《酒店康乐服务与管理》教学大纲

旅游管理专业

酒店康乐服务与管理教学大纲

执笔人：步会敏 时间：2009年9月1日 一、 课程的地位、作用和任务

《酒店康乐服务与管理》在借鉴了国内较多知名饭店康乐部门的实际工作经验的基础上，对饭店康乐服务与管理中涉及的康体、健身等服务，以及销售经营、服务质量管理、安全与卫生管理等内容，进行了系统的论述。

《酒店康乐服务与管理》共分9章，主要包括康乐经营与管理概述，饭店康乐市场的特征，娱乐休闲类项目、运动类项目、保健休闲类项目的经营与管理，户外活动项目管理，康乐部安全与卫生管理，康乐部服务质量管理，康乐部促销管理等内容。

《酒店康乐服务与管理》适合作为高职高专院校旅游管理专业教材，可以使我们酒店管理专业的学生在课堂上学到很多理论性的实践操作知识，也可供企事业单位相关从业人员参考。

二、教学内容和教学要求

第一章 康乐经营与管理概述 1、教学内容和教学要求

第一节 饭店康乐经营概述

（1）了解康乐活动的起源与发展 （2）了解饭店康乐部的地位 第二节 康乐项目的设置

（1）掌握康乐项目设置的基本原则 （2）掌握康乐项目设置的主要依据 （3）掌握康乐项目设置的基本类型 第三节 康乐部的组织机构

（1）掌握康乐组织机构的设置原则 （2）了解康乐部部门主管的岗位职责 （3）掌握康乐服务员岗位的基本素质要求 第四节 我国饭店康乐经营现状与发展前景 （1）了解我国饭店康乐部的经营现状 （2）掌握我国饭店康乐部的主要作用 （3）了解我国饭店康乐业的发展前景 2、能力培养要求

（1）通过康乐经营与管理概述的学习，培养学生运用康乐项目设置的基本原则、主要依据和康乐项目设置的基本类型，解决实际问题的能力。

（2）通过康乐部组织机构和经营现状的教学，使学生对我国康乐业的发展前景有个明

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确的认识，从而更好地发挥自己特长，服务于社会大机遇。 第二章 饭店康乐市场的特征 1、教学内容和教学要求

第一节 康乐经营的市场环境

（1）了解影响饭店康乐经营的三大环境 （2）掌握设置康乐项目的依据 （3）掌握设置康乐项目的原则 第二节 饭店康乐项目的类型与特点 （1）掌握康体休闲类项目 （2）掌握保健休闲类项目 （3）掌握娱乐类项目

第三节 饭店康乐经营的市场特征（了解） 一、康乐消费具有很大的弹性 二、康乐消费特点多样化 三、康乐定位差异日益明显 四、康乐项目曰益显示特色功能 五、康乐管理模式呈现多样性 第四节 康乐项目的优势分析 （1）了解康乐经营的地域优势

（2）了解相对于竞争对手的优势分析 （3）掌握饭店的价格优势分析 （4）掌握饭店形象优势分析 （5）掌握饭店投资效益分析 2、能力培养要求

通过康乐经营管理项目的学习，能够了解我国康乐业发展的类型特征、市场环境以及对康乐项目的优势分析，培养学生定量分析康乐项目优劣势的能力。 第三章 娱乐休闲类项目的经营与管理 1、教学内容和教学要求 第一节 酒吧服务

（1）了解酒吧的传统类型 （2）掌握酒水服务的步骤

（3）了解酒水服务的要点和注意事项 第二节 歌舞厅、卡拉OK、KTV服务

（1）掌握歌舞厅、卡拉OK、KTV服务的步骤

（2）掌握歌舞厅、卡拉OK、KTV服务的要点和注意事项 第三节 棋牌室服务

（1）了解常见的棋牌项目 （2）了解棋牌服务的步骤

（3）掌握游戏机房服务的要点和注意事项 第四节 游戏机房服务 （1）了解游戏机房简介

（2）掌握游戏机房服务的步骤

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（3）掌握游戏机房服务的要点和注意事项 2、能力培养要求

通过娱乐休闲类项目的经营与管理的学习，使学生掌握酒水的推销技巧，培养他们服务于歌舞、卡拉OK、KTV的能力。 第四章 运动类项目的经营与管理 1、教学内容和教学要求 第一节 台球室的经营与管理 （1）了解台球的比赛方法 （2）了解台球室的设计要求 （3）掌握台球室的服务标准 第二节 健身房的经营与管理

（1）了解健身房的健身器材分类 （2）了解健身房的设计要求 （3）掌握健身房的服务标准 第三节 保龄球场的经营与管理 （1）了解保龄球场地

（2）了解保龄球的比赛方法 （3）掌握保龄球室的设计要求 （4）掌握保龄球室的服务标准 第四节 游泳池的经营与管理 （1）了解游泳姿势的分类 （2）了解游泳池的分类

（3）掌握标准室内游泳池的设计要求 （4）掌握游泳池的服务标准 第五节 网球场的经营与管理 （1）了解网球的比赛方法 （2）掌握网球场的设计要求 （3）掌握网球场的服务标准 第六节 高尔夫球场的经营与管理

（1）了解高尔夫球比赛的规则及方法 （2）了解高尔夫球场的设施 （3）掌握高尔夫球场的服务标准 第七节 运动类项目服务人员的管理

（1）了解运动类项目服务人员的选拔要求 （2）掌握运动类项目服务人员的培训 2、能力培养要求

通过运动类项目经营与管理的学习，使学生掌握台球室、高尔夫球场、网球馆、健身房、游泳池、保龄球馆等的比赛规则和方法，培养他们标准地服务上述项目的能力。 第五章 保健休闲类项目的经营与管理 1、教学内容和教学要求 第一节 桑拿浴服务 （1）桑拿浴介绍

（2）了解桑拿浴服务的步骤

（3）掌握桑拿浴服务的要点和注意事项

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第二节 温泉浴服务 （1）温泉浴介绍

（2）了解温泉浴服务的步骤

（3）掌握温泉浴服务的要点和注意事项 第三节 足浴服务

（1）了解足浴的几种配方 （2）了解服务步骤

（3）掌握服务要点和注意事项 第四节 保健按摩服务 （1）保健按摩介绍

（2）了解保健按摩的适应症和禁忌症 （3）了解保健按摩服务的步骤

（4）掌握保健按摩服务的要点和注意事项 第五节 美容、美发服务 （1）美容、美发介绍

（2）了解美容、美发服务的步骤

（3）掌握美容、美发服务的要点和注意事项 2、能力培养要求

通过保健休闲类项目的经营与管理的学习，使学生了解桑拿浴、温泉浴、足浴、保健、

按摩、美容美发的服务步骤，培养学生服务于上述项目的技巧和能力。 第六章 户外活动项目管理 1、教学内容和教学要求

第一节 户外项目简介 （1）溯溪运动项目 （2）攀岩运动项目 （3）潜水运动

（4）野外徒步穿越活动 （5）漂流运动

第二节 户外康乐运动项目的运作与管理

（1）了解户外康乐运动项目的宏观管理原则 （2）掌握户外康乐运动项目运作与管理的特点 （3）掌握户外康乐运动项目的运作 （4）了解户外康乐运动项目的管理 2、能力培养要求

通过户外活动项目管理的学习，使学生了解户外活动项目的类项，掌握户外活动项目管理的特点，从而培养康乐户外运动项目运作的能力。 第七章 康乐部安全与卫生管理 1、教学内容和教学要求 第一节 康乐部安全管理 （1）了解不安全因素 （2）掌握安全事故的预防 （3）了解安全事故的类型 （4）掌握安全事故的处理程序 第二节 康乐部卫生管理

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2、能力培养要求

通过康乐部安全与卫生管理的学习，培养学生对安全责任重要性的认识，使学生掌握安全事故的预防，并且有处理安全事故的能力。 第八章 康乐部服务质量管理 1、教学内容与能力要求

第一节 康乐服务质量管理的内容 （1）了解康乐产品的质量特性 （2）掌握康乐服务质量控制的原则

（3）掌握康乐产品质量控制与管理的具体内容 第二节 康乐服务质量控制的方法

（1）了解康乐服务质量提高的五个阶段 （2）掌握康乐服务质量控制的方法 第三节 康乐服务投诉的处理

（1）了解康乐部最容易被投诉的几个方面 （2）对客人投诉的正确认识 （3）了解投诉的来源和方式 （4）了解客人的投诉心理 （5）掌握处理投诉的原则 （6）掌握处理投诉的程序

2、能力培养要求

通过对康乐部服务质量管理的学习，使学生了解康乐部最容易被投诉的几个方面，培养学生处理康乐投诉的能力。 第九章 康乐部促销管理 1、教学内容和教学要求 第一节 康乐促销概述

（1）掌握促销的含义和特征 （2）掌握促销的方式和特点 第二节 康乐促销方式 （1）了解信息沟通方式 （2）了解信息沟通过程 （3）掌握促销预算 第三节 康乐促销策略 （1）广告策略 （2）人员推销策略 （3）营业推广策略 （4）公共关系策略 2、能力培养要求

通过康乐部促销管理的学习，使学生掌握促销的含义和特征，运用康乐促销的方式方法培养学生推销康乐项目的能力。

三、学时分配建议

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序号 教学内容 讲课 学时分配 案例分析 1 1 1 2 1 1 1 1 1 10 技能训练 1 1 1 1 1 1 1 1 8 小计 6 8 7 8 6 5 3 4 4 2 54 1 2 3 4 5 6 7 8 9 康乐经营与管理概述 饭店康乐市场的特征 娱乐休闲类项目的经营与管理 运动类项目的经营与管理 保健休闲类项目的经营与管理 户外活动项目管理 康乐部安全与卫生管理 康乐部服务质量管理 康乐部促销管理 机动 合计

5 6 5 5 4 3 2 2 2 2 36 四、说明

1、 本教学大纲适用于高职高专、学制为三年的酒店管理专业。完成课程的最少时数为54

学时。

2、 本课程与其他课程的衔接和分工 3、 （1）“康乐服务与管理”是一门涉及面广的课程，如与体育运动、娱乐休闲、美容保健

联系紧密，并且与地理学、旅游学、心理学、文化学等紧密相关。 （2）“康乐服务与管理”与“旅游文化”、“客源国概况”、“旅游市场营销”等专业课程密切相关。

4、各教学单元的重点、难点和深广度的教学说明

（1）第一章 饭店康乐经营概述

难点：康乐项目设置的基本类、康乐部部门主管的岗位职责 重点：康乐服务员岗位的基本素质要求 （2）第二章 饭店康乐市场的特征 难点：康乐项目的优势分析

重点：康体休闲类项目的类型和特征 （3）第三章 娱乐休闲类项目的经营与管理 难点：酒水服务的要点和注意事项

重点：歌舞厅、游戏机棋牌室服务的要点和注意事项 （4）第四章 运动类项目的经营与管理

难点：台球室、健身房、保龄球场和游泳池的服务步骤

重点：网球场、高尔夫球场等的服务标准 （5）第五章 保健休闲类项目的经营与管理

难点：桑拿浴、温泉浴、足浴、保健按摩类服务的步骤

重点：桑拿浴、温泉浴、足浴、保健按摩类服务的要点和注意事项 （6）第六章 户外活动项目管理 难点：户外康乐运动项目的管理 重点：户外康乐运动项目的运作 （7）第七章 康乐部安全与卫生管理 难点：康乐安全事故的类型

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重点：康乐安全事故的处理程序 （8）第八章 康乐部服务质量管理 难点：康乐服务质量控制的方法

重点：掌握康乐处理投诉的原则和程序 （9）第九章 康乐部促销管理

难点：康乐促销方式、促销预算 重点：康乐促销策略 5、本课程的作业要求

以课后练习为主。 6、建议教材及参考教材

《酒店康乐服务与管理》

左剑主编，科学出版社，2008年3月第一版。7