【教学设计】
首先介绍本课程的学习内容和重点难点及学习方法，然后引出本章的学习要点。
【教学过程】
授课内容及教学活动设计 【导入】： 一、自我介绍（2分钟） 二、教学目标（5分钟） 1、总体目标 使学生掌握谈判与推销的基本概念、基本理论和基本方法，注重培养和提高学生运用基本的原理和方法解决实际问题的能力，增强学生谈判与推销的意识，训练学生谈判与推销心理、培养学生谈判与推销实战技能。 2、知识目标 （1）了解商务谈判人员的素质、推销职业的特点，推销人员管理办法。 （2）理解商务谈判的基本原则、商务谈判模式、推销方格与顾客方格，推销模式 （3）掌握商务谈判的程序、掌握商务谈判各阶段策略，掌握推销各阶段的策略。 3、能力目标 （1）谈判能力：学生在进行谈判时，进行商务谈判人员组织、谈判前信息准备、商务谈判目标的确定、商务谈判方案的制定、模拟谈判、商务谈判各阶段的策略运用、谈判语言表达能力； （2）推销能力：学生进行寻找客户、接近客户、推销洽谈、客户异议处理、成交和讨债；
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附注（教学方法、活动形式、辅助手段等） 讲授法
（3）协调能力、创新能力以及独立解决问题的能力：在学生实训 过程中，懂得如何分工配合、如何处理客户异议、如何解决小组与小组 之间、小组内部的问题。 三、学习时间和计划（3分钟） 1、时间：2013年3月——2012年4月 2、计划： 学时：42节课 期中考试：2节课 总复习：4节课 期末考试：2节课 四、考试考核标准（5分钟） 本课程采用双合格考核方式，即理论和实训双合格；计分方式为 “2+2+6”，即平时成绩占20%，期中考核成绩20%，期末理论考试成绩讲述法 占60%。理论考试采用闭卷方式。 五、新课介绍（10分钟） 推销在我们的生活中随处可见，同学们接触的也比较多，但作为一名推销员，要了解顾客的基本需求和欲望，这样在做推销工作才会减少困难，节约时间，达到目的，才能成为真正的推销员，推销家。 重点：推销准备、处理顾客异议。 三、浏览课本（10分钟） 本科主要由六个单元，即推销准备、寻找顾客、推销接近、推销洽谈、处理顾客异议和成交。 六、课后小结（5分钟） 这两节课主要介绍了《商务谈判与推销》的一些授课方法及要求，我们尽量节约授课时间，让同学们以训练为主，每个单位都进行一次训练。同时，每个单位的知识点都很重要，希望同学们认真学习，能很好的将知识点运用到生活中。 3
课题名称 任务1 推销准备 认识推销 授课时数 1
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教学 通过本节的学习，让学生掌握推销的知识，认识推销，能够辨别销售与目标 推销的概念，掌握推销的实质。 教学 推销的含义。 重点 教学 销售与推销的区别。 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 讲授、举例子 理论新授 PPT和黑板 授课 后 记
导 入：介绍新课，并用提问的方式引入新的课程。
在上一次的课中，我们对整本书做了一个简单的阅览，也知道每一章节的主要学习内容和目的，那么这两节课我们来学校认识推销。（讲述法，1分钟）
重 点 ：区分营销和推销的概念。 【教学过程】
附注（教学方法、授课内容及教学活动设计 活动形式、辅助手段等） 一、新课引入（3分钟） 大家知道销售与推销有什么区别和联系吗？ 二、浏览课本（2分钟） 学生熟悉内容。 三、上新课（30分钟） (一)推销与拉销的关系 通过提问的方式引起同学们思考 通过看图片了解知识点 1、为什么会有拉销？ （1）口碑、（2）细节。 2、为什么会有推销？ （1）供大于求（2）同质化严重，竞争激烈（3）吸引消费者关注 的难度加大（4）方便，简单易行。 3、推销的含义：推销人员主动介绍商品提供的利益，以满足顾客特 定需求的过程。 4、推销的实质：满足顾客的欲望和需求。 （二）推销小故事 通过图片让同学们了解销售和推销概念，知道什么是拉销、推销，讲述推销小故事 以及为什么会有拉销和推销。从中引出推销的含义和实质。通过讲述“向 美国总统推销斧头”和“四个推销员向寺庙推销梳子”的推销小故事让 同学们了解和理解推销的知识。 提问：如果你是推销人员，你会通过什么方式进行推销？
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提问式
（三）推销要素 推销员、推销品和推销对象。 （四）推销人员的职责、心里素质和能力素质。 1、推销人员的职责：（1）收集资料，传递信息、（2）销售产品，举例子 开拓市场、（3）跟踪服务，保持联系、（4）双向沟通，树立形象。 2、推销人员心理素质：（1）良好的自我形象和自信心（2）强烈的 成功欲望（3）非凡的亲和力（4）高度的热枕和服务心（5）对待失败 的平常心 3、推销人员能力素质：（1）良好的语言表达能力（2）敏锐的洞察 能力（3）较强的社交和沟通能力（4）随机应变的能力（5）创新能力 4、推销人员的三个层次： （1）送货员：固定客户送货收款。 （2）推销员：负责服务若干客户。 （3）推销家：自己开拓客户。 5、金字塔型的四个层次： 劳工（使用双手）——舵手（使用双手和头脑）——艺术家（使用 双手头脑和心灵）——推销家（使用双手、头脑、心灵和双脚）。 四、课题小结（5分钟） （一）销售与推销 （二）推销的含义 （三）推销的实质 （四）正确理解我们学习的推销 1、 1、推销是挖掘和满足顾客的需求，帮助和说服顾客购买； 2、 2、推销是一种”双赢“的公平交易活动； 3、 3、推销需要一定的技巧。
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图片 课题名称 知识目标： 1、认识推销前准备工作的重要性 教学 2、掌握推销前的准备工作 能够做好推销前的自我准备、产品知识和产品准备、顾客准备等工作，为今后顺利从事推销工作奠定基础。 任务1 推销准备 推销准备 授课时数 2 目标 技能目标： 教学 推销前的准备。 重点 教学 推销前的准备。 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 讲授法和举例子、提问法。 理论新授。 PPT和视频。 授课 后 记 7
导 入：介绍新课，并用提问的方式引入新的课程。
在上一次的课中，我们对整本书做了一个简单的阅览，也知道每一章节的主要学习内容和目的，那么这两节课我们来学校认识推销。（讲述法，1分钟）
重 点 ：推销准备。 【教学过程】
附注（教学方法、授课内容及教学活动设计 一、新课引入（5分钟） 活动形式、辅助手段等） 上节课我们了解了营销和推销的知识点，认识了推销这样学科， 那么我们这两节课来学习一下推销的准备。 二、浏览课本（5分钟） 1、自我准备 2、产品准备 3、顾客准备 4、推销策略准备 三、上新课（62分钟） 案例导入：1953年耶鲁大学曾做了一项对应届毕业生的研究调查，发现有3%的同学在还没有毕业时，就拟定了他们的人生目标。20年后，也就是道路1973年的调查显示，这3%的同学比其它97%的同学更富有，更成功。 提问：对这案例有何启发？ 解答：设定目标可以使工作、生活方向和目标明确，你就会专心去达成目标。 （一）自我准备：身体准备、心里准备、礼仪准备、知识准备、物品准备 知识+技巧=能力（知识是什么？技巧怎么干？心态愿意干！） 心态（影响成功的因素）：80%态度、13%技巧和7%其他。 —————————————课间休息——————————————
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讲授法 案例导入 提出问题 案例解答 讲述法 通过图片加深同学们理解知识点 讲述法
课堂小故事： 1、身体准备：（1）身体健康（2）精神饱满 2、心里准备： （1）摧毁“自尊”，重建“自我”（2）客服恐惧，建立人际勇气（3）培养顽强的意志力 3、仪容仪表准备： （1）仪表方面 （2）仪表准备 （3）握手礼仪 （4）自我介绍和介绍他人的礼仪 （5）交换名片的礼仪 （6）微笑 课堂提问： 1、当你走进对方的办公地点时，谁先伸出手？ 2、当你离开对方的办公地点时，谁先伸出手？ 3、张女士遇见王先生，谁先伸出手？ 4、一般握手时下列哪些装饰物不可以戴？ （二）产品准备 推销人员不仅要掌握推销品的生产过程、性能特点、使用与养护，而且更重要的是要懂得产品能给顾客带来哪些利益。包括三个方面的利益： 1、产品利益：产品带给顾客的利益。 2、企业利益：企业的技术实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 3、差别利益：竞争对手所不能提供的利益，也就是商品独特的卖点。 （三）顾客准备 推销人员只有准确无误地掌握、熟悉顾客的基本情况，才能对顾客进行预期的估计、制定相应的策略，才能在推销洽谈中灵活地、有针对性地进行推销。主要包括以下： 1、基本信息 2、购买权 3、支付能力 4、购买动机、态度和阻力 5、需要及变化情况
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讲述和图片解析 提问法
（四）推销策略准备 推销不是一味的蛮干，要讲究推销方法和策略。推销人员要根据准顾客的情况，有针对性地准备好推销方法和策略。 四、课题小结（6分钟） 通过图片和举例子了解了推销的准备工作，同学们要及时掌握，每一个环节都是成功与失败的关键，不能疏忽大意。了解推销的自我、产品、顾客和策略的准备，才能在推销工作中占用优势。推销准备在整个推销过程中举足轻重，推销人员必须对此项工作给予足够的重视。 五、作业（2分钟） 请 你运用各种策略和技巧，发挥自己的想象，向一位盲人推销电视机。
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课题名称 任务1 推销准备 推销心里训练 授课时数 2 教学 通过训练，排查学生的心里障碍，有效克服“自尊”、“恐惧”的影响，敢于在众人面前、陌生人面前大胆地表达自己的思想、情感，得到展示自我，目标 引起大家的尊重与好感。 教学 自我介绍内容。 重点 教学 表情和内容的展示。 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 实训法。 训练课。 授课 后 记 11
导 入：
上次课我们学习了认识推销和推销准备。这两节课我们就做一下课后的训练，很简单的自我介绍。（讲述法，1分钟）
重 点 ：自我介绍的内容。 【教学过程】
附注（教学方法、授课内容及教学活动设计 活动形式、辅助手段等） 一、课堂引入（5分钟） 目前，同学们在人际交往和与陌生人沟通方面还不够熟练，通过 训练，排查学生的心里障碍，有效克服“自尊”、“恐惧”的影响，敢于 在众人面前、陌生人面前大胆地表达自己的思想、情感，得到展示自我， 引起大家的尊重与好感。 二、训练内容（5分钟） P7训练项目1：演讲的内容包括： 通过演讲的方式主要内容：问候、自我介绍（包括姓名、来自哪里、个人兴趣爱看同学们的表现好，专长、家庭情况等）、谈谈对推销的认识、对学习推销实务课程情况。 的期望，以及自己的职业规划等。 具体步骤： 1、问候 2、自我推销介绍 3、致谢回座 4、同学鼓掌鼓励，老师简单点评 三、考核与评价内容（5分钟） 推销心里训项目考核评价：满分10分 1、整体形象干净、整洁、端庄、得体：1分。 12
2、神态自然大方，面带微笑：1分。 3、向众人表示问候：1分。 4、声音洪亮，音调抑扬顿挫：1分。 5、口齿灵活、吐字清晰：1分。 6、语言通顺：1分。 7、肢体动作得体：1分。 8、向听众礼貌致谢：1分。 9、退场从容：1分。 10、给人留下美好印象：1分。 四、演讲训练（60分钟） 全班同学们按照学号逐个上讲台进行演讲。每位同学2分钟左右。 五、课题小结（5分钟） 同学们都很积极配合这个训练，也达到了预期的效果。有好的也存在不足，好的表现在部分同学做了充分准备，演讲内容、表情和姿态都很到位，符合要求，但不知的是部分同学意识不到位，演讲的内容不够丰富，表情和姿态不够自然，希望今天大家通过训练来提高自身综合素质。 13
课题名称 任务2 寻找顾客 顾客的含义和类型 寻找顾客的步骤和主要方法 授课时数 2 知识目标 教学 了解和掌握寻找顾客的含义，及寻找顾客的原则和基本程序； 掌握寻找顾客的基本方法； 目标 技能目标 教学 寻找顾客的步骤。 重点 教学 寻找顾客的主要方法。 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 授课法、案例说明法。 理论新授。 Ppt 黑板 授课 后 记 14
导 入：介绍新课。
上节课我们做了训练，这两节课我们就来学习寻找顾客的含义、步骤和主要方法，从而短时间内拥有自己的顾客群。（讲述法，1分钟）
重 点 ：寻找顾客的主要方法。 【教学过程】
附注（教学方法、授课内容及教学活动设计 一、新课引入（5分钟） 本两节课我们来学习顾客的含义、类型、步骤和主要方法。 二、浏览课本（5分钟） 1、顾客的含义和类型 2、寻找顾客的步骤和主要方法 三、上新课（65分钟） （一）顾客的含义 接受产品的组织或个人。（消费者、中间商和生产者） 课堂提问： 结合市场营销环境分析，讨论影响顾客购买商品的因素有哪些？ 提示：政治因素、社会因素、文化因素、个人因素等。 （二）顾客的类型： 1、按接受推销商品的顺序划分：过去顾客、目标顾客和潜在顾客。、 （1）已接收过企业推销商品的个人或组织。 （2）正在接收企业推销商品或已评估合格的个人或组织。 （3）对企业推销品有需求并具有购买能力的个人或组织。 2、按接收推销商品的用途划分：消费者、社会团体、中间商和生产者。 （1）满足自身或家庭需要而购买商品的顾客。 （2）政府机关、事业单位等各种社会团体组织用于自己消费的顾客。 （3）专门从事把生产者（推销者）的商品转售给消费者的批发商、零售商、代理商等。 （4）为生产其他产品而购买推销品的企业（顾客）。
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活动形式、辅助手段等） 讲授法 提问法 讲述法 每一个主要方法举一个例子
（三）寻找顾客的基本条件、必要性 基本条件：1、购买商品或劳务的个人或组织能从所购买的商品中获得好处或价值。（能从购买的商品中获得利益。） 2、不管个人或组织对推销的商品有多么强烈的需要和欲望，也不管该商品能给他们带来多大的利益和价值，他们必须有购买该商品的购买能力。（具有支付能力。） 必要性： 通过案例分析，让同学们了解寻找顾客的两个必要性。 顾客是怎样流失的？ 1% 是由于老客户去世了； 3% 是由于老客户搬迁，离开了原来的区域； 4% 是非常自然的流动—因为好奇心而不断更换品牌 5% 是由于购买了朋友或亲人推荐的产品； 9% 是由于选择了更便宜的产品； 10%是由于长期对产品有抱怨情绪； 68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理。 —————————————课间休息—————————————— （四）寻找顾客的基本准则、途径和步骤 第一步：停止无目的陌拜 第二步：定义一个合格的客户 第三步：创建一份客户评分标准 第四步：找到专属于你的最大的客户 第五步：打电话 第六步：精简你的模型
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潜在顾客的信息来源 内部信息来源：顾客名册和销售记录、财务部门、服务部门的顾客服务档案、公关部门的公众名单、客户关系管理数据库。 外部信息来源：私交熟人、现有顾客、社会团体、文献资料和互联网络。 （五）寻找顾客的主要方法 1、逐户访问法 2、连锁介绍法 3、中心人物法 4、个人观察法 5、委托助手法 6、广告开拓法 7、资料查阅法 8、市场咨询法 四、课题小结（5分钟） 这两节课了解寻找顾客的含义、类型、步骤和主要方法，同学们要掌握基本 知 识点，不能盲目，也不要想课本的案例一样，“缺少发现顾客的眼睛”。 （一）顾客的含义 （二）顾客的类型 （三）寻找顾客的基本条件、必要性 （四）寻找顾客的基本准则、途径和步骤 （五）寻找顾客的主要方法 17
课题名称 任务2 寻找顾客 顾客资格的鉴定 建立顾客档案 授课时数 2 知识目标 教学 了解和掌握从哪些方面对潜在顾客进行资格认定。 熟悉推销人员在接近顾客前进行的一系列准备活动，即推销接近工作。 目标 技能目标 教学 顾客资格的鉴定。 重点 教学 建立顾客档案。 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 授课法。 理论新授。 Ppt 黑板 授课 后 记 18
导 入：介绍新课。
我们怎样在这么多群体当中寻找出自己的顾客呢？怎样在如此多的顾客当中鉴定出他们是否符合我们推销产品的需求呢？从学习这一章节来一一解决这一问题。（讲述法，1分钟）
重 点 ：顾客资格的鉴定。 【教学过程】
附注（教学方法、授课内容及教学活动设计 一、新课引入（5分钟） 案例导入。 二、浏览课本（5分钟） 1、顾客资格的鉴定 2、建立顾客档案 三、上新课（60分钟） （一）顾客的资格鉴定的含义、实质和作用 1、含义：所谓顾客资格鉴定，就是指推销员对可能成为顾客的某个具体对象进行审查，以确定对象成为准顾客的可能性。 2、实质：顾客的购买资格审查。 3、作用：（1）提高推销访问的成功率（2）节省推销访问的费用（3）减少推销访问的时间（4）有针对性地实施推销策略 （二）顾客资格鉴定的方法 1、需求层次分析法 2、需求差异分析法 3、边际效用分析法 4、有针对性地实施推销策略 （三）顾客资格鉴定的要素 1、购买需求审查 活动形式、辅助手段等） 小案例 提问法 讲述法 每一个主要方法举一个例子 19
2、支付能力审查 就是审核顾客是否有钱（现在或未来），是否具有购买此推销品的经济能力，亦即审核顾客有没有支付能力或戳措资金的能力。 3、决策权限审查 4、顾客的信用 顾客资格鉴定要求要素状况表 需要状况 N (有) n（无） （四）建立顾客档案 1、团体顾客信息要素 基本情况、财务资信状况、公司组织和采购政策、交易记录。 2、个体顾客信息要素 基本情况、经济情况、特殊情况、顾客需求、顾客获得信息途径。 （五）顾客信息的处理——建立客户档案 购买力状况 M (有) m（无） 决定权状况 A (有) a（无） 信用状况 C （好） C（差）
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（六）建立顾客档案的重要性 1、顾客档案有助于推销员牢牢抓住顾客 2、有助于推销员制定严密的访淡计划，提高推销成功率 3、有助于推销员安排好拜访日程，提高推销工作效率 4、能促使顾客重复购买，增加购买次数 （七）建立顾客档案的形式：条文式 表格式 四、课题小结（10分钟） 寻找顾客是整个推销活动的开始，是一项极具挑战性、开拓性的艰巨工作。要 富有成效地完成此项工作任务，必须花心思，必须掌握相关的步骤和方法，并能够 合理的运用到实际生活中去。 21
课题名称 任务2 寻找顾客 寻找顾客方法训练 授课时数 2 教学 目标 通过寻找顾客的项目训练，使同学们熟悉顾客的类型和寻找顾客的步骤，掌握寻找顾客的主要方法。 教学 选择推销品。 重点 教学 产品卖点的挖掘。 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 实训法。 训练课。 推销品，如杯子、手机等。 授课 后 记 22
导 入：
我们对推销有了认识，那么我们的下一步就是寻找顾客了，通过实训可以看同学们掌握知识点的基本情况。大家按照课后分组的组合进行实训。（讲述法，1分钟）
重 点 ：寻找顾客。 【教学过程】
附注（教学方法、授课内容及教学活动设计 活动形式、辅助手段等） 一、课堂引入（5分钟） 作为一名推销人员，他的心里素质和能力素质都很重要，我们通 过这两节课，以组为单位进行做训练。从中可以了解同学们之间的团 队合作精神，挖掘商品卖点的能力。 二、训练内容（2分钟） 模拟推销自选商品。 三、具体步骤（2分钟） 1、复习顾客的主要类型、寻找顾客的步骤和主要方法。 2、学生根据推销品的特征，运用寻找顾客的理论，讨论撰写推销文案。 3、按小组进行推销表演，其他组员点评。 4、小组选派代表在班内推销表演，其他小组评价。 5、老师总结。 四、评分标准10分（1分钟） 1、讨论、推销演习严肃认真：2分。 2、具有团队合作精神：2分。 通过分组配合推销的方式看同学们的推销能力。 3、体现寻找顾客方法：2分。 23
4、表演过程中，语言层次清楚，彬彬有礼，吐字清晰，用普通话：2分。 五、演讲训练（65分钟） 1、小组内容进行预演。 2、小组派代表在班级演练。 六、课题小结（5分钟）
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课题名称 任务3 推销接近 约见的概念和重要性 约见的内容与方法 授课时数 2 知识目标 教学 了解和掌握约见的主要方法。 寻找所学方法约见和接近顾客。 目标 技能目标 教学 约见的内容。 重点 教学 约见的方法。 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 授课法。 理论新授。 Ppt 视频 授课 后 记 25
导 入：介绍新课。
约见这个同学们都经历过，比如电话与老师约谈等等，这就课我们从销售这一知识点来说约见顾客的有关内容。（讲述法，1分钟）
重 点 ：约见的内容与方法。 【教学过程】
附注（教学方法、授课内容及教学活动设计 一、新课引入（5分钟） 活动形式、辅助手段等） 推销接近，作为推销洽谈的起始，是推荐人员与潜在目标顾客的小案例 首次正式接触或访问，这将决定着今后的推销活动能否正常进行。 二、浏览课本（5分钟） 1、约见的概念和重要性 2、约见的内容与方法 三、上新课（60分钟） （—）约见的概念和重要性 1、概 念：约见是指推销人员事先征得潜在顾客同意见面洽谈的行动过程。 2、重要性：（1）成功地顾客接近，提高推销效率；（2）顺利地开展推销面谈；（3）客观地进行推销预测。 讲述法 （二）约见的内容：对象who 缘由why 时间when 地点where 1、对象who 课堂习题通过 （1）设法直接约见决策人及其他对购买决策具有重大影响的要人； 提问方式进行 （2）尊重接待人员； （3）做好约见的准备工作。 2、 缘由why 主要表现类别：推销产品、市场调查、提供服务、签订合同、收取货款、走访顾客。
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3、时间when （1）根据特点选时间 （2）根据目的选时间 （3）根据地点和路线 （4）尊重对方意愿 4、地点where （1）工作地点-单位购买 （2）居住地点-个人购买 （3）社交场合-分为轻松 （4）公共场所-工作地点和家里不便时 （三）约见的方法 1、当面约见法：直截了当地约见 优点：（1）马上得知顾客的反应；（2）有利于推销人员了解顾客的情况；（3）有利于加深双方的情感联系；（4）简便易行；（5）适宜所有潜在顾客 缺点：（1）最易遭到拒绝；（2）成功率较低。 2、信函约见法：个人书信、会议通知等 优点：（1）能结余大量的时间和精力，便可与推销对象取得联系 ；（2）信函一般都能寄送到收件人手中，避免了电话约见见不到推销对象的不足， 缺点：（1）必须在信函的设计、编排等方面多下苦功；（2）耗时费力；（3）信息反馈率较低。 3、电话约见法：方便、快捷、经济 优点：（1）最方便、最快捷、最经济的方式；（2）针对性强，效力高的约见方式；（3）打电话能直接表达心意，有利于联络感情；（4）避免了遭人拒绝后的尴尬场面。 缺点：（1）普通电话约见时推销人员无法看到顾客的反应；（2）容易被拒绝。 4、托人约见法：口头、便条、信函、礼品等 优点：（1）有利于消除顾客对陌生人的戒备心理；（2）有利于消除推销障碍，顺利约见。 缺点：（1）推销人员处于被动地位；（2）容易引起误会。 5、广告约见法：报纸、杂志、广播、电视、邮寄 优点：（1）覆盖面广；（2）效率高。 缺点：（1）针对性差；（2）费用高。
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（四）遭到拒绝时处理之道 1、先同意他的想法； 2、尊重他的成就； 3、体会他的感受； 4、赞美他的优点、成就； 5、再提示介绍人的关怀； 6、表示服务的诚意及并无勉强推销之意； 7、继续用婉转语气，设法导入约定“面谈时间”。 四、课题小结（10分钟） 推销人员为接近潜在顾客而与其事先预约，这一环节存在很多技巧，运用得好的则会迈向成功，如果运用不好，知识水平及个人综合素质不高，则失败几率比较大，所以要对具体情况进行具体分析。
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课题名称 任务3 推销接近 接近顾客的技巧、方法及应注意的问题 授课时数 2 知识目标 教学 了解和掌握接近顾客的技巧和方法。 寻找所学方法约见和接近顾客。 目标 技能目标 教学 接近顾客的技巧。 重点 教学 接近顾客的方法。 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 授课法。 理论新授。 Ppt 视频 授课 后 记 29
导 入：介绍新课，并用提问的方式引入新的课程。
通过讲述遭到拒绝时处理之道，引入所学的知识，即接近顾客的技巧和方法。 （讲述法，1分钟） 重 点 ：接近顾客的技巧。 【教学过程】
附注（教学方法、授课内容及教学活动设计 一、新课引入（5分钟） 活动形式、辅助手段等） 推销接近，作为推销洽谈的起始，是推荐人员与潜在目标顾客的 首次正式接触或访问，这将决定着今后的推销活动能否正常进行。 二、浏览课本（2分钟） 1、接近顾客的技巧 2、接近顾客的方法 三、上新课（70分钟） 讲述法 通过课堂练习，提问的方式让同学们了解现实生活中接近顾客的基 本方法。 通过介绍8个接近顾客的主要方法让同学理解所学知识，能够运用提问法 所学知识进行接近顾客。 （一）接近顾客公司相关人员的技巧 讲述法 1、面对前台接待员的技巧 2、面对秘书的技巧 3、面对心境状态不佳的顾客技巧 （二）约见顾客的方法 1、介绍接近法 2、推销品接近法 3、利益接近法 4、赞美接近法 5、问题接近法 6、馈赠接近法 7、求教接近法 8、搭讪与聊天接近法
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9、好奇接近法 10、表演接近法 11、调查接近法 12、接近圈接近法 13、服务接近法 14、顽强接近法 （三）课堂习题 1、你怎么知道我电话？ 2、我没有兴趣，所以不用见面了。 3、现在没有需要，需要的时候再联系。 4、你先把资料寄过来，我看一下再说。 （四）拒绝的对应技巧总结 1. 直接法：将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，推销是由被拒绝开始。 2. 逆转法：仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。 3. 区别法：对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力做售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。 4. 迂回法：暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信对应，要有丰富的商品知识，并对商品及自己有自信。 5. 追问法：对客户的反对，反问“何故呢？”“为什么？”以客户叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的。 四、课题小结（3分钟） 推销人员要根据目标顾客的具体情况，灵活运用推销接近的技巧，采用恰当的推销接近方法，接近顾客，以促使推销洽谈成功。
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课题名称 任务3 推销接近 推销约见和接近训练 授课时数 2 教学 目标 通过推销人员进行约见和推销接近的综合训练，使学生能够熟练掌握推销约见的内容与方法，掌握推销接近的技巧及应注意的问题。 教学 推销技巧。 重点 教学 应注意的问题。 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 实训法。 训练课。 白纸，推销品等。 授课 后 记 32
导 入：
约见顾客的我们推销产品成功的一步，我们要注重每一个细节。（讲述法，1分钟） 重 点 ：推销约见。 【教学过程】
附注（教学方法、授课内容及教学活动设计 活动形式、辅助手段等） 一、课堂引入（5分钟） 我们能否熟练掌握推销的内容与方法，从我们接近顾客，约见顾 客的行为举止中可以看出来，那么我们这两节课就按照大家做好的准 备进行实训。 二、训练内容 约见。 三、推销目标（每组4选一）（2分钟） 1、向新小区业主推销太阳能热水器 2、向学校推销视频监控系统 3、向企业推销有机食品 4、向出租车公司推销GPS定位系统 四、具体步骤（3分钟） 1、小组采用团队合作方式，讨论、完成设计约见内容和方式表格 2、小组内同学两两结合，分别扮演推销员和顾客 3、根据小组内每位同学进行的推销约见的表演，共同改进、完善推销约见的内容或约见方式的训练文案，使推销约见过程更加自然合理 4、各组负责人从抽签，决定在班内表演的小组 5、班内企业同学观摩、评价
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通过分组配合推销的方式看同学们的推销能力。
6、教师点评 五、评分标准（5分） 1、神态自然大方、面带微笑：1分； 2、声音洪亮：1分； 3、音调抑扬顿挫：1分； 4、语言简练，通顺：1分； 5、应答及时、合理：1分； 6、约见方式合理：1分； 7、约见中打消顾客疑虑：1分； 8、肢体动作得体：1分； 9、态度认真、严肃：1分； 10、约见成功：1分。 六、演讲训练（60分钟） 以组为单位进行实训。 七、课题小结（5分钟） 每个小组都汇集不同的工作方法和步骤，最终都能够很好的完成工作任
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课题名称 任务4 推销洽谈 推销洽谈概述、基本内容和原则 授课时数 2 教学 推销洽谈是整个推销过程的关键和必经的阶段，能否说服顾客，进一步激发顾客的购买欲望，达成交易，关键就在于推销人员与顾客的推销洽谈是目标 否成功。 教学 洽谈的基本内容 重点 教学 洽谈的原则 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 授课法 理论课 ppt、黑板、提问 授课 后 记 35
导 入：
推销洽谈是整个过程的关键和必经的阶段，能否说服顾客，进一步激发顾客的购买欲望，达成交易，关键就在于推销人员与顾客的推销洽谈示范成功。
重 点 ：推销洽谈基本内容。 【教学过程】
附注（教学方法、活动形式、辅助手段等） 授课内容及教学活动设计 一、课堂引入（5分钟） 一名好的推销人员，不仅为每次推销活动做充分的准备工作，而且 具备较高的说服疯了，并能够根据目标顾客的情况，灵活运用推销洽谈 的方法和技巧，抓住最佳的成交时机，达成交易。 二、浏览课本（2分钟） 本单元主要由推销洽谈概述、推销洽谈的基本内容、推销洽谈的原则、 推销洽谈准备工作的职业内容和推销洽谈过程等五个内容组成。 讲述法 举例子 三、上新课（70分钟） （一）推销洽谈概述：含义、特点、形式和种类 推销洽谈的最终目的就是让顾客满意、达成交易、获得双赢，完成利益交易。推销员的任务是介绍、说服和交易。 1、含义：推销人员运用各种方式，方法和手段，向顾客讲解，示范并说服顾客购买的过程，是推销过程中最重要的手段，也是推销成败的关键。 2、特点：（1）是推销人员主动围绕着顾客需求、顾客利益的中心展开36
的（2）是信息沟通的过程（3）推销洽谈的方式、方法、手段和形式灵活多样（4）是买卖双方合作与冲突的统一，是买卖双赢的交易活动。 3、形式：面对面直接交谈、电话推销洽谈和信函推销洽谈。 4、种类：一对一推销洽谈和小组推销洽谈、单一型推销洽谈和综合型推销洽谈。 （二）推销洽谈的基本内容 1、商品品质：推销品的质量、功能和外观特点，以及商品获得的品质标准。 2、商品数量：按照一定的度量衡来表示商品的质量、个数、长度、面
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积、容积等的量。 3、商品价格：价格是推销洽谈中最重要的内容，也是洽谈中极为敏感的问题。 4、销售服务：包括按时交货、送货、运输方式、地点等方面的服务。 5、保证条款：在商品交易活动中，卖主对售出的商品要承担某种义务，以保证买方的利益，这种卖方的义务和责任成为担保。 （三）推销洽谈的原则 1、诚实性原则 2、针对性原则 3、倾听性原则 4、鼓动性原则 5、参与性原则 6、求同存异原则 7、平等互惠 8、讲求效益原则 四、课题小结（3分钟） 通过学习，我们了解到了推销洽谈其实是一个双赢的协商行为，其目的也非常明确，偏向于哪一方都不会成功。所以，每一位推销人员都会进入推销洽谈的这一个阶段，这是促成交易成功的主要步骤和重要环节。
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课题名称 任务4 推销洽谈 推销洽谈准备工作的主要内容 推销洽谈过程 授课时数 2 教学 成功的洽谈方式，一定要有一个周密的计划，“好的计划是成功的一半”。 通过学习洽谈的准备工作和过程，同学们要熟练掌握推销洽谈的方法，并能目标 领会运用；提高学生的沟通能力、应变能力和创新能力。 教学 洽谈的主要内容 重点 教学 洽谈的方法 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 授课法 理论课 ppt、黑板、提问 授课 后 记 40
导 入：
复习上节课的主要内容，引入本节课的基本内容。 重 点 ：推销洽谈方法。 【教学过程】
授课内容及教学活动设计 一、课堂引入（5分钟） 附注（教学方法、活动形式、辅助手段等） 在工作和生活中，我们会为了某种事情跟人联系商量，那么这个联 系商量的谈话，我们就叫做洽谈。今天，我们的任务就是学习这方面的 知识，策划洽谈过程。 二、浏览课本（2分钟） 本节课主要来学习推销洽谈准备的主要内容以及推销洽谈过程这两个 方面的内容。 三、上新课（70分钟） 讲述法 （一）推销洽谈准备工作的主要内容 1、制定推销洽谈计划 举例子 案例分析 2、 做好推销洽谈的心里和仪表准备 （1）推销人员要做好推销洽谈的自我心理准备 （2）推销人员在推销洽谈中要把握顾客心理： 许多顾客都有占便宜的利益心理；顾客只关心自己的利益心理；顾客的从众心理；疑虑心理；安全心理。 41
（3）推销人员必须对自己的着装、仪表用心进行准备。 3、做好推销洽谈的推销工具准备 4、做好推销洽谈的策略准备 （二）推销洽谈过程 推销导入——说服顾客——推销洽谈的方法 推销洽谈的步骤：
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1、准备阶段 2、开局阶段 3、报价阶段 4、磋商阶段 5、成交阶段
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推销洽谈的方法： 1、诱导法 （1）必须在推销洽谈的准备阶段，了解顾客的需要与愿望 （2）明确指出顾客的需要与愿望 （3）把顾客的需要与愿望同推销品紧密地联系起来 2、介绍法（直接和间接） 3、演示法（产品、文字和图片、音响和影视、证明、让顾客亲自操作） 4、提示法（直接、间接、明星、联想） 四、课题小结（3分钟） 通过学习本章节，同学们了解了推销洽谈主要是运用自己的口语来进行交际，提高洽谈能力。同时，也要针对不同的推销洽谈方法运用到不同的顾客群体中，将所学知识运用自如。
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课题名称 任务4 推销洽谈 推销洽谈方法和技巧训练 授课时数 2 教学 目标 通过训练，学生能够掌握并灵活运用推销洽谈的基本方法与技巧，激发顾客的购买欲望。 教学 推销洽谈的方法和技巧 重点 教学 推销洽谈的技巧 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 实训法（扮演法、观摩法和讨论法） 训练课 白纸、铅笔、直尺 授课 后 记 45
导 入：
今天这两节课我们做训练，看看同学们本章知识的掌握程度符合。同样，按照上次分组进行训练，从第一组开展到第九组。没轮到训练的同学，你们也要注意看一下，吸取经验，改变不足，也可以为其他组提出好的建议和意见。
重 点 ：推销洽谈的方法。 【教学过程】
附注（教学方法、授课内容及教学活动设计 活动形式、辅助手段等） 一、课堂引入（5分钟） 推销洽谈的方法非常重要，技巧也是需要在洽谈过程中体现出 来，最终的目的都是为了激发顾客的购买欲望。所以，在洽谈过程中 要注意技巧，语言不要过硬等小细节。每组4-6人，按照课前的分工 安排，组长组织好各组员各司其职，做好这个实训课。 二、训练内容（1分钟） 推销洽谈方法和技巧的运用。 1、向企业推销年底发福利的食品油 2、向生推销新口味营养饮料 3、向学生家长推销补脑保健品 4、向新购私家车车主推销车用除味剂 5、向消费者推销新型洗衣液 三、具体步骤（2分钟） 1、小组内每位同学自主选择推销任务。 2、小组内推销洽谈演练：小组内每位同学根据推销任务情况，一次向本组作为目标顾客的其他同学进行推销洽谈活动。 通过分组配合，看同学们运用不同的技巧进行洽谈，观察同学们的洞察力和语言表达能力。 3、改进方案：小组内评选本组推销能手，并共同改进、完善本组推46
销能手的推销洽谈文案。 4、在班内演练。 5、班内其他同学观摩、评价。 6、教师记录、打分、点评。 四、评分标准（2分钟） 1、仪态自然、端庄、面带微笑：1分； 2、声音洪亮：1分； 3、语言简练、通顺：1分； 4、熟悉商品：1分； 5、接近顾客的第一句话有吸引力：1分； 6、耐心倾听顾客异议：1分； 7、示范熟练、合理、有效：1分； 8、推销洽谈中能打消顾客疑虑：1分； 9、表要态度认真、投入：1分； 10、推销洽谈成功：1分。 六、演讲训练（65分钟） 以组为单位进行实训。 七、课题小结（5分钟） 组都汇集不同的工作方法和步骤，最终都能够很好的完成工作任
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任务5 处理顾客异议 顾客异议产生的原因、类型 处理顾客异议的基本态度
授课时数 2 课题名称 教学 目标 了解常见顾客异议的类型及顾客异议产生的原因。 教学 顾客异议产生的原因 重点 教学 顾客异议产生的类型 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 授课法 理论课 ppt、黑板、提问 授课 后 记 48
导 入：
推销人员要妥善处理顾客异议，必须要从思想上重视，且端正态度，同时也要遵守处理顾客异议的基本原则。我们知道顾客异议产生的原因，才能对症下药，合理处理异议。
重 点 ：顾客异议产生的原因。 【教学过程】
附注（教学方法、活动形式、辅助手段等） 讲述法、提问法 授课内容及教学活动设计 一、课堂引入（20分钟） 情景案例一：旅游线路销售门店。 顾客：报3个人有优惠吗？ 销售人员：没有，都是统一价！所有的旅行社没有一家会给您优惠的，因为旅行社的利润已经非常薄了。 你觉得应该如何改进？ 情景案例二：珠宝销售专卖店 一顾客在选购了一款6600元的金项链后，突然要求：你能不能将发 票开高一点，这样我拿给夫人看时让她大吃一惊，我来补差价的税款！ 销售员：不可以的，公司有专门的财务规定。 你觉得应该如何改进？ 举例子 案例分析
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二、浏览课本（2分钟） 本章节主要学习顾客异议产生的原因、类型、处理顾客异议的基本态度、原则、时机、基本方法、常见顾客异议的类型及处理技法。 三、上新课（55分钟） （一）顾客处理异议产生的原因： 1、顾客方面的原因 本能的自我保护、事先获知一些不能确认的信息、情绪处于低潮、没有意愿、购买力不足、决策权有限、借口或推托、有隐瞒异议。 2、推销品方面的原因 推销品的质量、价格、品牌及包装、销售服务。 3、推销人员的原因 仪容仪表无法赢得顾客的好感与信任、缺乏自信心、知识面狭窄、业务不精、做了夸大的陈述、使用过多的专门术语、顾客需求开放失败、示范失败、态度过高，让顾客不舒服。 4、企业方面的原因 企业管理水平低、不注意自身形象的树立、企业外部环境发生变化等。 （二）顾客异议的类型：真实异议和虚假异议。 1、真实异议：真实异议是从顾客的立场所表达处理的真正疑虑。 2、虚假异议： （1）顾客本不想购买推销品 （2）顾客想购买推销品 （三）处理顾客异议的基本态度： 1、顾客异议是个积极信号，要抓住这个机会； 2、保持积极的心态，倾听、多问； 3、换位思考，体贴、耐心地答疑解惑，化解顾客异议。 四、课题小结（3分钟） 作为一名推销人员，我们不要害怕顾客异议，要以积极的态度对待，这是推销成功的基础，顾客异议是成交障碍，也是成交信号，我们消除一个与顾客之间的障碍，就越接近顾客一步。
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课题名称 任务5 处理顾客异议 处理顾客异议的原则 处理顾客异议的时机 授课时数 2 教学 目标 通过本次课的学习，学生应理解处理顾客异议的原则，掌握处理异议的时机。 教学 处理顾客异议的原则 重点 教学 处理顾客异议的时机 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 授课法 理论课 ppt、黑板、提问 授课 后 记 51
导 入：
处理顾客异议贯彻于整个推销过程的始终，正确对待和妥善处理顾客异议是达成交易的关键，也是推销人员必备的基本能力。通过本章知识的学习，要正确掌握其原则和时机。
重 点 ：处理顾客异议的原则。 【教学过程】
附注（教学方法、活动形式、辅助手段等） 授课内容及教学活动设计 一、课堂引入（10分钟） 上节课，我们学习了顾客异议产生有顾客方面、推销品方面、推销人 员方面和企业方面等四个方面的原因。同时，顾客异议有真实异议和虚假 异议两种，我们作为推销人员，也要注意处理顾客异议的基本态度，这才讲述法 有利于抓住顾客心理，为刺激顾客购买商品打下基础。 二、浏览课本（2分钟） 这两节课我们主要来学习处理顾客异议的原因和时机。 三、上新课（60分钟） （一）处理顾客异议的原则 1、做好准备； 2、宽宏大量，面带微笑； 3、尊重顾客，用不争论； 4、站在顾客的立场上想问题； 5、倾听、多问，辨别真伪，找出异议原因； 6、将顾客异议看做推销成功的路标； 7、保持真诚合作的态度； 8、适时处理顾客异议。 （二）处理顾客异议的时机 1、提前处理； 2、当即处理； 3、推迟处理； 4、不予处理。 举例子 案例分析 52
第一步：做好准备，处理异议 1、每星期一个问题 2、反复理解，掌握应对方法 3、规定时间，相互演练 第二步：重复顾客异议 1、确认自己是否真的明白顾客的意思； 2、为自己回答问题赢得思考时间； 3、表现自己对顾客的尊重。 第三步：探询顾客异议 深度探询，了解异议的真正原因！ “您可以告诉我，您现在主要担心的是什么吗？” “您说我们的东西比较贵，请问您是与哪个牌子比较的呢？” “买哪个品牌是您的权利，我只是想了解是否有些方面我没介绍好，您可以告诉我您放弃我们这个牌子的原因吗？” 第四步：3F套路处理异议 Feel——感觉：从导购角度认同顾客异议； Felt——感到：其他老顾客也有类似异议； Found——发现：提供异议的正确处理信息。 四、课题小结（8分钟） 我们处理顾客异议的原则由做好准备等八方面原则组成，针对不同类型的顾客异议，我们也要分时机进行处理。
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课题名称 任务5 处理顾客异议 处理顾客异议的基本方法 常见顾客异议的类型及处理技法 授课时数 2 教学 目标 通过本次课的学习，了解处理顾客异议的基本方法，并能很好的运用所学知识处理顾客异议。 教学 处理顾客异议的基本方法 重点 教学 处理顾客异议的基本方法 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 授课法 理论课 ppt、黑板、提问 授课 后 记 54
导 入：
处理顾客异议，重点要掌握他的基本方法和使用技法。 重 点 ：处理顾客异议的基本方法。 【教学过程】
授课内容及教学活动设计
附注（教学方法、活动形式、辅助手段等） 55
一、课堂引入（10分钟） 案例：宝洁公司处理顾客异议的方法。 举例子 二、浏览课本（2分钟） 这两节课我们主要来学习处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议的类讲述法 型及处理技法两个内容。 三、上新课（60分钟） 案例：宝洁公司处理顾客异议的方法 1. 客户：“现在我不想进，等有人来问了再说吧。” 答案： （1） 老板，我现在向您推荐的这种产品，实际上顾客已在别的商店里开始购买，您这种做法的后果，不仅使您在有人购买这种产品时失去了一个 销售机会，而且会迫使您的老顾客去您的竞争对手那里去购买这种产品。 （2） 老板，您在这个区域获得成功的重要原因之一就是：您是这个区举例子 域销售的领导者。消费者知道，他们能在您的商店里买到他们所需要的价格公道的产品。您若购进这种新产品，将会使消费者加深这种印象。 （3） 老板，您应该知道，冲动型购买强烈地影响着您的顾客。他们对 新的产品很感兴趣，并乐于尝试购买。如果消费者在电视上看到这种品牌的电视广告，同时在您的商店很快发现了这种产品，他们会对您的商店产生一 种很好的印象，并且会产生购买欲望。那么，您应该为他们购进这种产品，案例分析 而不要把他们推向别的商店。 2. 客户：“我不想进这种规格，我没地方摆。” 答案：先调查，再回答。 （1） 检查货架：看是否有空位；是否存在同一商品重复摆放； 帮助客户分析货物构成：是否货源太少；是否有滞销产品占用货架。 （2） 分别情况答复。有空位：“老板，放在这儿正好”；货源太少：“老板，货卖堆山”；有滞销商品：“老板，我跑了很多商店，都反映这种商品不好卖。把它放在货架上，对您是一种损失。” （一）处理顾客异议的基本方法 1、处理顾客异议的流程： （1）倾听； （2）求证； （2）处理。 2、处理顾客异议的基本方法： （1）真诚倾听法； （2）逐日核算法； （3）肯定否定法； （4）优点补偿法； （5）问题引导法； （6）预防法； （7）装聋作哑法；
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（8）举例说明法。 （二）常见顾客异议的类型及处理技法 1、需求异议：是顾客主观上任务自己不需要推销品的反对意见。 产生的原因： （1）缺乏认识或认识不足； （2）顾客需求发生了变化； （3）顾客拒绝购买的借口。 2、价格异议：是顾客以推销品价格过高而拒绝购买的异议。 （1）顾客提出价格异议的目的； （2）处理顾客异议的技巧。 3、财力异议：是顾客提出缺乏货币支出能力的异议。 （1）处理技巧； （2）处理措施； （3）注意的问题。 4、权利异议：顾客以缺乏购买决策权为由提出的反对意见。 （1）辨析顾客有无购买决策全的方法 （2）针对不同的顾客采取不同的推销策略 5、货源异议：是顾客强调已经有了满意的供应商而不愿意购买产品的异议。 6、购买时间异议：是顾客没有完全下定决心，而有意拖延购买时间的异议。 （1）顾客提出购买时间异议的原因 （2）处理技巧 四、课题小结（8分钟） 1、处理顾客异议的基本方法； 2、常见顾客异议的类型及处理技法。 57
课题名称 任务5 处理顾客异议 处理顾客异议训练 授课时数 2 教学 通过本次训练，让学生能够正确对待顾客异议，学会分辨顾客异议和借口并找到真正的异议，熟悉顾客异议的常见类型，学会处理顾客异议的方法目标 和技巧。 教学 处理顾客异议的方法 重点 教学 处理顾客异议的方法 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 实训法（角色扮演法、观摩法和讨论法） 训练课 白纸、铅笔、推销品 授课 后 记 58
导 入：
第五单元我们讲完了如何处理顾客异议，顾客异议处理过程应该注意哪些技巧等方面的知识，这两个课主要给同学们训练处理顾客异议。
重 点 ：推销洽谈的方法。 【教学过程】
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附注（教学方法、授课内容及教学活动设计 活动形式、辅助手段等） 一、课堂引入（5分钟） 处理顾客异议占有很主要的位置，采取恰当的方法，妥善处解决 好顾客的异议，对接下来的成交很有利。和以前训练课一样，我们分 为九个组，每组4-6人，按照课前的分工安排，组长组织好各组员各 司其职，做好这个实训课。 二、基本要求（2分钟） 通过分组配合，看同学们运用不1、同学们回顾和总结常见顾客异议的类型，综合运用所学的技同的技巧进行洽巧和方法处理顾客异议，并撰写出处理不同异议的话术，以表格的形谈，观察同学们式体现出来。 的洞察力和语言2、各组有扮演所带来推销品的推销员和在购物过程中的顾客，表达能力。 做初步接顾客联系。 3、“推销员”和“顾客”可根据自己日常观察或经验，自行设计进一步的细节，并表演出来。“顾客”要提出各种异议，“推销员”要真正处理解决异议。 4、表演结束后，如果有需要，也可以互换角色。 三、评分标准（3分钟） 1、推销员接近顾客时在礼貌、语言、方法等方面得当：7分； 2、推销员能正确倾听顾客异议：6分； 3、推销员能准确、有效地提问：6分； 4、推销员能及时、准确、合理地应答顾客：3分； 5、推销员能采用合理、恰当的方法妥善处理顾客异议：5分； 60 6、推销员合理做示范：5分； 7、推销员推销成功：2分；
8、推销员礼貌地与顾客告别：1分。 四、演讲训练（65分钟） 以组为单位进行实训。 五、课题小结（5分钟） 61
课题名称 任务6 成交 促成交易 回收货款 授课时数 2 教学 目标 通过学习，让同学们了解和掌握影响成交的因素和成交的条件，并及时发现顾客成交信号。 教学 促成交易 重点 教学 促成交易 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 授课法 理论课 ppt、黑板、提问 授课 后 记 62
导 入：
成交是推销活动的目的，也是衡量推销人员实际能力的最重要标志之一。所以，我们在学习促成交易之前，首先要了解成交的含义，理解它的内涵，为促成交易做好准备。
重 点 ：促成交易。
教学过程：
授课内容及教学活动设计 附注（教学方法、活动形式、辅助手段等） 一、课堂引入（5分钟） 同学们，前面的五章知识点我们都全部学习完了，接下来我们学 习推销的最后一个流程——交易。交易是我们作为推销人员实际能力的体现之一，也是推销活动的最终目的，我们要认真理解这样知识点， 很好的运用到实际生活中。 二、课程预览（5分钟） 让同学们了解本章节所要学习的知识点。 通过分组配合， 看同学们运用不三、上新课（65分钟） 同的技巧进行洽案例导入：一件毛皮大衣的成功推销。 结果分析： 推销的目的在于达成交易，因而成交是推销过程中最紧张最刺激的阶段，也是最令人兴奋的阶段，推销员在推销过程中所作出的努力都将的洞察力和语言在这个阶段得到回报。 表达能力。 （一）成交的含义 成交是指顾客通过推销人员对推销商品的介绍、说明，激起购买兴趣和购买欲望，并标明购买意向，采取实际购买行动的过程。 （二）促成交易 1、达成交易的基本条件 谈，观察同学们
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2、影响成交的主要因素： 3、成交的基本策略： ①识别成交信号和及时成交的策略：语言、表情、行为、事态 ②当机立断，适时成交的策略 ③选择成交环境，排除成交干扰的策略 ④消除心理障碍，保持积极成交态度，促成交易的策略 ⑤留有余地的成交策略 ⑥慎重对待异议，多次促成交易的策略 4、成交的基本方法： （1）请求成交法 ：（典型例句） “您刚才提出的问题，我们都顺利解决了，请问您打算购买多少？” “既然这东西又好，价钱也不贵，您还是趁早买下吧！” （2）假定成交法： 实质是：暗示成交，给顾客以心理压力。 （3）小点成交法： 一般来说，重大的成交决策会使顾客产生较大的心理压力。如果推销人员能避开顾客对重大决策过于慎重的敏感性，利用其对小问题处理比较果断和随便的心理，就容易促成交易。小点成交法就是先通过解决购买中的小问题来间接促成交易。 （4）异议成交法： 推销人员利用刚刚解决一个成交异议，顾客比较满意时，及时地促成交易的一种方法。
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（5）机会成交法： 推销人员向顾客提示不抓住最后的成交时机，就会失去好的机会和利益，以促使顾客立即购买推销商品的成交方法。 （6）提示成交法： 推销人员在顾客推销商品时，通过诚恳的直接提示，促使顾客作出购买决策的方法。 （7）优惠成交法： 推销人员通过向顾客提供某种优惠条件，在利益上对顾客作出让步，吸引住顾客，促使顾客购买推销商品的方法。 （8）退让成交法： 推销活动中，推销人员在坚持主要成交条件不变的情况下，在次要条件上作出让步，促成交易的方法。 （9）从众成交法：（典型案例） “刘经理，这种冷热饮水机目前最流行，特别适合于大公司的办公室使用。与贵公司齐名的某公司 、某公司等，办公室都换上了这种饮水机。” （10）激将成交法 营业员常见的销售心理 1、成交失败的原因？
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2、成交后的主要事项： （三）回收货款 1、回收货款困难的原因：企业自身和顾客方面的原因。 2、回收货款的沟通技巧 3、让回款不在困难的策略：提升产品销售力、增强销售服务和建好客情关系。 四、课题小结（5分钟）
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任务6 成交 课题名称 做好成交后与顾客告别的方法 回访顾客——与顾客保持良好关系的方法 做好售后服务 授课时数 2 教学 通过学习顾客成交策略和基本方法之后，我们需要掌握成交后续工作，通过与顾客保持良好的关系，留着顾客，这也是我们在复杂的社会竞争条件目标 下占有不败之位的技巧和方法。 教学 售后服务 重点 教学 回访顾客 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 授课法 理论课 ppt、黑板、提问 授课 后 记 67
导 入：
我们达成交易后，并不代表推销任务完成，做好后续工作，拿到货款、与顾客保持良好的关系，才是成交成功、推销活动的结束。
重 点 ：售后服务。 教学过程：
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附注（教学方法、授课内容及教学活动设计 一、课堂引入（10分钟） 我想请问一下同学们，你们在买东西的时候，除了关注产品的质量、保证等商品本身外，还注重或者考虑哪方面的因素呢？ 活动形式、辅助手段等） 目前，顾客对服务的要求都越来越高，企业也越来也重视这一 方面的内容。很多企业都是通过售后服务来吸引顾客，也是与顾客建 立良好关系的桥梁。 二、浏览课本（5分钟） 这两节课，我们主要学习做好成交后与顾客告别的方法、与顾客保持良好关系的方法和做好售后服务三个方面的内容。每个内容简单却又很重要。 三、上新课（60分钟） （一）做好成交后与顾客告别的方法 1、成交后，推销人员与顾客告别的正确做法 (1)稍作停留，略作交谈 (2)礼貌道谢、适时告别 举例子： 中国、英国、缅甸、德国等各国成交后的告别方式 2、推销人员与顾客告别时注意的问题 （1）不要得意忘形或者诚惶诚恐； （2）推销人员不要匆忙离开； （3）要小心留意顾客身体语言的暗示； （4）不要耽搁得太久； （5）主要细节、讲究礼仪。 3、未成交时，推销人员与顾客告别的正确方式 （1）买和不买一样热情； （2）应该衷心感谢顾客； （3）买卖不成仁义在，过一段时间再回访； （4）绝对不能因为顾客没有购买产品，而出现蔑视或慢待顾客的情 69 况，更不能恼羞成怒、谩骂顾客。
（二）回访顾客——与顾客保持良好关系的方法 1、推销人员回访的方式 （1）可以通过信函、短信、电话、E-mail联系，在节日或顾客的特殊纪念日寄赠贺卡、亲自登门拜访等方式，加强和顾客的联系，有利于保持和发展与顾客良好的业务关系，提高顾客满意度、忠诚度。 （2）可以通过售后服务的方式，加强与顾客的联系。 （3）可以通过邀请顾客参加公司的一些重大喜庆活动，或者寄送有关资料的方式来加强与顾客的联系。 （4）对于重要顾客可以登门。特别是对产品提出意见或建议的顾客，一定要上门答谢。 2、回访过程中应注意的问题 （1）推销人员首先要调整好情绪，精神饱满。 （2）推销人员要面带微笑，具有亲和力。 （3）回访过程中，推销员语速不要太快，避免给顾客留下匆匆忙忙的印象。 （4）回访过程中，如果遇到性急暴躁的顾客，推销人员必须用温和和友好的态度与顾客交谈，对发现的问题做好记录，并及时进行协调。 （5）结束回访时，推销员要给顾客讲明回访目的，对顾客提出的问题给予明确的答复，对顾客的接待一定要表示感谢，有必要为下一次做好铺垫。 （三）做好售后服务 售后服务是企业对顾客负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个有效办法。售后服务的主要内容 1、服务管理 包括送货上门、咨询服务、维修保养、顾客档案、顾客联谊等 2、投诉管理 包括顾客投诉、投诉处理、投诉分析等 3、回访管理 包括回访分类、服务回访、回访记录等 1、售后服务的内容 70
2、售后服务人员在处理顾客投诉与抱怨时应注意的问题 （1）坚持六个“多一点”： 耐心多一点、态度好一点、动作快一点、语言得体一点、补偿多一点、服务人员层次高一点。 （2）处理好“三要”和“三不要”： 三 要：要热情、要快捷、要专业。 三不要：不怠慢、不推诿、不冲突。 3、平息顾客不满的技巧 （1）让顾客发泄，仔细聆听； （2）充分的道歉，态度真诚； （3）收集事故信息，耐心询问； （4）提出解决的意见； （5）询问顾客的意见； （6）做好跟踪服务。 四、课题小结（5分钟） 71
课题名称 任务6 成交 促成交易的策略和方法训练 授课时数 2 教学 巩固所学的促成交易的策略与方法，培养学生运用所学的促成交易的策略与方法的知识，正确识别客户所发出的成交信号，恰当合理地使用各种促目标 成交易的方法。 教学 促成交易的策略 重点 教学 促成交易的方法 难点 教学方法 课型 教具(含电教设备) 实训法（情景模拟法、角色扮演法） 训练课 推销商品（U盘、手机） 授课 后 记 72
导 入：
我们学习了促成交易的基本内容，策略和方法，通过这两节课的训练，看看同学们掌握知识的程度。
重 点 ：促成交易的策略。 【教学过程】
附注（教学方法、活动形式、辅助手段等） 授课内容及教学活动设计 一、课堂引入（10分钟） 大家打开我们课本106页，今天所要做的训练是“促成交易的策 略和方法训练”。在课前，我们也布置任务给大家，大家就结合实际， 按照你们分好的组员，结合内容和训练好的来进行实训。每个组都可 以选择，模拟案例1或者模拟案例2，具体的步骤也说得很清楚了。 下面就从第一组开始。 二、具体步骤 通过分组配合，看同学们运用不同的技巧进行洽1、小组内同学两两结合分别扮演推销员和顾客，轮流进行角色模拟谈，观察同学们扮演，其他同学观摩、评判。 的洞察力和语言2、在推销过程中，根据“顾客”表现出的各种成交信号，“推销人表达能力。 员”针对“顾客”采用不同的成交策略及方法，努力促成交易。 3、教师根据学生现场表现进行指导、示范。 4、各组选出优秀的扮演者在班内进行示范，其他同学观摩、评判。 5、记录、打分、点评。 三、评分标准 1、仪表自然、端庄：1分； 2、声音洪亮，口齿清楚，简明表达：1分； 3、能耐心倾听顾客异议：1分； 4、能解除顾客购异议：1分； 73
5、能洞察顾客购买信号，并及时作出恰当应对：1分； 6、能按照要求，采用确定的成交方法：1分； 7、交易获得成功：1分； 8、成交后礼貌向顾客致谢：1分； 9、按规定时间完成扮演：1分； 10、能够角色互换：1分。 四、演讲训练（65分钟） 以组为单位进行实训。 五、课题小结（5分钟）
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