酒店管理战略 酒店顾客满意度评价的现状和问题——集团连锁酒店管理公司2020(叶予舜)

团连锁酒店管理公司

酒店顾客满意度评价的现状和问题

酒店的管理人员已经认识到酒店提高顾客满意度的重要性和必要性。酒店提高顾客满意度是酒店树立自身企业形象、扩大市场、谋求发展的重要前提。但是，目前中国（内地）酒店业总体上顾客满意度还存在很多的问题，酒店必须在经营的过程中不断的积累经验和不断的改进完善酒店的规章制度，从而不断地与顾客建立良好的关系以及促进酒店业更有效的评价顾客满意度，更及时的、最大限度的满足顾客的需求。

酒店顾客满意度评价的现状

目前酒店顾客满意度现状的评价方法主要有：

方法一：顾客满意率=(目标宾客中表示满意的宾客数/目标宾客数)X100% 方法二：顾客满意率=(目标宾客数—投诉宾客数)/目标宾客数)X100% 方法三：综合测评

通过大量的文献可以看出在服务业发达的城市中，酒店的顾客满意度也较高。反之，服务业落后的城市，酒店顾客满意率较低。酒店是否建立顾客满意度测评体系导致了顾客满意度差异性，中国（内地）酒店业的顾客满意度测评体系还不完善，还没有落实，需要不断地完善和落实。

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酒店顾客满意度评价中存在的主要问题

1. 没有建立完整的顾客满意度测评体系

市场调查、计划、执行、监督、改进、评审(PDCA)工作环节缺失，或责任不明确。在中国（内地）的酒店中，有很多酒店没有主管测评工作的部门，或高层管理者回答不清楚是由哪个部门主管。说明酒店在管理制度上就没有把测评顾客满意度落到实处，在具体操作中肯定会存在失控的可能性。

2. 收集顾客满意信息的渠道少 主要表现在两个方面：

① 酒店同时用于收集顾客满意信息的方法不多，为数不多的酒店用3种或3

种以上的方法收集信息。

② 收集顾客满意信息的方法限于向住店顾客发放调查表、人员访问住店顾

客等传统的方法，没有借用现代通讯设施获取信息。例如，在接受调查的酒店中，没有酒店通过网站和电子信箱等互联网技术收集顾客满意信息。

3. 调查顾客满意程度的问卷内容陈旧

在酒店市场竞争日益激烈的情况下，酒店顾客的需求结构变化很快，期望值越来越高，酒店用于吸引顾客的一些激励因素会由于竞争的影响很快成为保健因素。对相同的服务质量，不同需求结构的顾客可能会做出不同的评价。所以，酒店调查顾客满意度的内容也应该随着目标顾客需求结构的调整而做出相应的调

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整。内容陈旧的问卷可能在指标设置上不能完全反映顾客对服务质量各方面的需求和期望，测评结果就无法体现顾客的真实满意程度。

4. 顾客满意度的评价方法过于简化

中国（内地）酒店一般都采用百分比的方法计算顾客满意度，虽然有些酒店对不同接待部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于对服务过程的诊断。它在测评顾客满意度方面存在以下缺陷：

① 只能处理单一变量和简单现象总体的问题，无法处理多变量和复杂现象

总体的问题。

② 无法全面反映顾客对酒店的需求和期望、对服务的质量感知和价值感知

等多种变量的信息、以及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度。

③ 各个酒店的衡量标准和调查内容不同，所以在不同的服务项目和不同档

次的酒店之间就无法进行“同价”比较。这种情况下，酒店难以通过计算顾客满意度来了解顾客对服务质量的客观评价、把握顾客的需求及潜在期望，以至在分析、计划服务质量或制定、修改质量标准时就容易产生质量差距，制约了酒店服务质量的持续改进。

5. 服务质量管理体系不完善

中国（内地）酒店的服务质量管理虽然经历了一个快速发展的过程，但与全球质量管理的发展水平以及世界著名酒店集团的质量管理水平相比，差距是明显

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的。根据IS09000质量管理标准的要求，完整的质量管理体系应该是一个覆盖酒店所有服务工作流程，包括计划、实施、检查、改进全过程的不断循环的系统，缺乏其中任何一个环节，质量管理体系就难以进入自身持续改进的良性循环。持续改进是体系的直接目的，测量、分析和改进是决定体系能否持续改进的关键。但是中国（内地）酒店在实施质量管理的过程中，往往对测量结果的分析和改进缺乏重视，或者由于掌握的管理工具难以实现这些功能，造成体系运行效率不高、质量问题反复出现的情况。

酒店顾客满意度的评价方法

1. 建立完善的测评组织机构

责任明确的组织机构是实施测评工作的保障，只有落实到人，落实到时间和地点，才有可能实现顾客满意度测评的初衷。有了指标体系，才有与之相适应的调查内容、方法和结果分析方法。所以，构建顾客满意度测评指标体系是解决现阶段酒店顾客满意度测评中存在问题的重要途径。

2. 强化“以顾客为中心”的服务理念

服务理念是酒店在长期的生存与发展过程中吸取经验和教训而形成的服务思想精华。作为酒店企业文化的一个要素，服务理念对于酒店员工的工作动机和行为表现有着巨大的影响。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进服务质量的要求。

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3. 培训员工的顾客信息意识和收集技巧

酒店顾客意见调查表的回收率一直非常低，一方面与酒店顾客的消费心理有关，另一方面，也与酒店员工对于收集顾客满意信息的主动性和技巧有关。在酒店的众多培训项目中，目前少有这方面内容的相关培训。一线员工是酒店中与顾客直接接触最多的人，他们最有机会和可能听到或收集到顾客的信息，包括顾客对其它服务和竞争对手价。增强他们收集顾客信的技巧和主动性，可以使酒店掌握的顾客信息大量增加，使顾客满意度的测评更加真实和有效。

4. 淡化测评结果对员工奖惩的影响

员工往往倾向于将对自己不利的消息隐藏，这是员工不愿将顾客口头抱怨传递给管理层的重要原因，他们认为这样会对个人利益产生负面影响。另一方面，酒店往往通过惩罚的办法来试图降低员工在服务中出错的可能性，但是事实上服务质量问题的重复投诉率是非常高的。酒店可以在导入“以顾客为中心”的服务理念的同时，尝试淡化测评结果作为惩罚依据的作用，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进质量，提高顾客满意度，增强酒店的竞争力，从而有能力为员工提供更满意的工作环境。

5. 建立顾客满意信息数据库，整合多渠道信息

有多种方法可以用于收集顾客信息，但是收集来的原始数据往往由于记录方法的不同，很难放在一起进行分析。建立顾客满意信息库，将多种不同来源的顾客信息按测评指标体系的框架进行分类整理，可以提高顾客满意度测评的管理水

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平和技术水平。在酒店的实际应用中，应该非常重视通过与顾客开放式交谈来收集信息的方法。虽然与住店顾客的总人数相比，酒店人员只有很少的机会与顾客进行面对面的交谈，但是，理论研究和实践经验都表明，这种方式是最有效的顾客信息收集方法。酒店人员在访谈中除了需要与顾客交流的技巧外，还必须将顾客信息分类收集到按指标体系框架设计的记录表单中，最后汇入顾客满意信息数据库进行统一分析。与顾客交谈得到的更为详细的信息，可用于制定改进服务质量的具体措施。

6. 设计专业软件，简化统计难度

酒店顾客满意度的测评体系对统计技术的掌握和统计软件的使用有一定的要求，虽然要求不高，但是对于酒店管理人员来说，统计技术和通用统计软件的使用技能可能成为体系应用的障碍。利用软件设计技术可以很方便地解决这个问题。酒店可以与软件开发人员合作，设计专门适用于酒店的顾客满意度测评软件系统，只要输入原始数据和需要的分析结果，系统就能自动生成分析结果。这不仅会大大降低酒店管理人员的工作难度和工作量，还可以得出更为直观的信息。同时，应用软件进行测评工作，技术上已经可以实现通过互联网自动向离店顾客发送问卷，并直接录入网上回收的调查数据，使顾客信息的收集渠道得到最大范围的拓宽。

酒店必须建立完善的顾客满意度评价体系；强化“以顾客为中心”的服务理念；培训员工的顾客信息意识和收集技巧；淡化测评结果对员工奖惩的影响；建立顾客满意信息数据库，整合多渠道信息；设计专业软件，简化统计难度。同时

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酒店除了要考虑到以上自身内部存在的问题外，还要考虑顾客需求、消费心理变化以及外部的国家政策环境、经济环境、法律环境等。因此，酒店要对顾客满意度的评价也只能根据市场的变化不断寻求其方法，使顾客不满程度降到最低，同时促进酒店的可持续发展。

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