头巧干的精神更是普遍缺乏，不少学生甚至“熬”不完几个月的实习期。

3.关注工资待遇而非发展机会

在物价飞涨的今天，绝大多数酒店都为员工提供工资在外的免费食宿，这是一笔不少的支出，但许多实习学生，只计算看得见、摸得着的工资。得出结论是，酒店待遇非常糟糕，达不到付出的回报，从而失去继续干酒店业的信念。另一方面，实习学生在端盘子、清扫房间等一线服务工作时，一时很难看清自己未来的发展机会，在不了解酒店的晋升制度和路线的情况下，无法对自己做出在酒店发展的职业规划。这两方面的原因使部分学生在实习中带有情绪，却又迫于学校教学计划的统一安排不得不完成在酒店的实习，实习效果不佳。

4.不适应和适应后的疲惫感是实习生存在的普遍问题 校园生活使很多学生习惯了轻松的生活方式，依赖心理较强，思想上散漫。上岗实习之后，学生的身份即转为酒店员工，酒店严格的规章制度，严肃认真的主管、经理，周围陌生的同事，这些环境上的变化给初出学校的学生心理上带来巨大的压力，学生初到酒店，酒店半军事化的管理让部分纪律观念不强的学生无所适从，甚至让一些学生产生自己不适合做酒店的认识而不能完成实习任务。另外，刚刚走上实习岗位的学生，由相对单纯宁静的校园突然踏入纷繁复杂的社会，难免会产生种种的惶惑和不适应之处，在实习初期，一班很难马上建立和谐的人际关系，自信心会收到挫折，给往后的工作及发展造成心理压力。在学生完全适应和习惯酒店

的工作、生活氛围后，酒店的许多“清规戒律”、“条条框框”以及日复一日的重复工作让学生产生务必的倦怠感，实习效果不理想。

5.实习心态浮躁，实习目的不明确

酒店实习主要是为了让学生对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助学生将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，便于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握，最重要的是酒店实习的经验将有助于日后就业，为就业开辟快捷道路，是学生迈向职业人生的第一步。然而部分学生对酒店实习的目的不明确，使他们在实习过程中往往流于形式，认为只要完成相应的实习任务就可以了，实习心态过于浮躁，缺乏积极主动锻炼自身能力的心态，实力动力不强。

(二)、酒店实习中存在的客观问题 1.实习内容不全 (1)实习岗位太过单一

以常熟天铭国际大酒店为例，一线岗位中，如西餐厅，中餐厅，客房，礼宾部等，此岗位中，绝大部分是实习生。由于学生刚刚踏入社会，缺少经验，有些工作岗位的确做不了。但是正是如此，酒店所招收的大部分是实习生。然而实习岗位的过于单一，带来学生的别无选择。有些学生本来是想做

有钱可赚，并且岗位是光鲜亮丽的。但是由于现实的对照，学生不得不放弃原有的念头从而选择自己不是很想做的岗位。然而酒店对实习生的岗位绝大部分是一线岗位，并且工作内容过于单一，每天只是端端盘子，叠叠被子，拉拉椅子，因此，绝大部分学生对此感觉岗位太过单一，工作内容过于繁杂。因此，会产生一种不良好的心理来对抗实习工作，带着情绪来上班，这也渐渐地让酒店服务质量下降。这是实习岗位过于单一带来的后果。 (2) 酒店对岗前培训力度不够

前一个星期开始在天铭酒店上班时，基本没有任何的培训内容。基本是一个老员工带着新来的实习生，熟悉一些简单的操作和整体的物品摆放位置以及一些用品。新实习生这一时段里会不知所措没有目的地做一些事情，做的不对的时候，会被老员工无情地说。因此，带着糊涂，带着一无所知投入到了工作之中。然而，这一时期，也只能凭借着自己的生活积累以及学校学到的理论知识来慢慢摸索着去做。酒店的这种培训力度不够，渐渐地形成学生的无目的性工作。有的学生只是按照自己的想法去做，然而所做的效果截然相反，这对酒店不利，对学生的心里以及情感上也会产生一种自卑感，渐渐地与酒店所脱离。 2.管理制度不健全

由于天铭酒店刚成立不久，并且是由南京金陵管理公司代管

理，因此无论是从整个酒店的布局到酒店人员职位的这种模式上来说，都存在着很多潜在的弊端。酒店管理专业人才不足，人员流动频繁，严重影响到了酒店的长期发展。并且酒店的管理模式不科学，天铭酒店很多的管理模式基本都还是采取的“拿来主义”，多数是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏实用性及柔性，更是缺乏系统成熟的管理模式。虽然天铭酒店是有南京金陵饭店代管理，但是酒店管理中缺少特色的企业文化。好的企业文化可以有效激发员工对酒店事业的热爱，但是当前的天铭酒店缺乏特色的酒店企业文化，没有能够形成主体的企业价值观，这对天铭酒店的发展是不利的。还有就是天铭酒店日常管理制度不健全，缺乏人性化管理，很多管理制度过于粗糙。这些不健全的管理制度渐渐地会影响酒店的大发展，大繁荣。 3.实习基地不是很理想，跟想象中的有出入

一进入天铭酒店西餐厅，与其他实习生接触，第一句话，不是向你打招呼，而是问你打算在这做多久，并且让你早点离开。这一画面远远超出了自己的心里范围内。虽然酒店的内部条件与多数星级酒店相差无几，但是酒店的这一留不住员工的企业文化深深地影响了一批又一批新来的学生。通过不断的相处与了解，慢慢地可以了解到。从工作内容中，只是做一些打扫卫生的工作，每天重复着看似很简单乏味的工作，每天大清早得起床，远远没有在学校时舒服。从生活上

来说，食堂的饭菜难以入咽，本来工作就比较劳累，想在吃饭的时候可以好好地舒服吃一顿饭菜，却没有想到，吃的不是自己想要的。在情感上，从刚进入酒店的盲目做事开始，心里充满了自卑，而这时候，却得不到如在学校期间老师的关怀与问候，心中落差较大，自热而然地产生失落感。 第三章 解决上述问题的对 (一)、学校方面策

1.首先解决好学生的心理问题

(1)课堂教学中做到理论实际相结合，让学生身临其境 尤其是我们基础教学部开展了酒店管理专业，每次饭店管理课上，都详细地介绍了酒店的内容以及如何做一名合格的服务员的技巧。教学结合，上课期间，适当地安排了情景再现，分组分人数来扮演顾客与服务员，这样的结合为以后的上班提供了心里上的可接受程度。

(2)做好实习动员，让学生有充分的心理准备

学校在学生即将走向实习岗位的时候，不仅开展了招聘会，而且也由各系部的辅导员细化下去，开班会，做调查，了解学生的想法以及想从事的工作岗位。辅导员敦敦教导我们走出去了要有思想准备，代表的不仅仅是个人，更代表了自己的学校。这样的实习动员，让学生有了心里准备，肩负着使命去认认真真地在自己的工作岗位上完成任务。 (3)帮助学生正确处理好内部与外部人际关系

踏入社会，与校园稍有不同。要告诉学生，进入社会会遇到并且将与各种人打交道，正确处理好人际关系是一门大学问。在处理内部即自己与同事，领导的关系时，要正确而又有所差别的看待。和同事相处时，要互相理解，多站在他人的角度上考虑做事的想法与处世之道。与领导相处时，多倾听，多理解，并不时地提出自己的看法和想法，为自己的工作带来提升的空间。在对外部即与为客服务时，要做到客人永远是对的，首先肯定客人的想法，继而说出酒店规章，避免产生不和谐，而要营造一种和谐而潜在的顾客，为酒店谋取更多的利益。毕竟，世界因不同的人而精彩。 (4)实行奖罚制度和考评制度，建立有效的激励机制

实行奖罚制度这不仅可以使学生端正态度，而且还可以让学生明白，做事情要三思而行，不能一意孤行，做与酒店利益相冲突的事。并且加大考评制度，形成一种竞争的模式，让有想成为优秀的学生发挥他们的才能，让想偷懒的学生也可以改善他们的行为，从而带来酒店整体服务质量的提升。通过实行，如在休息时间，主动加班者可适当加薪；放弃休息时间，而帮助其他部门者，给予每小时10元的奖励；以及介绍有经验的酒店人才到酒店工作者，可以给予每人100元的奖励，以及在以后的评奖评优中给予重视等机制。 2.处理好与酒店的关系 (1)选好实习酒店

选好实习酒店是一件很重要的事，俗话说，自己选择的路跪着也要走完。因此，选择一家好的酒店对以后的就业是一项非常重要的事。因此呢，选择一家知名的酒店，并且品牌的酒店会对以后发展有很大提升。品牌酒店会有自己的文化，自己的管理模式。一家好的酒店会教会学生很多在学校学不到的做人和做事的道理。因此，选择一家大而有牌的酒店是每个学生的理想。

(2)与酒店签订相应的实习合同

毕业论文（设计）

学 生 姓 名：

指

导教

师： 称： 森林生态旅游

专

业名

所在系

部： 旅游管理系

2021 年 5

月 10 日

沈阳北约客维景国际大酒店实习报告

【摘要】随着酒店业的迅猛发展，酒店业内竞争加剧。通过在北约克维景酒店六个月的实习，逐渐把知识融入到实践中来。在沈阳北约客维景国际大酒店西餐厅实习期间,发现服务员服务的质量确实存在诸多问题,为了适应现代酒店不断发展的需要，提升服务员服务质量执势在必行，通过分析调查、

实践，结合维景酒店，本文通过现状，分析原因，最后提出提高服务员服务质量策略，只有保证优质的服务，酒店才能在市场经济的竞争中立于不败之地。

【关键词】沈阳北约客维景国际大酒店 西餐厅 服务

辽宁林业职业技术学院毕业论文评审书

论文摘要（由论文作者填写） 随着酒店业的迅猛发展，酒店业内竞争加剧。通过在北约克维景酒店六个月的实习，逐渐把知识融入到实践中来。在沈阳北约客维景国际大酒店西餐厅实习期间,发现服务员服务的质量确实存在诸多问题,为了适应现代酒店不断发展的需要，提升服务员服务质量执势在必行，通过分析调查、实践，结合维景酒店，本文通过现状，分析原因，最后提出提高服务员服务质量策略，只有保证优质的服务，酒店才能在市场经济的竞争中立于不败之地。 指导教师评语（含观点、内容、文字表达方面的评价） 指导教师评定成绩： 指导教师： 年 月 日 评审小组意见及成绩： 答辩小组意见及成绩： 评审小组组长签字： 答辩小组组长签字： 年 月

日 年 月 日 毕业论文成绩： 备注：

目录

前言………………………………………………………….1 实习单位介绍……………………………………………….1 实习内容

（一） 熟悉菜式知识……………………………………….2 （二） 熟悉海鲜知识……………………………………….3 （三） 西餐的服务程序…………………………………….4

（四） 酒水知识……………………………………………10 （五） 酱料搭配……………………………………………13 （六） 珍贵菜肴……………………………………………15 （七） 服务细节……………………………………………16 （八） 开市及收档工作…………………………………….18 （九） 布草盘点及清洗…………………………………….19

实习收获与体会

（一） 实习收获…………………………………………….20 （二） 酒店管理实习体会………………………………….23

结论………………………………………………………….24 致谢………………………………………………………….24 案例分析…………………………………………………….25

前言

根据我院酒店管理专业的教学计划，通过系部联系，我于2021年9月—2021年3月，在沈阳北约客维景国际大酒店进行了为期六个月的实习，实习岗位主要在餐饮部。通过本次实习，巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基

本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，也找到了自己的缺点和不足，查缺补漏，总结了一些经验和教训，为以后日后弥补不足指明了方向，使自己不断的提高自身的价值，为以后自己就业奠定良好地基础。

一 、实习单位介绍

(一)实习单位介绍: 沈阳北约客维景国际大酒店

沈阳北约客维景国际大酒店是港中旅集团在东北地区推出的首家维景品牌高星级酒店。宏伟醒目的双子塔楼座落于繁华的太原街，距桃仙机场30分钟车程，距国际会展中心和奥体中心仅20分钟车程，步行5分钟即可到达地铁口，地理位置得天独厚。酒店拥有520套典雅舒适客房及服务式公寓、超大豪华宴会厅、富丽堂皇的酒店大堂、现代专业的健身会所、融汇东西方饮食文化的各式餐厅及酒吧、尽显着酒店的舒适与奢华。

(二)实习部门 ：央街西餐厅（Yonge Street Cafe ） 酒店的西餐厅位于酒店的六楼——央街西餐厅 全天提供纯正欧陆式美食自助。260个座位 可容纳200人同时就餐 。 营业时间 ：全天营业时间 6:30-----23: 00 早餐自助 6:30-----10：00 晚餐自助 17:30-----21:30

送餐部 24h提供全天服务

二、实习内容 (一)熟悉菜式知识

由于自己以前从没有实际接触过西餐这方面，对西餐的知识没有太多的了解，于是在上岗一个星期左右部门就让我熟悉西餐知识。

首先对“西餐”这个我们陌生有熟悉的词汇应该有个了解。西餐——是我国人民对欧美各国菜品和糕点的总称，泛指欧美等西方国家的餐饮文化。予以中国为代表的东方饮食相比，两种饮食存在着很大的差异。例如，在饮食方法上西餐采用分食制，而中餐则采用共食制；西餐主食是面包，中餐则是馒头、米饭等；西餐菜肴主要原料为牛肉，中餐菜肴的主要原料为猪肉为主用料广泛。

各个国家的人有着不同的饮食习惯，有种说法非常形象，说“法国人是夸着厨师的技艺吃，英国人注意着礼节吃，德国人喜欢痛痛快快的吃...... (二)熟悉海鲜知识 1、海鲜的种类

1）鱼类：大黄鱼、雅片鱼、小嘴鱼、多宝鱼、、活大鲍等；

2）鱼类：沙鱼、大鸦片、大海鳝、八带鱼、八爪鱼、乌鱼等；

3）贝类 :夏夷贝、鹿脚菜、海嘛线、海木耳、海带扣等； 2、海鲜的安全烹饪方法

值得特别注意的是：贝类是海中寄生物的主要寄主，由于贝类的特殊结构使其体内的寄生物不容易杀死，烹调时一定要高温煮熟、煮透；在寄生虫病高发期与高发地区应尽量不食或少食贝类海鲜

1）开始把海鲜用醋泡三到五分钟以保持清洁不带沙土； 2）将海鲜煮沸直至弹开放，之后再煮3到5分钟。薄壳的海鲜也需要煮3分钟直到卷边；

3）继续蒸4到9分钟，之后扔掉那些未弹开的； 3、食用海鲜注意事项：

1）、贝类海鲜属于生冷类，传统收获季节是秋季或秋冬交接，反季节少食，否则对身体不利。

2）、贝类海鲜内多沙石，制作食用前，可以先放到水里，放一点芝麻油，让它吐出大量沙石，每次2小时，反复2-3次，否则容易得结石病。 (三)西餐的服务程序

1、央街西餐厅的欧美式自主餐的营业时间在 1）、6:30 ----10：00 自助早餐 （周六日会将早餐时间延时至10:30分）

2）、17:30----21:30 自助晚餐

其他时间均提供零点服务及西餐厅送餐部客房送餐服务 2、餐厅 预订：

1）、 铃响不能超过三声 2）、接听 首行问好： “Good

Morning/Afternoon/Evening, Yonge Street cafe ，May I help you? 您好 央街西餐厅”

3）、在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求 3、客人来到餐厅 1）迎宾 2）、带位

3）、拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动 上前协助为客人拉椅让座。 4）、铺席巾

5）、按先女士后男士，先客人后主人的次序顺 6） 、站于客人的右手边拆开餐巾

7) 、用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。 8) 、 采用反手铺法 9） 、点蜡烛(晚餐)： 10）、 推销餐前饮品 11）、上餐前饮品服务

12）、上面包、牛油 13）、递送餐牌

14)、 撤下餐前饮品杯具 15)、送上酒单介绍餐酒 16)、上葡萄酒 17)、撤换及摆放餐具 18)、上菜 19)、巡台 20)、撤餐碟 21)、清洁桌面 22)、结账 23)、送客 5、送餐服务 1）听单 2）开单

3）准备工作[送餐] 4）收餐 6、结束工作：

①集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。 ②检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。 ③清理、清点啤酒软饮料等。

（四）酒水知识

在餐厅通常习惯把烈酒分为六大类：即金酒（Gin）、 威士忌（Whisky）、 白兰地（Brandy）、 伏特加（Vodka）、 罗姆酒（Rum）和 特吉拉酒（Tequila）。

烈酒的原料和产地酒名原材料主要生产国地区年份金酒谷类、杜松子、香草英国、荷兰无年份威士忌谷类、大麦、玉米、稞麦苏格兰、爱尔兰、美国有年份标准白兰地葡萄、水果法国干邑有年份标准朗姆酒甘蔗糖牙买加、古巴至少二年伏特加小麦、马铃薯俄罗斯、波兰、美国无年份特基拉龙舌兰、仙人掌类墨西哥有／无年份

1、 酒水礼仪

善于饮酒的人，不仅能饮，而且会饮。要真正做到善用酒水， 合乎礼仪，一般需要特别注意搭配菜肴、敬酒干杯和酒量适度等三大问题。

2、 西餐中酒菜的搭配

在正式的西餐宴会里，酒水是主角，不仅它最贵，而且它与菜肴的搭配也十分严格。一般来讲，吃西餐时，每道不同的菜肴要配不同的酒水，吃一道菜便要换上一种新的酒水。 3、敬酒干杯

在较为正式的场合，饮用酒水颇为讲究具体的程式。在常见的饮酒程度式之中，斟酒、祝酒、干杯应用最多。

1）斟酒。通常，酒水应当在饮用前再斟入酒杯。斟酒时

要注意三点，其一，是要面面俱到，一视同仁，而切勿有挑有拣，只为个别人斟酒。其二，是要注意顺序。

2）敬酒。敬酒，亦称祝酒。在敬酒时，通常要讲一些祝愿、祝福之言。在正式的宴会上，主人与主宾还会郑重其事地发表一篇专门的祝酒词。

3）干杯。干杯，指的通常是在饮酒时，特别是在祝酒、敬酒时，以某种方式，劝说他人饮酒，或是建议对方与自己同时饮酒。 4、酒水知识

1）所有的酒水：分为两大类

① 硬饮料：是指含酒精量的酒水；

② 软饮料：是指不含酒精量的酒水；

2）白兰地：是将葡萄是果汁发醇后蒸馏，经过一定的时间

陈酿而成；

3）威士忌：是以大麦等谷物为原料，经发酵二次蒸馏而成；

4）开胃酒：又称餐前酒，是用餐前饮用的酒品，具有生津

开胃，增

进食欲之功效。

5）毡酒：义称牡松子酒，是以谷物的原料，经糖化、发酵后，加入杜松子蒸馏而成，例如哥顿毡、将军毡等，酒精含量为40--47度；

6）伏特加：是将材料(如：大麦、小麦．玉米或马铃薯多种原料)经过糖化、发酵后，连续蒸馏成酒度在75％以上的蒸馏酒，并让其经过木炭滤，成为无色、无味的蒸馏酒。

（五)酱料的搭配

西餐已被越来越多的人喜欢，品味西餐美味的同时，我们认识一下铸就西餐美味的各种调味料： 1、香料

除了能带出食物原有的味道，香料更能保有独特的香味，并能增进菜肴的美味。若是几种香料组合，还能变化出各种不同的口味来。

①小豆蔻种子：可调理羊肉、鱼肉浓汤。有助于缓解肌肉疲劳。

②蒜碎：适用于面包、点心的配料。常吃蒜可减少30%直肠癌和50%胃癌的发病，此外吃蒜还有助于清除血液内的杂质。

③黑胡椒碎：烧烤黑胡椒鸡的必备之料，适用于煲汤、各式米饭及印度式煎饼。黑胡椒不仅能改善体内血液循环，还可以分解脂肪，有助于瘦身。 2、调味粉

调味粉令烹饪变得简单，可有效地调整和改善食品的品质和风味。同时也有着极为丰富的口感。尤其复合调味粉往往能呈现出醇厚复杂的口感。

①豆蔻粉：可用于煲制鸡肉、猪肉及牛肉，或用以烹制芝士乳酪。开胃消食，能缓解因虚寒导致的胃部疼痛，此外还有助于增强记忆力。

②印度辛辣香粉:适用于印度风味各式咖哩肉菜类。能刺激食欲，促进消化。

③丁香粉:常用于肉类火局烤，解腻增香。丁香不仅能治疗牙疼，还是解毒佳品。

④牙买加胡椒粉:用于各式鸡鸭煲、鱼类及海鲜腌制、骨头汤，还可用于各式炒饭及面。 3、香草

作为调味料的香草，无论从视觉、嗅觉、味觉角度，都会让烹调效果截然不同。香草可以广泛用于做馅、烧汤、烧烤、烘烤、煮粥、蒸饭等，同时具有装饰作用。香草中含有多种维生素、钾等物质，对健康也很有帮助。

莳萝叶、迷迭香叶、西洋芫荽、百里香、甜紫苏叶、罗勒叶… （六）珍贵菜肴

西餐开胃菜：田园沙拉 凯撒沙拉

西餐浓汤：南瓜浓汤 海鲜蔬菜汤 意大利蔬菜汤

法式玉米浓汤 奶油蘑菇汤

西餐主菜：意式牛奶胡萝卜 蓝带鸡排 黑胡椒牛柳 咖喱

焗土豆泥 黑胡椒烤香菇 芦笋煎培根 香橙薄饼配朱古力汁

西餐主食：培根时蔬蛋炒饭 咖哩鸡培根披萨

意大利肉酱面 大蒜面包配培根滑蛋 虾仁意大利面 墨西哥牛肉卷饼

西餐甜点:法式烤布雷 杏仁软心巧克力

奶香红薯干 黑森林蛋糕 奶油水果蛋糕

（七）服务细节

1、 闽南风俗，三道菜不能上成一条直线； 2、 服务中忌“左右开弓”；

3、 未摆台的情况下，先招呼顾客再摆餐位； 4、 不要围观顾客的行为； （八）开市及收档工作 1、开市：

①提前10分钟更衣上岗。

②开灯，打开所有货柜，清点核对货物。 ③清洁区域内的卫生。

④检查机、雪柜、净水系统、开水器等运转是否正常

⑤检查杯具、用具是否充足、干净明亮。

2、收档：

①集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。 ②检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。 ③清理、清点啤酒软饮料等。 ④确保洋酒安全存放，清点准确。

（九）布草盘点及清洗 1、清洗

①各餐厅送洗布草时间为上午08：30-09：00和下午14：00-14：30各一次，特殊情况除外。 ②各餐厅将需要洗涤的布草抖干净杂物，按种类分开后，再送至洗衣房点数。

③布草的特殊污渍必须有相关餐厅主管注明。 ④脏布草清点完毕后，收送员和布草管理员签字确认。

2、领取

①以脏换净。

②脏、净布草数量应相对应。

③所有在布草房领出的净布草应按规定作签收记录。

3 、盘点

①布草盘点的时间为每月最后一天。

②各餐厅按布草的不同规格提前整理，由布 草房与餐厅布草管理人员共同盘点。

③布草房将盘点数据整理报洗衣房经理。

4、存放

①各餐厅的布草必须存放在干燥、干净、能上锁的地方。

②分类及规格应清晰。

③待洗的脏布草应存放在上锁布草柜内，防止蟑螂、老鼠等侵食。

5、报损及补充

按酒店布草管理规定执行。

三、实习的收获与体会（一）实习收获

那时候对自己的未来充满希望，希望在那里能够大展拳脚，实现自己的抱负。那时候想的是多么多么的好啊 ，知道面对了我才觉得我当时是那么的有幼稚，不可能你刚出来什么都没有就让你做个好岗位。是的，顶岗实习的生活是充满艰辛的挑战的。六个月的实习期虽然说长不长，说短不短，却

是我懂得了很多。不仅是一次良好的校外实习，还学会了在工作中如何与人相处，知道干什么，怎么干，按照规定的程序来完成工作任务。

1、 对意志的锻炼

实习对于我们这些即将结束大学生活，即将走入社会的应届毕业生来说，是一次毕业之前最为重要的励炼。习惯了几年从教室到食堂再到宿舍，“三点一线”式的生活；习惯了最为单纯的人与人之间的相处模式；习惯了简单快乐、悲伤；习惯了校园中的一切．．．而这时，我们要离开所有这些我们所熟悉的事物，毕业了，我们必须去独自面对外面世界的喧嚣。

我们十几个同学选择了沈阳北约客维景国际大酒店为实习单位，刚开始来的时候我们都是比较关注的福利待遇，我们都知道我们实习的酒店是一个新的酒店，甚至都还没有建完，刚刚只是在试营业当中。所以在没来到之前我们有个机会来到我们北约克维景酒店的宴会做兼职的，一来周末没什么事情做个兼职挣点零花钱，二来看看我们酒店到底是什么样子。因为那次的兼职，我们知道员工的住宿环境 ，一看到就感觉心凉了半截，我当天下午就上火了。 但是后来也就慢慢接受了，那个时候我就告诉自己不就六个月么，很快就会过去的，我还知道给自己调节心情。经过三天的培训后，我被分到了餐饮部的西餐厅。我清晰地

记得那天下午我们一帮同学在等着人力资源部的培训冉经理的消息，可能是在我们培训的这三天，酒店的领导也是在观察我们，谁适合什么样的岗位工作。其实一开始我想选择的是前厅部 ，这个在一线的服务工作时很有挑战性的，不过可能是有比我更适合去前厅部的同学，所以我被后来我们的餐饮部刘总监带到六楼，我和另外俩个同学就被分到了西餐厅。刘总监把我们交给了当时的一位个子高高、年轻漂亮的大姐姐。她就是我们的西餐厅经理wendy，只不过当时wendy姐还是主管级别的。整个过程都是比较迷糊的，我们去了一个陌生的环境，看到一些跟我们差不多大的女孩子们在工作着

2、 服务意识的提高

最开始，陌生的工作环境、陌生的同事、陌生的工作流程，对于我们实习生来说是没有什么服务可言的。等到一点点的看到其他同事怎么工作 ，怎么为客人服务的，我们才在工作中体会到服务这一点的。

逐渐的适应了我的工作环境与工作流程，我的工作也是慢慢得心应手起来。

当看到客人点燃香烟时，意识告诉我客人此时会需要烟灰缸；当客人提着行李满场走的时候，意识告诉我他需要帮忙，此时我需要上前询问客人，有没有我能够帮助他

的。。。。。。 客人的每一个动作都表达着自己的需要和目的，而怎么通过客人的举止来判断客人的需求，这就需要我们的专业工作经验而逐渐提高的服务意识。

3、 服务技能增强

一个员工的服务技能是必须在具有一定的专业知识及能力和微笑有好的服务态度的两项基础上再看员工的服务技能 。一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。

真情服务、随时服务、超值服务、精细服务、距离服务、隐性服务、贴心服务、婉拒服务、远程服务、错位服务，这么多种服务，说到底就像是我们北约克维景酒店酒店的愿景一样：我们的服务，随时随地让客人喜出望外！

4、 对饭店管理流程有了比较清晰的认识

1） 迎宾，问候客人：当一切工作全部准备就绪后，在开

餐前的30分钟在餐厅的领位台门前迎接客人。不管客人是不是第一次来到我们餐厅用餐，我们都要礼貌微笑问候客人，“微笑是最美的语言”。我们的酒店有很多外国人，一些常住vip 客人，也都来自不同的国家，也许我们语言不通，但是一定要客人感受到我们是关注、关心他们的，同时也为了那些在国外只身

一人的外国朋友送去温暖。这些VIP 的常住客人在抵达酒店的时候，我们酒店各个部门已经获悉了客人的资料，包括他们的名字、性别、喜好、宗教信仰等等一些信息都已经掌握，以便与客人有更良好的沟通。

2） 到了开餐时间客人陆续用餐，不熟悉我们餐厅环境的

客人我们可以为他挑选座位，为他介绍餐厅布局，餐台位置，食物种类等等。 （二）酒店管理实习体会 1、从学生变成社会人

1. 六个月的顶岗实习对于我来说受益匪浅，体会很多、领悟

很多、明白很多、理解很多。所以说做什么事情要有坚定的信念。不管到哪家公司，一开始都不不会立刻给我们这些实习生工作，一般都是先让我们看，时间短的要几天，时间长的要几周，在这个段时间很多人都会觉得很无聊，没事情可做，便产生离开的想法，在这个时候我们一定要坚持，轻易放弃只会让自己后悔。取决于我们踏脚的位置，那样困难也能变成我们飞速成长的跳板。要认真了解公司的整体情况和工作制度。只有这样，工作起来才能得心应手。与同事相处一定要礼貌 谦虚 宽容 相互关心 相互帮忙 相互体谅 。我不能肯定自己将来会在哪里，也不确定未来的职业与专业有多远，与自己的喜好有多少的差距。但是，六个月的实习，给了我一份对未来的期许。纵使自

己并不喜欢并不擅长，我依然可以去做。而且，只要我愿意，我依然可以做好。我在实习中总结出：不要去预想困难，因为预想的都没有现实中遇到的难，但是只要认真努力，往往现实遇到的困难会比想象中的容易克服。所以我要不畏惧困难，一直努力下去。

结 论

由于时间有限，以及我的编程水平和经验不足，此次论文撰写很多界面做得比较粗糙，部分程序内容做起来比较吃力，这些问题使我认识到了自身能力的不足还需要更加勤奋的学习。 致 谢

在这里首先感谢辽宁林业职业技术学院的全体老师特别是教学第一线的老师大学期间来对我的教育，尤其冯雷老师对我的指导和关心。感谢同学们，感谢他们大学期间在学习和生活上的关心和帮助。

案例分析

一、 住店客人穿拖鞋到餐厅用餐事件

时间差不多在2021年2月的一天早上大约七点左右，当天我上的是早班，而且很忙。因为在前一天晚上我们酒店接到一个误机团队，大概在200多人。他们早上在9点会有另一班飞机，所以在7点30 分的时候是他们集中用早餐的时间，而且我们酒店的外国常住客人每天在6点30分到7点，大概会有120左右到餐厅用餐。所以那天早上我们的接待量大概会有400人左右。而且酒店的领导们都知道这件事情，也很关注，总经理、总监和各部门的经理都过来帮忙来了，我们一起完成这次的任务。把这个团队送走了之后，接下来也会有陆陆续续的散客到餐厅用餐。当时我在C区收拾客人走后没有清理的桌子，正在收拾的时候，我这边有两位年轻的男士青年走过来，我就赶快擦净桌子，摆上干净的早餐台垫和餐具，请客人到我这边来。面对客人的时候，看到客人的穿着打扮，我在西餐厅那时已经有四个月的时间了，看到很

多客人，但就是没看到过客人穿着衬衣衬裤和酒店客房提供的拖鞋，这一身的打扮他们两位也吸引了不少客人的目光。我当时就像不能让客人就穿这身衣服在餐厅转啊，这对客人自身和对餐厅形象也是有些影响的，但是这两位客人自身吸引异样目光注视也浑然不觉的，把他们的房卡放到餐桌上占位，转身就准备向餐台走去，准备要取食物了。没办法，我只好“冒险”了，“先生，不好意思，提示您一下，咱们餐厅的地面我们大姐清扫的特别的干净，而且您穿的客房拖鞋会有些滑，以防您滑到，我建议您换双鞋”我说完这话的时候，自己把客人的反应都在脑海预演了还几遍，心想不管客人怎么反应，我都的礼貌的对客人，微笑最后。可能我是比较幸运的，客人也觉得不好意思了“在家这样习惯了，我出门都没注意，行 我现在就回去换”我一听这口音，熟悉的东北味儿，“好的 ，您的桌子我给您留着，你回来直接回来就好 ”我也笑咪咪的看着这两位客人 ，看到他们俩个一起除了餐厅，之后又给客人倒了两杯咖啡。没多一会，那俩位客人就回来了，穿了身运动装，走过来。我继续微笑的跟他们打招呼。考虑到客人应该是第一次在我们餐厅用餐，我就给他们大概介绍餐台食物摆放情况，北方人早餐习惯吃点粥、面条、包子、馒头类的东西，带着俩位客人去这些食物的位置。后来我的同事叫我有其他工作，我跟两位客人说下情况，如果有什么需要可以叫我们在区里的服务员，来帮助

他们。

二、餐厅里面为什么会出现衣着不整齐的客人到餐厅就餐？ 本案例中的两位客人为本店的住店客人，我们东北人的特点就是不拘小节，本身觉得穿着舒服到用餐并没有什么。但是站在酒店的角度，沈阳越来越向着国际化的大都市发展，沈阳市的五星级酒店必然会有四面那八方的客人入住酒店，我们存在着中西方的文化差异。这就需要我们的主人翁北约克酒店的管理层对待这种事清可以采取些措施。例如，我们可以在客房中的温馨提示中给客人们一些提示，用委婉的语句劝导客人。 三、总结

作为服务从业人员，不仅要做到各项服务标准，同时需要服务人员能与客人进行良好的沟通。不管怎么样，是否是客人的错误，我们都要用于承担与处理这种失误的发生，这样做不仅能保住客人的面子，也为酒店的信誉形象有了更好的保证。 四、致谢

最后感谢冯雷老师的帮助，感谢我们林院与酒店能给我们提供这样难得的实习机会。

浅谈房地产抵押贷款评估中存在的问题及对策

摘 要：近些年来，伴随着经济的改革，我国房地产行业的蓬勃发展，同时房地产抵押贷款逐渐增加，已成为企业及个人在各商业银行担保贷款中举足轻重的部分,而房地产抵押估价结果是各商业银行给贷款方提供贷款额度的重要依据，因此房地产抵押估价是否客观公正，关系到金融机构、借款人（抵押人）及评估机构的切身利益，房地产抵押贷款评估也变得十分重要，但我国房地产评估行业尚处于发展的阶段，在房地产抵押评估的同时存在着一系列的问题，而这些问题又会或多或少的影响房地产抵押贷款的风险，因此解决房地产抵押贷款评估的问题，将会利于房地产抵押的发展。本文首先阐述房地产抵押贷款评估概念的基础，房地产抵押贷款的基本评估方法及各方法的使用范围，然后在此基础上叙述从各方面分析目前房地产抵押贷款评估中存在的主要风险及产生的原因，然后提出在房地产抵押贷款评估存在的问题，在此基础上针对其问题提出了一系列有效可行的措施，以此来防范房地产抵押估价风险及房地产抵押贷款风险，促进我国房地产估价业和房地产金融业的良性可循环发展。

关键词：房地产抵押；抵押估价；估价人员；金融风险 Abstract：In recent years, with the rapid development of economic reform, China's real estate industry, and real estate mortgage loans increased

gradually, has become the play a decisive role in the commercial bank loan guarantees in the part of the enterprise and individual, and real estate mortgage appraisal results is the commercial banks for loans to provide an important basis for the amount of the loan, so real real estate mortgage appraisal is an objective and fair, to financial institutions, the borrower (collateral) and assessment agencies' vital interests, real estate mortgage loan evaluation has become very important, but the real estate industry evaluation of China real is still in the development stage, at the same time assessment of the real estate mortgage exist a series of problems, the risk of these the problem will be real estate mortgages more or less affected, so to solve the real estate mortgage assessment of the problem, will be conducive to the development of the real estate mortgage. This paper firstly describes the real estate mortgage loan assessment concept, using the scope of the basic evaluation method of real estate mortgage and the method, and then on the basis of the analysis of main risks existing in the current real estate mortgage assessment and causes in all aspects, and then put forward the evaluation problems in the real estate mortgage, on the basis of the problem and put forward a series of effective measures, in order to guard against the risk of real estate mortgage

appraisal of real estate mortgage risk, promote China's real estate industry and the real estate financial industry sustainable development.

Key

Words：Real estate ;Mortgage

appraisal ;Valuation;Financial risks

当前，伴随着经济的改革, 我国房地产行业有了飞速的发展，同时房地产抵押贷款逐渐增加，已成为企业及个人在各商业银行担保贷款中举足轻重的部分。因此房地产抵押贷款评估也变得十分重要，但我国房地产评估行业尚处于发展的阶段，在房地产抵押贷款评估的同时存在着一系列问题，为促进我国房地产估价业和房地产金融业的良性可循环发展，房地产抵押贷款评估需在其理论上发现问题，并找出其根源问题，再提出有效的解决方法，这样才会完善房地产抵押贷款评估，房地产抵押贷款才会有所保障。

一、房地产抵押贷款评估的理论及方法

（一）房地产评估的理论

房地产抵押贷款是指借款人提供房产或地产作为还款的物质保证向银行或其他金融机构的抵押贷款。它是房地产信贷业务的主要形式，在融资业务中占据了重要地位。

房地产抵押贷款评估，是指为确定房地产抵押贷款额度提供价值参考依据，对房地产抵押价值进行分析、估算和判定的活动，为抵押房地产在估价时点的市场价值,等于假定未设立法定优先受偿权利下的市场价值减去房地产估价师知悉的法定优先受偿款。

（二）房地产抵押评估的基本方法 1.市场比较法

市场比较法，是指将估价对象与估价时点近期有过交易的类似房地产进行比较，以交易实例房地产的已知价格为基础，对它们之间的差异进行修正得出待估房地产价格的一种估价方法。估价对象价格=可比案例价格×交易情况修正系数×交易日期修正系数×房地产状况修正系数。

适用范围：①有广泛市场交易的房地产类型，像普通住宅、商铺、写字楼等房地产由于数量众多、交易频繁，可以收集到大量的交易实例，采用市场比较法则有使用基础。②房地产市场发达、活跃和完善的地区。包括未开发或已经开发完成的可以买卖的土地、可以单独买卖的不动产、标准化的带有地上物的小型企业用地。

适用条件：①充足的市场交易案例；②丰富的估价经验。 2.收益还原法

收益法是预计估价对象未来的正常净收益，选择适当的报酬率或资本化率、收益乘数将其折现到估价时点后累加，以此估算估价对象的客观合理价格或价值的一种估价方法。

适用范围：收益法适用于收益性的，其收益性表现在两个方面，一是现实已经产生收益的房地产，如正在经营的商业店铺；二是具有潜在获益能力的房地产。对于办公楼、学校、公园、寺庙、教堂等公用、公益房地产，由于其收益或潜在收益难以量化，不宜采用收益法。

适用条件：①待估房地产未来净收益可以用货币计量。②净收益的产生是连续的，且稳定的。③能够在风险可衡量的基础上确定资本化率。

3.成本法

成本法，就是在现实条件下重新购置或建造一个全新状态的评估对象，所需的全部成本减去评估对象的实体性贬值、功能性贬值和经济性贬值后的差额，以其作为评估对象现实价值的一种评估方法。房地产价格=重置价格-实体性贬值-功能性贬值-经济性贬值。

适用范围：①无收益又很少发生交易的房地产。如学校、图书馆、体育场馆、医院、公园等公用公益的房地产。②特殊目的的房地产估价。如在房地产的征税工作中，法庭解决房地产权益纠纷中，房地产保险及赔偿。③对其他估价方法估价结果的验证。

使用条件：①房地产市场狭小,房地产交易实例较少,难以运用市场途径及其方法和收益途径及其方法的房地产估价；②开发后供公益事业使用的房地产估价；③新近开发房地产的估价；④具有特殊性用途,缺乏比较实例的房地产估价,如工业用房地产等。

4.假设开发法

指预计估价对象开发完成后的价值，扣除预计的正常开发成本、税费和利润等，以此估算估价对象的客观合理价格或价值的方法。待开发不动产价格=开发完成后的不动产总价值-土地开发费或房屋建造成本-管理费用-投资利息-销售税费-开发利润-购地税费。

适用范围：①待开发土地的评估；②土地整理、复垦；③待拆迁改造的再开发房地产的评估；④现有新旧房地产中地价的单独评估；⑤在建工程的评估；⑥可装修或可改变用途的旧房等。

5.基准地价修正法

是利用城镇基准地价和基准地价修正系数等评估成果,按照替代原理，将待估宗地的区域条件和个别条件等与其所处区域的平均条件相比较，并对照修正系数表选取相应的修正系数对基准地价进行修正，从而求取待估宗地在估价基准日价格的一种估价方法。

适用范围:适用于具备基准地价及宗地价格修正系数体系成果的城镇的土地价格评估。

二、我国房地产抵押贷款评估存在的主要风险及产生原因 由于我国的现代房地产估价活动起步比较晚，至今只有十几年的历史，所运用的估价理论体系基本上都是从西方国家引进的，但是在评估实践中房地产抵押贷款评估却存在巨大差异，使得我国房地产抵押贷款评估的同时存在着一系列风险。当然出现这些风险的根源来自于几个方面，其一是估价的技术因素所引起的问题，其二是评估系统本身所导致的问题，其三就是由于环境因素的作用致使在房地产抵押贷款评估中出现了诸多的问题。

（一）技术因素

来自估价机构及估价人员的风险，从理论上看，房地产抵押贷款评估的理论方法众多而且每种方法都有其特定适用的条件和对象，不同的估计目的选择不同的方法就会产生不同的估计结果，这就要求估价人员在选择估价方法的时候一定要慎重。另外，无论选取那种估价方法，都需客观准确的数据资料来支撑。但是在我国的房地产抵押评估市场中，没有完善的信息公开制度，对于一些重要的、有参考价值的

资料估价机构和估价人员并不能及时地、方便地获取，有可能致使估计结果严重的偏离市场价值。从实践上看，估价机构和估价人员是房地产抵押贷款评估的直接参与者，他们的技术水平和执业素质与道德直接决定着房地产抵押贷款评估的准确性。目前有些机构为了追求估价作业数量上的成绩，其机构中的从业人员并没有经过相关专业的学习。而有些估价人员虽然通过短期学习和考试取得注册房地产估价师资格，但实际上几乎没有房地产开发经营实际经验和对房地产市场缺乏全面、客观的认识。因此，在对市场情况及个体情况较为复杂的房地产估价过程中、自然就会出现较大的偏差。

（二）系统因素

银行自身因素引起的风险。在抵押贷款发放过程中，银行作为抵押权人，如果不认真审核抵押人的偿债能力，不公开选择评估机构，没专业人员审核评估机构及评估人员、评估结果，过高发放贷款比例等，都会造成抵押贷款的评估存在着高风险。

1.忽视抵押人偿债能力

单方面看重抵押物价值保障:银行在审核房地产抵押贷款的时候不仅仅要审核抵押物的抵押价值还要考虑抵押人的偿贷能力。由于银行业中存在众多的竞争者，各大银行为了扩展市场，拥有更多的客户，不认真审查抵押人的偿债能力，仅仅将抵押物价值作为是否发放贷款的主要依据，将评估机构给出的抵押物的价值和抵押人提供的收入证明，资信状况，贷款期限等来确定发放贷款的比例。贷款的安全性实际上仅仅体现在抵押物的价值上而忽视抵押人还款能力，某

种程度上助长了房地产抵押市场的虚假繁荣。 2.不公开选择评估机构

银行在对抵押物价值进行评估时，原则上应选择资质等级高、经验丰富、信誉好的估价机构进行评估，以便增加银行发放贷款的安全性，银行在评定抵押物等级的时候，往往是从入围的估价机构库中选取一家或几家机构进行评估，而入围的评估机构有些通过给予回扣或者好处费等为条件入围。由于金融机构的特殊地位，房地产估价师不得不按金融机构的要求-高估或低估房地产抵押价值出具估价报告。可见，金融机构不公开选择评估机构，而是指定房地产估价机构进行房地产抵押估价，实质上是建立“利益共同体”-共享房地产抵押估价服务费，对房地产抵押估价业务进行垄断，导致房地产抵押估价市场的恶意竞争和无序发展。

（三）环境因素

环境风险主要包括国家、区域房地产市场环境、宏观经济环境的变化所带来的风险。这些因素都直接影响房地产价格的高低及其变动趋势。房地产抵押评估的风险归根到底就是出现违约时的抵押物的流动性，如果房地产价格出现大幅度的贬值，那么金融机构的损失将无法估量，如果抵押物的价值在最初评估过程中贷款就背离真实的市场价值，过高的评估结果经过多次和长期的金融抵押贷款，未来一段时期内势必会给金融机构带来越来越多的呆账坏账。而房地产抵押贷款期限普遍较长，少则5年，多则25年，由于目前我国房地产价格上涨过快，房地产市场有泡沫存在。举例来说，我国海南三亚市房地产市场就是房地产泡沫的典型。2006-2007年，海南省三亚市房地产市场一直保持供求平衡

状态，2021-2021年市场出现供不应求的局面，2021年由于国际旅游岛大背景下，楼市进入疯狂阶段，销售价格从2021年住宅均价1万每平方米左右涨到2021年的35000元每平方米左右，近几年在国家下，三亚房子又迅速的下降19000元每平方米左右，这样房地产评估的价值就会高许多，房地产出现泡沫情况。

三、我国房地产抵押贷款评估存在的问题 目前,我国房地产评估行业处于发展的阶段，随着中国市场经济的持续发展扩大，房地产估价机构与我国部门的联系越来越频繁，致使许多房地产估价机构通过国家关系去垄断市场，使得房地产估价机构在此基础上出现评定、估算简单草率，评估人员技术参差不齐，评估内容和格式不规范等现象，由此引发出房地产抵押贷款评估存在的一系列问题。举例来说:重庆某评估机构在评估万州某公司厂房及土地价值期间，就出现一些问题，评估机构介于是公司评估，收费相对较高及委托方与银行关系较好等原因，评估人员在委托方不准进入厂房现场勘查，仅在外面照相的情况下，依然对其进行了评估，并按照委托方要求评估的价格出具评估报告，在收评估费用的时候未按照相关法规的比例进行收费，而是与委托方相互确定一个合适的价格进行评估，这个评估过程中，就出现了下面举出的相当严重的部分问题。

（一）评估师队伍素质参差不齐，以致房地产抵押价值评估不合理

在房地产抵押评估事务中，各商业银行给贷款方提供贷款额度的重要依据是根据评估师出具的抵押评估报告，银行

再根据估价师评估结果的基础上按照固定的比率向贷款方提供贷款额度（即贷款额度=估价结果*贷款比率），因此可以说评估机构或估价师应该对贷款担有重大的责任。但是在实际评估操作中，评估机构或估价师的权利和义务是不对等的，某些估价师素质差而高估或低估估价结果，将会对银行造成严重的麻烦。如果贷款方违约不及时向银行还款，银行在对抵押物进行依法拍卖时，银行可能会由于评估值和拍卖金额相差太大而遭受巨大的经济损失，然而一般而言评估师或评估机构并不会承担相应的经济责任，银行一般也不会把评估机构或估价师告上法庭。《房地产抵押估价指导意见》指的是“抵押房地产在估价时点的市场价值就是房地产抵押价值，它等于假定未设立法定优先受偿权利下的市场价值减去房地产估价师知悉的法定优先受偿款。”而在实际操作中，房地产抵押价值的评估不合理性主要体现在以下三个方面：第一方面是指为了以较少的抵押房地产取得较多的满足借款人需求的贷款额，而高估抵押房地产价值。第二方面是指在抵押房地产价值超过金融机构放款量所需要的担保额度时，为使借款人少支付评估费用而低估抵押房地产价值。第三方面是指在房地产抵押估价时未全面考虑法定优先受偿款，即法律规定优先于本次抵押贷款受偿的款额，包括发包人拖欠承包人的建筑工程价款，已抵押担保的债权数额，以及其他法定优先受偿款，导致房地产抵押价值扭曲。比如说：美尔雅，大股东以抵债的磁湖山庄，其账面价值为9627万元，而评估值却高达16569万元，评估升值幅度高达72%。而该公司抵债资产实质并不盈利，而这种高评是令人堪忧的。

（二）房地产抵押权益界定不明晰

估价师对抵押房地产权利状况的判断往往是房地产抵押评估价值的界定。《房地产抵押估价指导意见》表明估价师写房地产抵押估价报告必须仔细描述清楚抵押房地产有无租赁及产权登记等权益状况。房地产的各项权利的产生与变更都应该到相关登记机关进行登记的，但事实上房地产并不是所有的权利都能登记的，这样就会出现房地产权利信息不对称的现象。信贷人员和房地产估价师也基本广泛意识到核查抵押房地产权证和现场查勘的相关必要性及其重要性，但是现实中工程款拖欠及借款人掩盖已存在的租赁关系、已抵押部分又进行预售、重复抵押、预售部分又进行抵押等问题仍然存在，并以新的形式表现出来。这些问题的存在即会严重影响房地产抵押权的实现，也会对抵押房地产的变现能力起一定的影响力。

（三）房地产抵押估价报告不规范

房地产抵押估价结果是房地产抵押贷款的重要依据，也是房地产抵押估价报告时抵押估价的重要成果。目前，房地产抵押估价报告的不规范直接降低了估价报告的质量，直接对委托人和估价报告使用者使用报告的效果有影响。房地产抵押估价报告不规范问题具体体现在下面三点：一是抵押估价报告的附件不完整，如缺少对法定优先受偿权利的书面查询资料调查记录，使得报告无法具体形象地披露抵押物的权利情况。二是根据委托人的要求，拼凑房地地产抵押价值，使得房地产抵押估价报告缺乏科学性和客观性。三是房地产抵押估价报告中普遍缺乏对影响抵押价值的因素分析，如变现能力分析、抵押风险分析等，有的只是在估价报告的假设

和条件中简单提及，缺乏针对性和客观性。

（四）房地产抵押估价服务收费混乱

房地产估价机构在承接房地产估价业务时，应当严格执行《房地产估价规范》，不得恶意压低收费等不正当方式承揽房地产抵押估价业务、迎合委托人虚估房地产抵押价值要求、给予“回扣”。现实当中，房地产估价机构在从事房地产抵押估价业务过程中，给予金融机构回扣、恶意压低估价服务费等现象普遍存在。

（五）估价缺乏客观性、公正性

评估机构选取的非公开性决定了估价结果缺乏客观性金额公正性。在银行进行房地产抵押房贷的过程中，往往是从以前已经确定的估价机构库中选取一家或几家估价机构进行评估，没有给客户选择的机会。这些指定的评估机构，虽然原则上应该是估价机构资质较高、信誉较高的评估公司。这种指定评估机构的做法，在当前评估机构众多，不当竞争频发的情况下，无疑增加了银行内部人员的的可能性，降低了抵押贷款的安全性。

四、我国房地产抵押贷款评估存在问题的原因分析 （一）关于房地产抵押估价的相关法律法规不健全 当前我国关于房地产估价方面的法律法规还不够完善，现有的法律法规又未能有效地被执行，房地产抵押估价中的违法违规现象不能及时有效惩处，也没有建立起完善的信用记录。《中国人民银行贷款通则》没有规定借款人申请借款时应上交抵押房地产权益状况是我说明材料，而且各商业银行业只是要求借款人提供抵押房地产产权证、土地使用权证，

这就给估价师查明有无租赁或有无工程款拖欠等问题带来很大难度。

《城市房地产抵押管理办法》第21条规定“以已出租的房地产抵押的，抵押人应当将租赁情况告知抵押权人，并将抵押情况告知承租人。原租赁合同继续有效。”如果抵押人和承租人联合起来故意将租赁情况不告知抵押权人或是租赁发生在抵押之后，那么很明显，在抵押权实现时不用考虑承租人的权益，但是如果租赁发生在抵押之前，抵押人即不将已出租情况告知抵押权人，又不将抵押事宜告知承租人，那么抵押权实现时都将造成房地产抵押估价的混乱，而且无形中增加了金融的潜在风险。

（二）关于房地产抵押估价的相关规章制度缺乏与不完善 房地产估价机构和估价师准入机制、退出机制、信用档案管理等方面的规章制度不完善，直接影响着房地产估价行业的市场环境及社会信誉。

1.房地产估价待业协会权限不足

房地产行业协会作为行业自律组织，在对房地产估价机构及从业人员的资质、信用、业务行为等方面的引导、监督和管理等方面，比主管部门更具优势，而且，由于行业协会在主管部门与机构之间起着桥梁作用，在机构间起着协调作用，所以行业协会可以及时将行业现状等信息反馈给主管部门，然而，房地产估价行业协会的权限有限，使得房地产估价行业缺乏最直接和最有效的管理。

2.房地产估价机构估价师人员较少

根据房地产估价机构资质认定标准，设立房地产估价机构所需注册房地产估价师的人数太少：举例来说，我所实习

的某评估公司，在公司上班的相关注册房地产估价师只有2位，其余的注册房地产估价师只是把证挂靠在公司里面。而对于即使国家一级房地产估价机构，也只要求拥有7名以上注册的执业房地产估价师，这就很难使得房地产估价机构形成规模效应，不能保证评估机构系统化和高标准收集、整理和研究市场信息资料，从而无法提高评估结果的质量。而且房地产估价机构遍布、技术水平良莠不齐，再加上行业中的不正当竞争，导致房地产估价业的市场环境较差，严重影响着估价结果的质量。

3.房地产估价行业信用档案系统的缺乏

目前我国还未建立起较完善的关于估价机构和估价师的信用档案系统，其职业道德与信用状况并不清楚，对违反职业道德的估价师和估价机构也没有建立起完善的公示制度，使得违反职业道德的成本很低。不完善的信用档案又直接导致房地产估价行业的退出机制建立的缺位。

（三）房地产抵押估价操作不够规范

1. 房地产估价师对抵押物权益状况的调查过于简单 《房地产抵押估价指导意见》规定，对于房地产抵押估价业务，房地产估价师要对抵押房地产进行现场勘查，细致地了解抵押房地产的权益情况。由于土地和房屋分属两个行政部门管理，房地产权利登记比较混乱，工程款拖欠又很常见尽管《城市房屋租赁管理方法》第13条规定“房屋租赁实行登记备案制度”，但事实上绝大多数租赁关系式没有登记的，租赁情况都需要房地产估价师在现场查勘时进行询问，而有些估价师对抵押物调查过于简单，只是拍些照片，形式化地询问一些表面问题，再加上有些委托人有心隐瞒已

存在的租赁关系和工程款拖欠等情况，造成抵押房地产权益状况不明晰。使得房地产估价师不能准确判定抵押房地产的法定优先受偿款而直接影响房地产抵押价值评估的正确性。

2. 缺少房地产抵押评估操作技术规范

《房地产抵押估价指导意见》第5条规定：“房地产抵押估价应当遵守、客观、公正、合法、谨慎的原则。”对应“谨慎原则”，没有进行具体界定，使得房地产估价师无法把握：《房地产抵押估价指导意见》提出了“其他法定优先受偿权”，却没有对“其他”的具体内容进行明确；《房地产抵押估价指导意见》第15条要求在估价报告中给出必要的风险提示，但是却没有明确规定将“风险提示”放在估价报告中的位置，而且也没有对“必要的”程度进行界定，这些情况一方面导致了估价报告格式的不统一；另一方面，由于没有明确的标准，导致房地产估价师就相关内容仅作为形式上的描述，没有任何实质性意义。

四、完善我国房地产抵押贷款评估的对策 综上所述，我国房地产抵押贷款评估中出现的问题，在其深入分析其原因的基础上，针对其问题提出了一系列有效可行措施，以此防范房地产抵押估价风险及房地产抵押贷款风险，促进我国房地产估价业和房地产金融业的良性可循环发展。

（一）完善评估行业的规章制度 1.提高房地产估价机构资格认证要求

适度增加各级别房地产估价机构所要求拥有的取得资格的注册房地产估价师数量，对国家一级房地产估价机构要求

必须拥有资深房地产估价师，至于数量要求方面有待业内人员进一步斟酌，从而促进房地产估价机构的合并重组，扩大房地产机构的规模，以有效发挥规模优势。

2.提高注册房地产估价师报考的学历条件，并进行等级执业。

如要求报考人员必须具备大学及同等以上学历，报考人员取得的学历及学位必须是中国房地产估价师与经纪学会所认可专业的，报考人员必须无任何不良记录，被强制退出房地产估价行业的人员不可参加任何级别的估价人员考试，将我国房地产评估人员划分为估价员、初级估价员、中级估价员、高级估价员和资深估价师五个等级。估价员是在满足上述前提条件下并通过房地产估价员考试即可。 3.表现建立完善的房地产估价服务信用管理制度 房地产估价行业要建立完善的估价机构及从业人员信用管理制度，由地方估价师协会建立起房地产估价机构及从业人员的信用档案，将估价人员的诚信执业情况、评估报告质量审核状况、受到的奖惩情况等信息每年在当地估价师协会网站上通报并归入从业人员档案，对表现优异者进行表扬和奖励，对表现差者进行通报和惩罚，造成重大损失者或缺乏执业道德者吊销执业资格证书并通报。 4.建立房地产估价报告多级审核制度

针对目前房地产估价师素质参差不齐、估价报告质量不高的现状，估价机构应严格建立估价报告的估价师自审、组内技术总监初审、组内经理再审及估价机构总经理终审的四级审核制度。并确立总经理问责制，严把估价报告的质量关，确保抵押评估报告的质量。

5.完善房地产抵押贷款风险评估体系

随着房地产市场的不断发展壮大，房地产抵押评估的规模和数量也在不断的上升。评估机构和估价师在抵押评估中扮演的角色越来越重要。为规范房地产估价师和估价机构的资质管理，实行房地产估价师资格认证，建立房地产估价机构和估价师业绩报告制度。建立和完善估价机构质量保证体系，并根据体系建设进行必要的职责划分，互相约束，互相促进，做到职责分明，利益明确。

6.增补《房地产抵押估价指导意见》的条文说明

广泛征集完善《房地产抵押估价指导意见》的建议，明确界定各项要求的具体标准，能够量化的标准就不允许在报告中进行定性分析。例如，对法定优先受偿款要进行详细界定，对抵押房地产权益的调查与核实、房地产抵押贷款风险的提示、变现能力的分析等给出更明确的要求。

7.制定《房地产抵押估价操作技术规范》

由于房地产抵押估价的特殊性，应在《房地产估价规范》及《房地产抵押估价指导意见》的指导下，制定出适用性较强的《房地产抵押估价操作技术规范》，确保房地产抵押估价的科学性、客观性。

（二）提高评估人员能力及素质 1.加强对风险控制的认识

随着房地产交易市场的蓬勃发展，也连带着房地产抵押贷款业务的迅速发展。由于抵押物的评估价值是银行确定贷款额度的一个基本依据，所以如何科学的评估房地产，如何防范和控制评估中存在的风险，就成了至关重要的因素。

2.加强与客户沟通，鉴别真假信息和资料。

房地产估价师要擅于与客户进行充分沟通，评估前重在了解客户的基本情况，掌握客户估价的真实需求，为拟定正确的评估计划做准备；评估进行时重在保证评估程序和方法的贯彻执行；评估后重在引导客户合理运用估价报告，减少估价报告误用的可能性。同时鉴别资料的真假性，最大限度防范和控制估价风险。

3.明确抵押贷款评估的价值类型

在“抵押房地产来进行贷款”这一评估目的下，选择不同的价值类型将不仅是在价值性质上不同，而且评估的思路与最终数量上的结果也往往存在较大的差异。因此在对房地产做抵押贷款评估时必须明确评估的价值类型，即市场价值、抵押贷款价值和清算价值。抵押贷款价值是最符合抵押贷款评估目的的。抵押贷款价值是充分地考虑到抵押资产的功能、使用方式和状态的一种价值类型。市场价值在目前应用得最为广泛，但基于当前市场信息得出的抵押资产价值有可能随市场波动在贷款期限内发生较大下跌，这将严重威胁到贷款的安全，所以市场价值适用于贷款期限较短、抵押资产市场波动较小的抵押贷款业务。清算价值则适用于变现可能性较大的抵押资产以及贷款期限较短的抵押贷款业务，该中价值类型更多的情况下是应用于债务人不能如期还款而将抵押资产变现时的评估业务，也就是在即将变现拍卖时，三种价值的比较见表1。

表1 房地产抵押贷款评估三种价值类型比较 评估价评估涵盖的评估评估方法 值类型 时期 要求 评估现实抵难度 可行押性 率 市场价贷款前的某公开首选市场易 值 一时期 市场 法，其次可选收益法和成本法 抵押贷贷款的整个保款价值 期间 首选净现难 高 高 低 低 守、金流折现谨慎 法，也可选收益法和成本法 清算价贷款到期 值 准确首选清算较难 较低 最预测 法，也可选市场法等其他方法 低 4.加强职业道德教育

提高房地产抵押估价从业人员的道德素养。一方面，金融机构需严格制定职业道德守则，并保证全员贯彻，从而为房地产抵押估价提供一个良好的外部环境。另一方面，房地产估价行业也要加强估价人员的思想教育，在房地产估价师考核中增加职业道德和诚信方面的考试内容，使房地产估价人员在学习中逐步增强职业道德和诚信观念，牢记职业道德准则，时刻讲求诚信，从而树立良好的职业形象。

（三）金融机构公布房地产抵押贷款的估价要求 为规范房地产抵押估价市场，建议实行借款人自由选择房地产估价机构，由金融机构根据自己保障资产盈利性和安全性的需要及估价报告用途唯一的特点，明确规定估价人员在报告用途唯一的特点，明确规定估价人员在报告中所需提

供的内容及要件，并对外公布。而且基于贷款安全性及防范风险的角度，市场价值和抵押价值在初次评估之后，在贷款期内仍需定期监控其价值的变动情况，进行再评估活动，以获得不断更新的价值依据，在此前提下，加强审核部门的审批权，对借款人的偿债能力、信用记录及估价师所提供的估价报告进行严格审核，并加大审核部门引入专业估价人员的力度，提高审批质量。此外，金融机构应强化信贷人员的评估知识、培训和考核，以正确理解房地产抵押估价的程序和步骤。

保证评估的客观性、公正性，金融 机构公开公证的选择抵押物价值的评估机构、同时给予客户一定的自主选择权，保证评估机构的公开公正及性。金融机构应不得再继续采取指定房地产估价机构评估进行评估，应按照公开和公证的原则，从评估机构中选取信誉好、估价质量高的的评估机构。机构的选取不应由个别工作人员决定，从源头上阻止金融机构的工作人员从中收取回扣等现象的产生。从本质上，给及房地产抵押评估良好的环境。

1.全面把握房地产抵押贷款评估的重点

银行发放贷款的目的是为了获取利息并收回本金，而不是为了得到抵押物。因此，无论采取何种贷款方式，借款人第一还款来源才是最重要的，第二还款来源只是必要的补充作用,重视借款人第一还款来源。发放房地产抵押贷款时，不仅要考虑借款人抵物价值的充足性和变现能力，更重要的是重视第一还款来源。因为银行发放贷款的目的是获取利息并使本金按期回收，而不是为了占管或取得抵押物，银行之所以要借款人提供抵押就是因为对其偿还能力缺乏信心而采

取的一种补偿措施。因此，我们在信贷决策时，一定要着重分析项目本身的经济效益、考察其是否具备可靠的还款来源，在此基础上，再选择切实可行的抵押担保措施增加一道风险防线。

2.提高贷款审查人员素质

在金融机构中应树立正确的风险理念，提高贷款审查人员的素质，完善贷款业务的相关操作程序，加强和规范抵押贷款风险监控和预警体系的建设。对于防范风险，应该做到：一、信贷操作规范化，内控管理严格化。确定申报价格的合理性、各信息与实际信息的一致性是银行办理房产抵押贷款手续的前提，加强贷后检查，防范影响贷款归还的不利因素出现，减少贷款损失。二、完善金融机构内部操作流程和监督机制，提高房地产按揭贷款管理水平，构建一套有效、适用的执行制度。三、建立违法违规通报机制。对于虚假抵押贷款行为，要及时复查并找出问题所在，防范房地产抵押贷款问题的发生。

五、结 语

房地产抵押贷款评估的问题来自方方面面，在我国，房地产贷款是商业银行的主要信贷业务之一，如何防控该业务所产生的问题，不仅关系到商业银行的利益，也影响着我国整个金融市场的稳定。完善房地产抵押贷款风险评估体系和保险机制，完善金融机构风险防范制度是防范房地产抵押贷款风险的重要措施。同时，也要完善银行内控制度，加强监管部门监管力度，完善信息资源共享平台，进一步完善房地产贷款风险控制机制。只有在房地产抵押登记管理部门和金

融机构密切配合下，才能合理规避房地产抵押贷款中存在的问题。

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