一、 部门职责
1. 向客户提供专业、优质、及时的客户服务，维护公司在客户心中的良好形象，全面负责
公司的客户问题咨询处理,是提升客户对公司信誉度和忠诚度的窗口部门. 2. 受理咨询：对客户的各种咨询做出专业的解答； 3. 受理投诉
1) 为客户投诉提供便利的渠道；
2) 投诉判断：了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是
否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,下发《客诉单》并请顾客给予一定时间，交由服务监察部门调查处理，并进行追踪回访。
3) 投诉受理：填写《客诉单》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等，对投
诉进行迅速有效的转达处理.
4. 受理现场业务办理； 5. 客户资料管理
1) 资料收集：每月认真提取咨询、投诉中客户信息资料，录入客户档案中，以便关注
客户发展动态。 2) 资料整理：客服坐席记录的客户信息递交客服经理，由客服经理安排信息汇总整理，
并进行分析分类，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3) 资料处理：客服经理按照回访需求，分配给相关客服坐席进行回访沟通，并做详细
备案。
6. 客户关怀（回访调查）
1) 客户的需求不断变化,通过电话、短信等方式进行回访，了解客户需求，询问客户
对公司的评价，对服务的建议和意见,发现工作中的不足，及时补救调整，满足客户需求，提高客户满意度； 2) 定期做节日问候回访；
3) 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后，与客户进行交流沟通并
认真记录，进行归档；
7. 汇总分析每月服务信息； 8. 部门协作
负责协助运营管理部管理员信息查询及信息上报工作； 负责为运营管理部提供服务分析报告；
二、 岗位职责
岗位名称 客服经理 直属上级 所属部门 客服部 直属下级 岗位权限 1. 2. 3. 4. 客户检测卡审批权; 本部门人事任免权、调配权、考核权； 本部门月工作计划和部门预算的建议权； 部门紧急事件处理权； 岗位职责 1. 部门内部管理 1) 全面主持客服部管理工作，保证本部门日常业务正常运转； 2) 编制本部门月度工作计划; 3) 负责部门内部工作安排，指导及支援下属人员完成工作，提升下属人员能力与素质; 4) 不定时的抽查员工工作情况，及时处理发现的问题，评估员工工作成绩； 5) 定期组织岗位培训，制定部门培训计划及方案; 6) 召开部门工作会议，总结和解决工作中存在的问题及不足; 7) 负责本部门服务方案的编制； 8) 负责本部门现场业务办理的审批； 2. 客服系统建设 1) 建立建全客服部的管理体系，使之合理化、精简化、效率化,并负责监督贯彻执行； 2) 组织制定客户服务标准，客服流程每一个环节的操作，形成标准的服务要求并监督执行; 3) 负责公司所有客户数据的管理,监督客服坐席人员数据信息录入的及时性、完整性、真实性,客户数据定期备份； 3. 客户资料管理 1) 负责建立管理客户档案库，并登记录入客户档案信息,保证客户资料的完整性、准确性;(每日进行，月度完成当月客户资料的录入及统计工作） 2) 负责监督客户档案资料使用工作； 4. 客户管理 1) 负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施； 2) 组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考，将客户需求提前考虑到服务的每一个环节；( 3) 组织对客户满意度进行回访调查，开展客户关怀工作，下发回访工作任务；(每月25日制定下月回访范围、数量、内容） 4) 负责管理短信关怀工作，编制短信内容及范围（节假日、活动） 5) 报表内容：按区域、街道对咨询、投诉、业务、客服工作量、客户资料进行分析提报相关报表;每日10:00前提报前日报表;每周一10：00前提报上周周报；每月5日前提报上月月报、绩效考核表;) 5. 部门协作 需掌握运营管理中心各管理区每日勤务安排;(每日10：00接收勤务单） 为各部门提供相关服务分析报告; 将服务存在的凸显问题即隐性问题当即与相关部门沟通，并形成周总结，与每周一提交至相关部门,尤其共同协调配合解决。 岗位名称 直属上级 坐席专员 客服经理 所属部门 直属下级 客服部 岗位权限 岗位职责 1. 接听客户来电，按标准语术进行解答，并按《工作记录表》内容录入登记； 2. 投诉受理： 1) 将客户投诉内容录入到工作记录表中并形成《客诉单》，按客诉分类处理标准进行转达，保证内容如实记录； 2) 按客诉处理时限标准跟进客诉处理结果； 3. 回访处理 1) 客诉回访，告知客户处理结果； 2) 根据部门经理布置回访工作内容，进行回访满意度调查； 4. 业务接待受理（泊车卡） 1) 来人人员的接待与指引; 2) 现场接待工作，所有受理业务均需由客户填写《业务受理单》 3) 未结算扣费:根据客户提供停车消费信息，查询数据进行核对确认,扣除客户应支付停车费用； 4) 最高金额扣费：由客户提供相关信息,接待人员填写至《卡检测单》中，查询数据进行核对确认，扣除客户应支付停车费用后，将其它扣除金额返还至客户卡中，并记录未结算原因；如客户持卡消费数据未采集回，请顾客将卡留下，待数据核实确认后，电话通知客户取卡； 5) 充值:依据客户提出需求，为客户进行卡充值业务； 6) 合并卡：依据客户提出需求，可将多张卡中的金额合并至一张或不等数量的卡中；合并卡为公司新提供的零元卡，需按客户合并卡总金额收取20％手续费；客户自己的卡及老卡不收取手续费； 7) 拆分卡：根据客户提出需求，将客户原有卡金额进行拆分，分别冲入到零元卡中,每张零元卡需收取5元成本费； 8) 核算：每天17：00前由财务部核算员到客服部接待台进行当日结算工作，核算内容包括各类业务手续费、充值收费金额、母卡金额、零元卡剩余数量及各类卡检测单，同时核算员按规定数量重新补齐零元卡； 当母卡金额不足时，由前台接待人员向核算部提报更换（5000元）； 5. 业务办理（加油卡）：客户进行结算扣费业务，客户填写《卡检测单》，由部门经理审批后，将检测单提交至驻运管中心的核算部负责人,尤其进行扣费、补费操作,统一下午办理，代办理完成后，电话通知顾客取卡； 6. 对讲机工作 1) 协助运营管理部各管理员信息的查询与上报，按标准语术进行询问与解答，同时对管理员对讲用语进行提示指导； 2) 负责每日向运营管理部管理员通报次日天气预报； 7. 报表提交:每日16：00提交当日《工作记录表》至部门经理； 三、 员工定级
岗位 坐席 级别 C4（专员) 序列 专业序列 薪资 2500 试用期 2000 人数 4人 备注 夜班1人补助20元/天（以实际出勤天数计算） 经理助理 C2（专员） 助理序列 3500 2800 1人 四、 绩效考核
岗位 考核细则 流程错误率不超过总数1％，每超1% 违反公司及部门行政管理制度（每次） 全员 客户投诉坐席(每次) 工作量低于平均量 实际回访数量不少于应回访总量1% 表单填写错误率处罚标准(包含提交报表时间是否准时）
N表单总数 指标 处罚标准 N≤400 3次 400＜N≤600 5次 600＜N≤800 8次 超出指标,1张黄牌 注：以上次数包含 800＜N≤1000 10次 1000＜N≤1200 12次 处罚指标 1张黄牌 1张黄牌 1张黄牌 1张黄牌 1张黄牌 累计5次一张红牌 累计5次一张红牌 2次以上一张红牌 累计5次一张红牌 累计5次一张红牌
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容