我国饭店企业文化的研究综述

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我国饭店企业文化的研究综述 曹珊 人文社会科学学院 旅游管理 旅管61班 2226127

陆志东 职称: 副教授 2009年6月20日 南京农业大学教务处制

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我国饭店企业文化的研究综述

旅游管理专业学生 曹珊 指导老师 陆志东

摘要：在经济全球化的形势之下，面对各个外来世界著名的饭店集团对市场的瓜分，如何提高竞争能力成为当前我国饭店企业的首要任务。优秀的饭店文化作为饭店企业的精髓与推动企业发展的原动力，是影响企业核心竞争力的关键因素之一。唯有深厚的企业文化才能创造出长盛不衰的饭店企业。本文主要从饭店企业文化的内涵、必要性、我国饭店文化发展现状和问题，以及饭店文化的发展策略这四个方面对我国饭店企业文化的研究做了归纳和总结，希望能为以后对饭店企业文化的进一步探索提供参考和依据。

关键词：饭店；企业文化；竞争力；现状；策略

A Survey On Hotel Enterprise Culture In Our Country

Student majoring in Tourism Management Cao Shan

Tutor Lu Zhidong

Abstract:Under the economic globalization,facing the various external world-renowned hotel group to divide up the market,how to improve the competitiveness of China’s hotel enterprise has become the primary task.Excellent enterprise culture as the essence of the hotel and the driving force to promote enterprise development is the one of the most important factors affecting the enterprise’s core competition. Only having the deep enterprise culture can a hotel enterprise be never declined.This article mainly overviews the connotation,necessity,current situation and problem,development strategy of the hotel enterprise culture in our country,hoping to provide the basis and the model for the further research of our country’s hotel enterprise culture.

Key words:hotel;enterprise culture;current sitituation;strategy

我国饭店业的发展已有近百年的历史，每一个饭店品牌都在努力寻找、创造饭店的核心竞争力，这是饭店生存和发展的必要条件。进入21世纪后，饭店企业之间的竞争不再是单纯的价格竞争、产品竞争、技术竞争、服务竞争，而是上升到更高层次、更有深度、更具系统性的饭店文化的竞争。细观我国饭店业，很多曾盛极一时的饭店集团逐渐衰败，原因在于其缺乏最难模仿和抄袭、最具本质的核心竞争力——独特的企业文化。基于饭店企业文化的重要性，许多学者们纷纷将视线转向了对饭店文化的研究。饭店企

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业文化的内涵和构成、存在的问题以及对策是众多专家研究的重点，其中饭店企业文化的内涵和构成是专家们争论的焦点，对于如何构建饭店企业文化，各位专家也是见仁见智。本文从饭店企业文化的内涵、必要性、我国饭店文化发展现状和问题、饭店文化的发展策略这四个方面对学者前辈们的理论进行对比分析，以期对饭店企业文化有个比较全面的认识。

一、饭店企业文化的内涵

关于饭店企业文化的内涵，学术界内并没有形成统一的界定，学者们根据他们的理解提出了不同的观点。

孙丽霞认为饭店文化是饭店在长期实践中形成的价值观念、道德规范、行为准则、传统作风、群体意识以及员工素质,是饭店在经营管理过程中所呈现出来的饭店员工群体的心理水平状态、行为规范和管理行为习惯的总和。孙丽霞认为，饭店文化由表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化和深层精神文化组成的一个完整的结构体系。[5]

黄蔚艳指出，饭店文化是饭店在为社会提供各种产品（或服务）及其过程中表现出的物质形态和精神形态的统一体，是饭店在特定的社会文化背景下，在其长期经营管理过程中形成和发展起来的独具个性特点的一种文化现象，其实质是饭店企业的价值观。她把饭店文化分为三个层次，即表层文化（包括物质文化、服务文化）、管理文化、精神文化。[3]

陈岩英、吴建华提出饭店文化是指饭店在提供服务产品的过程中形成的价值观念和行为准则，广义而言，则包括精神层面和物质层面的总和。同时，他们把饭店文化分为三个层次，即表层，外显饰物文化；浅层，经营价值观文化；核心层，规范性的心理契约。[7]

张宗道将饭店文化分为表层结构文化、中层结构文化和深层结构文化三个层次。 在书中，张宗道对三个层次又作了进一步的分类：表层饭店文化由饭店的景观文化、产品文化构成；中层结构的文化由经济体制文化、组织文化、规章制度文化、饭店管理文化；饭店文化的深层结构文化由员工素质、知识与知识结构、礼节、礼仪、礼貌、人机关系、价值观等构成。[23]

唐文闻指出，关于饭店文化，目前普遍认为其主要包括三个方面的内容：一是作为核心部分的饭店管理理念和价值观；二是以不同管理方式体现出来的饭店组织构成以及与之匹配各项职责制度；三是能充分展示优良形象的员工行为方式。[8]

孙雯昕提出饭店文化是一个极富张力和弹性的概念，它需要企业的领导人根据各自的企业的环境和时机来领悟其内涵。总体而言，饭店文化离不开两个方面的内容：一个是饭店理念；一个是饭店的价值观。[14]

陈伟在指出酒店文化是一种经济资源，是以保证利润提升为基点，体现的是一种价值观及由此派生出的思维方式，并为之塑造出具有共同理想信念、明确价值指向的工作群体。[17]

崔莹认为酒店的企业文化,是指酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。[24]

陈映帆,刘洁提出酒店文化的内容包括：创建酒店的组织文化、创建酒店的管理文化、精神文化、视听文化、服务质量文化、信誉文化。[22]

很多学者都认为饭店企业文化是物质层面与精神层面的统一体。但由于观察的视角和侧重点不同，众多学者们也从不同的角度来解读饭店企业文化的内涵。孙丽霞着重从饭店员工角度去阐释，认为饭店文化是饭店在经营管理过程中所呈现出来的饭店员工群

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体的心理水平状态、行为规范和管理行为习惯的总和。黄蔚艳认为饭店文化是在特定的社会文化背景下发展起来的，强调了其独特性。陈岩英、吴建华则从心理学的角度进行分析，提出饭店文化的核心是规范性的心理契约。孙雯昕强调了饭店领导人对饭店企业文化的重要性。陈伟把饭店文化作为饭店发展的工具，认为它能保证饭店利润。陈映帆,刘洁的独到之处在于把信誉和视听文化也作为饭店文化的构成部分，是其他学者没有提到的。唐文闻的观点过于强调理念和价值，却忽视了饭店企业外显的物质文化。与其他观点相比，张宗道所作分析层次分明，内容全面。崔莹将饭店文化的内涵扩展到对员工、客人及社区公众的人文关怀，符合当前我国以人为本的理念，因此，崔莹的观点更为全面，较能代表饭店文化的内涵。

二、构建饭店企业文化的必要性

彭庆武指出饭店文化是酒店经济最高表现形式，此外，构建文化特色将使酒店在竞争中立于不败之地。[18]黄蔚艳认为饭店企业文化是饭店经营的灵魂、是坚韧不拔的竞争意志、是创新的动力。[3]

颜醒华，郑中提出酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学，是形成核心竞争力的动力。良好的酒店文化是整合更大范围的资源和迅速提高市场份额的重要手段。[1]

谢朝武、陈岩英指出饭店文化是一种特定的管理方式, 它对内能规范员工行为, 对外有利于饭店品牌的宣传, 有利于推动饭店竞争力尤其是饭店核心竞争力的形成与超越。[13]

李雯提出全面实施企业文化战略，推行企业文化管理，对于中国酒店迎接眼前的挑战具有重要的意义，饭店企业文化可实现以人为本的文化管理模式、可以引导酒店准确定位创建特色酒店、可形成管理自控免疫功能、可解决酒店人才流失问题可吸引更多的忠诚的顾客、可实现非价格竞争领域的竞争优势。[16]

陈伟提到酒店文化的作用具体可分为对外导向作用和对内塑造作用。优秀的酒店文化对提高外部顾客满意度、提升酒店经营业绩会产生巨大的作用。这种文化的影响甚至大于管理学研究文献中经常出现的那些作用因素——经营策略、管理体制、财务分析以及领导艺术等。[17]

构建饭店企业文化的重要性与饭店企业文化的内涵是相符的。多数学者认为，优秀的饭店文化能使饭店在业界中具有竞争优势。其中颜醒华，郑中和谢朝武、陈岩英两方都提出饭店文化有利于推动饭店核心竞争力的形成。但是，两方也从不同角度分析了饭店文化的重要性。颜醒华，郑中从饭店发展的角度出发，认为具备良好的饭店文化能够整合资源和提高市场份额，从而促进饭店获利。谢朝武、陈岩英则从员工和饭店企业两方面进行了分析。与前一观点不同，陈伟是从饭店企业和顾客两方面分别进行分析。李雯的观点可以说综合了上述所有观点，她从饭店企业、顾客和员工三方利益着手，最为全面、最具说服力，充分体现了构建饭店企业文化的重要性。

三、我国饭店企业文化建设现状及问题

唐文闻认为由于社会经济的迅速发展，各地区应运而建立了不同性质的饭店和饭店管理经营模式，源源不断地填充着我国饭店业的内容。这时作为饭店经济最高表现形式的饭店文化渐渐浮出水面。[7]

为了解我国本土饭店企业文化建设情况,刘凤香收集了中国饭店业协会评出的“2006年中国饭店业民族品牌20强”的20家饭店的企业文化资料。这20家饭店在经营规

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模、管理水平上,可以作为我国本土饭店业的代表。在这20家饭店中,在网站主页中设有企业文化栏目并在该栏目中有企业文化系统相关内容的饭店有11家,占55%。[12]由此可见，我国已有半数以上企业认识到企业文化的重要性，并把它运用到饭店的经营和管理之中。

孙雯昕提出，到20 世纪90 年代中期,许多逐步成熟的现代企业渐渐认识到企业文化的作用在于它倡导了一种关于员工的新的文化观念,即用观念的整合来达到行为的整合，这种新的文化观念是饭店在其竞争和变革中必须要考虑和应用的因素。用企业文化的设计、构建和实施来形成企业的凝聚力和团队精神,而今已成为现代旅游饭店提高其竞争力的一个重要手段。[14]从孙雯昕的观点中我们可以看出，中国饭店认识到了饭店文化中员工行为文化以及企业凝聚力、团队精神等精神文化对饭店发展的重要作用。

随着人们对饭店企业文化的逐步了解和重视，我国饭店企业文化的建设有了初步的成绩，在一定程度上提高了我国饭店企业的整体水平。但是，其中存在的问题也是不容忽视的。

张春梅、张富强提出饭店企业文化建设现状包括以下几个方面的内容：领导人文化占主导作用；重视形式，忽视内涵；缺乏个性，内容雷同；企业文化脱离企业管理；企业文化的可执行差。[2]

孙丽霞指出如今的饭店企业文化建设存在着几大误区：饭店文化手段化，将之作为盈利的手段；饭店文化崇洋化；饭店文化外显化；饭店文化静态化；饭店文化程式化，没有自身特色。[5]

吴江洲指出与外来饭店集团相比中国饭店企业文化的差距体现在以下几方面：缺乏良好的物质文化氛围；缺乏有特色和文化内涵的经营项目；服务缺乏人本主义精神；服务观念和服务意识陈旧。[11]

张玉改、兰贵秋从饭店企业经营者对企业文化的认识方面提出了我国酒店实施酒店文化的影响因素：认为自己高于一切，实行权威管理，忽视酒店文化管理；认为酒店文化高深莫测，不易理解掌握，难于实施；认为酒店文化不能解决酒店经营管理中的实质问题；认识到了酒店文化的作用，却不知道如何去正确实施；认为酒店搞酒店文化，必须有一定的经济基础；认为酒店管理者只管经营管理和赚钱，而酒店文化是文化人的事，是文化载体的事；认为个人的成长经历、文化素质的差异增添了酒店文化管理的难度。[19]

王立新提出我国酒店现有的企业文化, 是一种重视酒店内部能力、以产品为中心、重视酒店利润、关注顾客群体需求的文化；对变革行动缓慢、思想保守也是文化因素阻碍企业发展认识不足。某些饭店企业没有把企业文化同工作紧密有机地联系在一起，所以，要转变员工的思维方式、行动模式时,文化很难以从根本上在实施过程中起到推进作用。[21]

崔莹提出我国酒店文化建设存在认识上和实践上的两大误区：在认识方面，认为酒店文化如同“远水解不了近渴”一样解决不了酒店问题；认为没有一定的经济基础就不能搞酒店文化；认为酒店文化是文化人的事，是文化载体的事，管理者只管经营管理和赚钱。在具体实施方面：饭店企业只注重酒店的外显文化，对文化内涵着力不够，不得要领；在实际操作中一味追随西方；酒店文化推广不够，没有真正落实到实处。[24]

综合上述观点可知，大部分学者提出我国饭店企业文化的建设普遍存在以下几个的问题——缺乏特色、缺乏内涵、崇洋化、可执行性差。除上述几点问题之外，学者们根据自己的发现和认识指出了当前我国饭店企业文化建设存在的其他问题。张春梅、张富强提出误区之一就是饭店领导人对饭店文化起着主导作用。张玉改、兰贵秋也从饭店经营者对饭店企业文化的影响出发，进一步详细指出了经营者对饭店企业的认识误区。吴江洲则通过对中外饭店企业的对比分析，认为中国饭店企业不仅缺乏物质文化氛围，而

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且在服务方面也逊色不少。孙丽霞和王立新以发展的眼光来看饭店文化，一致认为中国饭店企业文化过于静态化，缺乏变革。此外，孙丽霞还指出，我国饭店企业将饭店文化当作盈利的手段，单纯地从饭店角度出发，而没有考虑到员工和顾客的利益。与其他学者相比，孙丽霞的观点较为全面，但缺乏了从经营者的角度探讨饭店文化建设过程中存在的问题。崔莹从认识和实践两方面揭示我国饭店企业文化建设的误区，但是内容不够全面。

四、构建我国饭店企业文化的策略研究

对于如何提高饭店企业文化，不少学者结合我国饭店企业的实际情况提出了很多有

价值的建议。在此，我将各学者的观点进行归纳总结，分别从认识和实践两个方面来阐述我国饭店文化的发展策略。 （一）认识方面：

1.加强饭店管理者对饭店文化建设重大意义的充分认识

孙丽霞认为饭店管理者要在经营管理中要不断更新管理观念, 树立文化竞争的新理念, 进而解决饭店员工的认识问题, 达成饭店文化建设共识。[5] 崔莹也提出要解决酒店业人士对建设酒店文化的认识问题，首先要解决酒店管理者的认识问题。酒店文化的建设与酒店管理者对酒店文化的理解及其自身的修养有直接的、重要的关系。管理者认识越深、修养越高，对酒店文化的创建、传播、贯彻实施也就越好。因此，任命和选拔酒店领导者的时候，要重视考察其思想水平、文化素质及其对管理酒店的构想，同时，领导者在实际工作中要不断更新其自身的管理理念，树立文化竞争的新观念。[24]

2.加强广大员工对企业文化的认同

孙丽霞和崔莹一致指明优秀的饭店文化最终要靠全体员工去体现、去执行, 惟有获得员工的广泛认同, 饭店文化才会具有持久的生命力。

3.形成对饭店文化结构的整体性认识

孙丽霞认为饭店文化是一个完整的结构体系, 包括物质层面、行为层面、制度层面及精神层面。饭店文化建设应从各个层面着手, 全面强化和提升竞争能力。[5]

（二）实践方面：

1.在吸收西方优秀文化的基础上，创立有中国特色的饭店文化

崔莹认为对西方文化中的效率观念、创新观念、进取观念、标准化观念等等，应该积极注入到我们的酒店文化中来，以便为我国的传统文化增添活力和时代气息。[24]

孙丽霞提出我国传统文化中有许多优良的心理特征,可以吸收伦理规范、道德标准中的合理成分。[5]

牛娜认为不能期待有可以照搬照抄的通用模式和现成的经验可以借鉴，要立足本企业实际，着力建设独具中国特色的企业文化。具体包括：讲求经营之道、树立企业形象、倡导企业精神、激励员工士气。[6]

唐文闻指明建立特色化和个性化的饭店文化需要从饭店的经营理念、建筑设计风格、主题内容、地域传统、人员以及饭店活动六个方面进行。[8]

2.加速饭店硬件设施建设，创造良好物质文化氛围

吴江洲说饭店作为一种高层次的消费场所，需始终保持一个比较高雅的文化气息，而这种气息的保持，首先就需要饭店加速饭店设施建设，创造良好的物质文化氛围。[11]

李雯认为物质设施建设是创造良好的物质文化氛围的基础，它包括酒店的建筑风格、设施设备、酒店用品和产品等，它是酒店文化形象的外在表现，既具有精神价值，又具有经济价值。[16]

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3.完善管理模式，实行文化管理

李雯认为企业文化作为一种企业管理理论，就是把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线，实行文化管理就是把酒店文化渗透到酒店日常管理当中，用酒店价值观、酒店精神、酒店经营目标去影响、支配员工的行为。[16]

张芸,赵冬慧,路德龙指出建立、完善一整套的经营标准和体系，以先进的管理和人力资源观念、政策和程序来加强、充实这些标准和体系。[15]

4.以人为本，重视员工

孙丽霞认为饭店文化的核心精神最终会通过全体员工的行为表现出来, 并被客人所认知。而员工的创造力如何有效的被激发出来, 并为顾客创造价值是饭店管理永恒的主题。[5]

李雯认为酒店业是劳动密集型行业,加上酒店服务产品特殊性，酒店员工的表现直接影响酒店形象，因此，从某种程度说酒店员工直接关系酒店的生死存亡。那么，酒店管理就更应该充分体现“以人为本”的管理思想，要形成一种有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的气氛；建立员工之间、管理者之间、员工与管理者之间和谐、温馨、宽松的人际关系，激发出员工的积极性和主观能动性。[16]

5.满足宾客个性需求，推行服务产品文化创新

李雯提明服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键，个性化的服务是一种非制度化、非规范化的服务，个性服务的创新依赖于一个好的组织气氛和酒店文化，没有一个好的酒店文化和服务文化，个性化服务无从谈起。因此，提高酒店服务质量，培养员工的服务意识，维护酒店品牌，是酒店企业文化建设的重要内容。[16]

6.建立良好的文化与宣传渠道

孙丽霞认为饭店要树立自己的品牌, 以独特的形象定位于市场, 形成品牌忠诚。建立良好的信息宣传渠道, 对外要通过广告媒体的宣传途径, 尤其要重视顾客的口碑效应。[5]

7.从饭店企业管理的各层面出发制定多样化的发展战略

张玉改,兰贵秋认为酒店文化发展战略可分为：品牌文化发展战略、营销文化发展战略、载体文化发展战略、目标文化发展战略、培训文化发展战略、制度文化发展战略。[19]

五、结语

对于当前我国饭店企业的建设情况来说，饭店的硬件设施已居世界一流水平，但从软件而言差距却很大，这种差距就体现在饭店文化上。尽管学术界已经深刻理解到企业文化在饭店发展过程中的重要性，饭店经营者却对饭店企业文化少有认识。真正意识到饭店文化的只是部分上规模上档次的饭店，但他们也没有形成系统且独具特色的饭店文化体系。饭店企业文化并非一朝一夕就能形成，而需饭店企业通过不断地实践积累。理论与实践的交互推动是饭店研究领域永恒不变的规律，笔者认为，饭店企业文化本身就是一个很宽泛的概念，学术界很难对其进行具体阐述。因此，在今后对饭店企业文化的研究中，学者们应当在之前的研究成果上，结合中国本土实际，抓住重点，探讨独具民族色彩的饭店文化。这不仅符合中国千年的文化底蕴，易于被本土人所接受，更重要的是，民族化的饭店企业文化对整个世界市场将有巨大的吸引力，从长远来分析，这无疑在很大程度上提升了我国饭店企业在经济全球化状况下的竞争优势。

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专业文献综述成绩评阅表

学院 题目 人文社会科学学院 专业 旅游管理 姓名 曹珊 我国饭店文化的研究综述 指导教师意见(包括选题是否恰当、文字表达水平、论文的难度和创新性、参考文献质量、格式是否规范等方面，请使用钢笔书写或打印)：

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论文评定成绩： 指导教师签名： 年 月 日

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