1.目的
进一步听取病人和家属意见，加强医患沟通，解决医患纠纷和矛盾，促进医院医疗、服务质量持续提高。
2.依据
《上海市综合医院管理评估标准》（SHAS- 2007） 3.适用范围 本院 4.职责
4.1 院领导：按照信访职责和工作规定，接受群众来访或来电，对涉及事件的真实情况进行调查，对事件的处理作出批示，并在规定时限内答复来访人。遵守保密制度，不得对外泄露涉密内容及来访人信息。
4.2 院办：负责院领导接待日的排班、落实、考核及记录归档工作。
5.内容
5.1 院领导应提前安排好工作准时到岗，出席率应大于90%以上，陪同人员出勤率100%，由院办负责汇总和考核。
5.2 负责接待的院领导及陪同人员，要热情、认真接待来访人，耐心听取来访人陈述，并将来访内容、拟办处理批示记录在《院领导接待日记录》中，并向来访者承诺在 5个工作日内给与回复。
5.3 院办按院领导的批示，将来访人反映的问题，归口办理，做到件件有结果，事事有落实。各具体处理部门必须在规定时限内将事件经过调查清楚，将医院调查、处理结果或院方意见答复来访人，同时报院办。院办负责对处理结果的落实进行督办、统计和考核。
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