论企业危机管理

论企业危机管理

作者：刘力

来源：《职业·中旬》2011年第01期

企业在生产经营中面临着多种危机，在危机中发现、培育以便收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。 一、企业危机的特征 1.突发性

危机往往不期而至，令人措手不及，危机一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。 2.破坏性

危机发生后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些用“毁之一旦”来形容也不为过。

3.不确定性

危机根本无法测度或者说是在时间上无法推测。 4.急迫性

危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。 5.信息资源紧缺性

危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。 6.舆论关注性

危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是束手无策，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。 二、危机的管理 1.危机预防

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（1）树立强烈的危机意识。对于任何一个企业来说，都要让危机和忧患深入到每一个员工的心里。尤其企业领导人首先就要具备强烈的危机意识，把危机管理工作做到危机实际到来之前，做好组织、人员、措施、经费上的准备。

（2）引入危机管理框架结构。以前，人们总是在危机发生时建立一个管理小组，但这种小组不具备行使一些特定任务所必备的各种技能。因此，我们可以尝试建立危机管理组织结构框架，它主要由三部分组成：一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。

信息系统主要负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众、媒体、利益团体和危机之外的人；咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业的看法，把重要信息及时向企业高层报告。

决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作，一般由首席危机管理者，如公司的经营决策层担任，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。

运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理框架结构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉造成的影响。

（3）建立危机预警系统。防危机必须建立灵敏的信息检测系统，若有问题出现在第一时间捕捉，并把隐患消灭在萌芽状态。因此，建立完善的危机预防监测系统需要做好以下几个方面：第一，设立危机预警线。企业应根据自身条件及外部环境，制定一条明晰的警戒线，并配以警戒指标，一旦超出这一限定的范围之外，就属于危机状态。第二，建立信息搜集反馈机制。随时收集市场竞市场的相关资讯，比照危机预警线研究信息，如若超过预警线立即调查并迅速予以解决。第三，成立危机预防小组。挑选出对企业和本行业内外部情况都熟悉的人员，及时觉察潜在危机。在危机真实发生时，向上级反馈危机动态信息，立即转变成危机处理小组，对危机的处理控制发挥领导作用。 2.危机处理

（1）以最快的速度查明原因，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延、扩大。企业应该以最快的速度设立危机处理机构，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把真相公之于众。

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（2）真诚坦率地面对媒体和公众，通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，媒介的作用也会扩大事件的传播。这时危机企业必须认识到只有诚恳的态度才是挽救企业的有效途径。

（3）开辟高效的信息传播渠道主动承担责任，无论面对的是何种原因引起的危机事件，企业都应该主动承担责任，积极进行处理。

总之，在危机来临之时进行有效的防范，在危机发生之后，能够迅速处理危机。一个企业对危机的预防与处理的效率，决定企业能在波浪汹涌的竞争场上行多远。 （作者单位：河北省邢台市工业学校）