事态升级管理程序 LCN-8P012 A 1.0目 的
建立和保持一个文件化的升级程序以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理。 2.0 范 围
适用于以下事态升级问题的处理： ◆ 客户反馈/客户投诉
◆ 不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品） ◆ 供应商质量问题
◆ 环境、安全事故及其它问题
3.0客户反馈/客户投诉事态升级程序 主责 质量工程师 质量工程师 生产部/ 质量部/ 技术部 总经理 跨部门会议 否 流程 客诉报告 客户反馈信息 升级原因/升级内容 输出 客诉报告 客户反馈信息 8D报告 会议记录 8D报告 8D报告 是 结束 升级可能原因：未按照客户要求确认问题并给一个初步的回复 是 结束 召集公司各相关部门开会讨论，分析问题根本原因给客户回复对策 升级可能原因： 1.未按客户要求的期限回复； 2.报告内容不能满足客户要求 3.改善周期太长，不能满足客户的交货要求 是 结束 升级可能原因： 1.对策执行性差，利用公司资源无法解决此问题。 2.对策执行的结果不好，没有从根本上解决此问题。 质量部在24小时内作出回复 否 客户 总经理确认 否 客户支持 客户保证内容： 请求客户技术人员现场深入指导，并与公司高层进行会谈。 是 结 束
Management Procedure for Incident Escalate
事态升级管理程序 LCN-8P012 A 4.0不合格品处理事态升级程序（含制程、终检等过程发现的不合格品）
主责 操作员 检验员 生产组长 检验组长 质量工程师 质量工程师确认 是 结束 流程 产品外观/尺寸不符合客户要求 升级原因/ 升级内容 操作员将不良状况反馈给生产组长， 检验员将不良状况反馈给检验组长 升级可能原因： 1.生产组长或检验组长不能做最终判定 2.生产部对最终处置方式不满意 3.判定标准不清晰 质量工程师根据不良信息和接收标准判断是否可以接收 升级可能原因： 1.质量工程师不能做最终判定 2.客户接收标准不够清晰 结束 质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合格品的处置方式 升级可能原因： 各部门经理意见不能统一 与客户进行沟通将不良信息反馈给客户，商谈让客户帮忙试做并确认试做效果。 输出 内部不合格品单 内部不合格品单 内部不合格品单 评审记录 与客户沟通的邮件 否 质量经理 生产经理 技术经理 项目经理 否 各部门评审 是 公司高层 客户 是 结 束 客户支技
Management Procedure for Incident Escalate
事态升级管理程序 LCN-8P012 A 5.0供应商质量问题事态升级程序 主责 检验员 检验组长 供应商质量工程师 供应商质量工程师确认 是 结束 流程 供应商来料外观/尺寸不符合客户要求 升级原因/ 升级内容 检验员将不良状况反馈给检验组长 升级可能原因： 1.检验组长不能做最终判定 2. 判定标准不清晰 供应商质量工程师根据不良信息和接收标准判断是否可以接收 升级可能原因： 1.供应商质量工程师不能做最终判定 2.客户接收标准不够清晰 是 结束 供应商质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合格品的处置方式 升级可能原因： 各部门经理意见不能统一 输出 来料问题处理单 来料问题处理单 来料问题处理单 评审记录 与客户沟通的邮件 否 质量经理 生产经理 技术经理 采购经理 否 各部门评审 总经理 供应商质量工程师 供应商 总经理 是 通知供应商改善 总经理给出最终处理意见 供应商质量工程师通知供应商改善 结 束
Management Procedure for Incident Escalate
事态升级管理程序 LCN-8P012 A 6.0环境、安全事故及其它问题 主责 发现者 组长 主管 部门经理 部门经理确认 是 结束 流程 发生环境/安全事故及其它问题 升级原因/ 升级内容 发现者将问题反馈给直属上级 升级可能原因： 问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报给部门经理 部门经理提出解决方案，并根据事故性质严重性决定是否需要上报 升级可能原因： 输出 事故报告 事故报告 事故报告 事故报告 事故报告 人事行政经理 否 问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报人事行政部 是 人事行政经理提出解决方案，并根据事故性质严重性决定是否需要上报 升级可能原因： 问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报总经理 人事行政部 否 结束 总经理 政府相关部门 总经理 是 上报政府相关部门 总经理给出最终处理意见 升级可能原因： 问题性质比较严重，必须要上报政府相关部门 结 束
7.0 相 关 文 件
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Management Procedure for Incident Escalate
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