讲 师：周红霞
引 言
◆ 对组织和团体而言取得双赢。
◆ 了解各种不同方式下的面客接待礼仪。
◆ 正确看法和了解本行业任务的意义，提高和增强专业水平，规范言语礼仪，在任务中坚持自信的肉体形状。
◆ 愈加完善了自己，去赞誉顾客，去容纳，用安康的心态和言语与他们交流。 ◆ 对提升企业员工团体素质、修养，塑造企业笼统起到很大的协助作用。 ◆ 是企业做好效劳的第一道门槛，我们有责任经过良好的职业素质、效劳礼仪和规范言语礼仪把客户请出去，并友好地送出去。
◆ 效劳礼仪的文明用语，将在酒店面对主人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在效劳进程中表示效劳人员自谦、恭敬之意的一些商定俗成的言语及其特定的表达方式。
言语是人们表情达意，停止情感交流和沟通讯息的最重要的手腕和工具。 所谓〝言为心声〞，讲的就是言语可以表现一团体的内在。前面我们讲过， 心思学家的研讨说明：在人际交往进程中，55%的信息是靠身体言语传递，38%的信息是靠语气〔语速/语调/音量等〕传达，只要7%的信息是靠词语传达的。身体言语在很多时分都传递少量的重要信息。也就是说，45%那么取决于你的言谈。
酒店的接待效劳任务，就是随着问候主人到来末尾，欢迎主人分开而完毕的。所以，无论我们的酒店每一位任务人员有着怎样良好的仪容、仪表、仪态，假设有身体的言谈礼仪，缺乏独到的言谈技巧，异样也无法赢得顾客，留住临时客户。
在酒店任务的职场中，我们每一位任务人员有责任经过良好规范言语礼仪把客户请出去，并友好地送出去。基本面客礼仪言语规范是必学之课，灵敏的言语考究因时而异，因地而异，因人而异。
第一章 基本面客礼仪I
Good morning Good afternoon
Good evening, Sir/Madam, how may I help you?
先生/ 小姐/ 女士，早上好/ 下午好/ 早晨好，我能帮您做什么吗？
My name is XXX， I am very glad to be of service. 我叫 XXX。很乐意为您效劳。
Addressing individual guest(s) whose name you do not know you can
use:Sir / Madam / Miss / Sir & Madam在称谓你不知道姓名的单个宾客时，可用〝先生〞〝小姐〞〝夫人〞〝女士〞
要给主人以亲近感，那么对效劳言语就不应设置〝界限〞和〝禁区〞，凡是不违犯文明原那么的言语，全都应该允许员工自在发扬。有时酒店管理者要舍弃传统培训的老框框，除以上的规范之外，对酒店的效劳言语停止重新思索和定位。不是自己以为什么言语能说，什么言语不能说；而是要站在主人的立场上思索--什么话使主人满意、快乐，就说什么话。有的酒店在主人到来时，不再运用〝欢迎莅临〞的套语，而改为笑盈盈地迎上去说：〝王总，您来啦! 先坐下歇歇!〞
当主人离店时，又深情地道一声：〝千万要常来住住看看我们，要关心我们哦!〞 这种亲切感的言语。在不违犯原那么的同时，可鼓舞酒店任务人员自动的迎合不同状况的主人和客户。
＊ May I help you, Sir/Madam?
先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我可以帮您吗? ＊ May I be of assistance, Sir/Madam?
先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我能帮上忙吗？ ＊ Would you like to have...?
您情愿要...吗?
(For example: Would you like to have coffee or tea? / Would you like to have a cup of black coffee? )
＊ May I offer you...?
我能为您提供...吗?
(For example: May I offer you a cup of tea? / May I offer you some cake? )
＊ Yes, certainly Sir/Madam (Mr.Shi/Ms Ho/Mrs.Wang). 好的，邵先生/ 何小姐/ 王太，一定/ 可以的。 ＊ Yes, Sir/Madam.
好的, 先生/夫人 ＊ All right, Sir/Madam.
好的，(某) 先生/小姐/夫人/女士。
＊ Immediately, Sir/Madam.
先生/夫人，我马上做 〔去〕。
对宾客要求的回应是酒店任务人员在回答主人问话的常用礼貌用语。
＊ May I help you? 我能帮您吗？
＊ Let me help you with your ... , Sir/Madam.先生/小姐，让我帮您拿〔扛〕〔提〕 ...好吗？
＊ Let me get you a ... please Sir/Madam.先生/小姐，请让我帮您取〔找〕... 吧。
＊ Would you like to sit here, Sir/Madam?先生/小姐，您坐这儿好吗？ ＊ May I assist in any way?有什么我能帮到的吗？
★ 指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可以只用某根指头指。
★ 假设状况允许的话，对主人说〝让我领您去吧〞或〝请您跟我来〞，然后亲身陪同主人前往。〝这边请〞〝里边请〞〝请上楼〞。 常用的言语有：
※ Go straight ahead, please.请您照直走。请您不时往前走。
※ Please turn left/ right at the first corner.请在第一个拐弯处左〔右〕转。 ※ Please go up the escalator.请顺扶手电梯上去。 ※ Please go down to the lobby.请下到大堂。
※ Sorry, I’m not sure. If you wait a moment, I’ll be glad to find out for
you.抱歉，我不是很清楚。假设您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。
※ The ...(item) is at the top/bottom of the (item).〔某物〕在〔另外某物〕
的顶上/下面。
※ The ... (service) is on ...th floor.〔某项效劳或某个部门〕在 ... 楼。
★ 自我引见 常用言语是：
〝My name is XXX，and be working at xx department of xx hotel〞 〝我叫XXX，在XX酒店XX部门任务〞
〝Good morning/Good afternoon/Good evening, This is XX of XX hotel, you could also call me XX .〞
〝您好！我是XX酒店的XXX，您叫我XX好了。〞
假设一方是二人以上，那么由身份最高者出面做自我引见，然后再将其他人员按一定顺序逐一引见给对方。
★ 引见他人
＊ 要留意应按一定顺序停止引见，引见的顺序〔位低者先行〕普通是先将：将位低者引见给高职，将晚辈引见给晚辈；将主人引见给主人；将男士引见给女士
＊ 把本国人引见给外籍人士，这是由于在人际交往中听从一条准那么〝尊贵者有权先知道信息。假设一方有头衔或位置的意味，不要忘了加上，比如博士、市长。
★ 被第三者引见
被第三者引见给对方时，要说：
〝Good morning/Good afternoon/Good evening〞 〝I’ve heard so much about you/I know you very well by reputation〞 〝 Nice to see you〞
〝您好〞〝久仰久仰〞或〝见到您十分快乐〞 表示友善、发明良好气氛。
如何将宾客推荐的常用句子： For example如：
＊ I am sorry, Sir/Madam. The ...(S& M/FO) Department is responsible for....
很抱歉，先生/小姐，〔某某〕部门专门担任这类事。 ＊ I shall contact the ... Department to check...
我帮您跟他们联络一下好吗？
＊ The people in our ... Department can answer that question for you, Sir/Madam.
先生/小姐，我们的〔某某〕部门可以回答您的这个效果… ＊ May I ask them to contact you?
我请他们跟您联络行吗？
GO EXTRA MILE FOR THE GUEST !
＊ Sorry, could you please speak more SLOWLY / LOUDLY, Sir/Madam? 抱歉，先生/小姐，能请您说慢点儿吗 / 打声点儿吗？
＊ I am sorry, I do not understand. I’ll get my superior for you, Sir/Madam. 真对不起，先生/小姐，我听不懂您的话；我这就找我的下属过去。 ＊ I am sorry, I do not understand. Could you please show me? 真抱歉，我听不明白。能请您做〔拿〕〔写〕给我看看吗？ ＊ I am sorry, could you please repeat that? 真不好意思，能请您重复一遍吗？
Your reply should be: 〝 I’m sorry ？〞 and turn to listen to the guest’s request.
你的回答应该是：〝请问有什么需求我帮助的吗？〞〔留意：你的英文表达应该是：I am sorry〕然前面对主人，倾听他的要求。
May I repeat that, Mr./Ms./Mrs….某先生/小姐/小姐，我重复一下您的要求好吗？
＊Let me check for you, Sir/Madam.
(某)先生/小姐/夫人/女士，我去给您查〔问〕一下。 ＊Certainly Sir/Madam, I will check for you.
好的，(某)先生/小姐/夫人/女士，我去给您查〔问〕一下。
＊Please wait a moment, Sir/Madam. I will try to find out for you. (某)先生/小姐/女士/人，请您稍候〔稍等〕；我这就去给您查〔问〕清楚。
＊I will check and come back to you as soon as possible.
我去〔给〕您查〔问〕一下，然后尽快回答您。
＊〝 Sorry to have kept you waiting, I have checked (I have informed …department)....〞
〝对不起，让您久等了。我查询过了〔我已通知某某部门〕...〞
＊Thank you very much, Sir/Madam.先生/小姐，十分感谢您给我们带来生意！ ＊It’s my pleasure!为您效劳是我的荣幸！
＊You are most welcome.真诚欢迎您莅临！ ＊Glad to be of service.很乐意为您效劳！
＊Goodbye,Sir/Madam (Mr./Ms./Mrs.). 〔某〕先生〔小姐〕，再见，欢迎下次莅临。
＊Thank you for coming! We hope to see you again soon. 感谢您的莅临！希望能很快再次为您效劳。
＊Thank you for staying with us. Have a pleasant journey. 谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快。 ＊I hope you have enjoyed your stay with us.
希望您住在我们这儿的这些天都很愉快。 ＊Have a pleasant flight/trip. 旅途愉快！一路顺风！
＊We hope to see you again very soon. 希望能很快再次见到您。
第二章 基本面客礼仪II
＊ Excuse me, Sir/Madam, could you please ( 〝sign〞/ 〝wait〞 etc.) here?
对不起，先生/小姐, 请您〔〝签上名〞或〝稍候〞〕好吗？ ＊ Could I have (request), Sir/Madam?
先生/小姐，我可以〔某要求或做某事〕吗？ ＊ May I ask you to (request), Sir/Madam?
先生/小姐，可以费事您〔做某事〕吗？ ＊ Would you like to...?
您能否情愿〔可不可以〕...呢?
＊ Excuse me, Sir/Madam, could you please follow me.
不好意思 ，先生/小姐, 请跟我来好吗？
＊ Would you please print/ spell your full name for me, Sir/Madam?
先生/小姐, 能费事您将您的姓名用正楷写出来吗？ ＊ Please mind the stairs!
请小心楼梯！
＊ No, thank you. You are very kind.
您真是太客气了，心意领了就行了。
＊ It’s very kind of you， but no, thank you.
谢谢您，不用这么客气送我礼物了
＊ You are very kind, but I cannot accept. 您真太客气了，可我不能收〔心意我领了就行了〕。
＊ I am afraid not. Sorry, Sir/Madam.
恐怕不是这样吧〔恐怕不行〕，真不好意思，先生/小姐。 ＊ No, I am sorry.
不是的〔不可以的〕，我很抱歉。 ＊ I’m afraid not, unfortunately.
很遗憾，我觉得不是这样的〔我看恐怕不行〕。 ＊ Not really.
不会吧〔不能吧〕〔似乎不会吧〕〔不完全是这样吧〕〔不太能够吧〕。 ＊ No, Sir/Madam. It is not. 不是，〔某〕先生〔小姐〕，不是这样的。
＊ Just a moment / one moment, please, Sir/Madam.
请您稍候，先生/小姐。
＊ This may take a few minutes, Sir/Madam.
能够会等〔要花〕几分钟，先生/小姐。 ＊ I’ll be with you in a moment, Sir/Madam.
先生/小姐，我稍等一会儿就过去〔就为您效劳〕。 ＊ Sorry to keep you waiting, Sir/Madam.
很抱歉让您等候， 先生/小姐。 ＊ I’m sorry about the delay.
不好意思要请您等候一下了。 ＊ My apologies for the delay.
让您等候，我很抱歉。
＊ I’m sorry, Sir/Madam. This may take about ... minutes. Is that all right?
我很抱歉，先生/小姐。能够会等上 ... 分钟。您看行吗？
＊ I’m sorry for the delay, Sir/Madam. It will just be a few minutes longer. Will that be all right?
对不起，先生/小姐，能够等候的时间会稍久一点，您看有效果吗？
＊ I’m terribly sorry for the inconvenience, Sir/Madam, but this may take a few minutes longer.
真不好意思，先生/小姐，给您形成方便我深表歉意，能够需求再多等几分钟。
＊ I’m very sorry, Sir/Madam. Thank you for your co-operation / patience / understanding.
我深表歉意，先生/小姐。多谢您的协作/耐烦/体谅。 ＊ I’m terribly sorry we are not permitted to do this.
十分遗憾我们不允许这样做。
＊ I’m terribly sorry. There could have been some mistake.
我真是很抱歉，能够是什么环节出了过失。 ＊ I do apologize.
我诚心向您抱歉。
＊ I’m sorry, Sir/Madam. I’ll look into the matter at once.
对不起了，先生/小姐。我这就去把事情弄清楚〔我马上去查一下〕。 ＊ I’m afraid it’s against company policy to do this.
很不好意思，这样做会违犯公司规则。
＊ Thank you for telling us, Sir/Madam. I assure you will shall do our best to ensure it will not happen again. Please accept our apology.
谢谢您通知我们，先生/小姐。我向您保证我们会尽全力不让这种事情再发作。请您接受我们的歉意。
＊ Please accept our apologies. I shall let the person in charge know.
请接受我们的抱歉。我会转告有关担任人的。
＊ I’m sorry for what happened. It must be very annoying.
关于所发作的事我很抱歉。这种事一定很让人生气。
＊ Please accept our apologies. I shall let the person in charge know.
听到这种事我很抱歉。您一定很生气。
＊ Certainly, Sir/Madam, let me help you.
可以的，〔某〕先生〔小姐〕，请让我帮您拿〔取〕。 ＊ Go ahead please, you’re welcome.
您请随意。您的要求是我们的荣幸。 ＊ Yes, sure, allow me.
可以可以，让我来吧。
＊ That’s all right. 没关系。 ＊ It doesn’t matter. 没效果。
＊ It’s nothing serious. 不要紧。不用在意。
＊ Please do not worry about it, Sir/Madam. 先生/小姐，请不用太在意。
＊ Excuse me, Sir/Madam, but I’m being called.
对不起〔抱歉〕，先生/小姐，那边叫我了。 ＊ Excuse me for interrupting.
不好意思，打断一下。
＊ May I take up a few moments of your time?
可以占用您一会儿时间吗？
＊ May I speak to you for a moment, Sir/Madam.
先生/小姐，我可以跟您谈一下吗？
＊ Will there be anything else, Sir/Madam?
先生/小姐，还有别的什么需求我做的吗〔您还要点儿别的什么吗〕？ ＊ I’m sorry I’m being called away. Have a pleasant day, Sir/Madam.
真不好意思，我得去招呼那边了。先生/小姐，祝您过得愉快！
＊ May I show you our (item/service), Sir/Madam?
先生/小姐，可以请您看一下我们的〔某项效劳或某物〕吗？我能领您〔给您〕看一下我们的〔某项效劳或某物〕吗？ ＊ Have you tried our ... ?
您有没有试过我们的〔某项效劳或某物〕呢？ ＊ May I suggest you ... ?
我提一个建议好吗？/我建议您享用〔运用〕我们的〔某项效劳或某物〕，您看行吗？
＊ Would you like more ... ?
您需求再来点儿 ... 吗 ?
总之，言谈礼仪基本面客的规范语的学习，让酒店职场的任务人员有了大体的方向。从文明用语的内容我们有总结出，〝十字〞礼貌用语( 叩开一切心扉的魔法
字眼 )。
第三章 接待环节中的礼仪运用
当然酒店的操作全体应有尽有,有了基本言谈面客言语远远不够,这里我让酒店
职场的大家来了解，一名主人能否满意的水平取决他/她在要来酒店入住,进酒店,住酒店,酒店内主人能够的发作的大体活动,最后分开酒店的国际五星级的规范全部流程。要在不同状况出现的言语技巧的学习，将是随后的 效劳礼仪,房务规范用语,餐厅规范用语的现代国际规范的必备套餐系统学习和问世。
1．让主人感到受欢迎- 接受 预定的员工是热情和随时预备为其效劳的。
2．主人可失掉协助- 预定是快捷、复杂的。酒店任务人员确保一切的需求在主人未抵店前已做好预备
3. 主人遭到指引- 当酒店已住满, 接受 预定的员工建议可供选择的方法 4. 主人感到担忧 - 系统完整的预定确认函发给主人
5.吸引主人 - 酒店的外部〔正面、标志、草木〕保养得很好并且看起来很高档 6.在入店之前主人就失掉我们的照顾–员工热情周到的欢迎主人
7.主人觉得抓紧- 酒店为主人做好每件事，从大堂末尾，营建热情友好的气氛 8.等候主人入住- 前台员工欢迎主人并为其办入住手续，房间与主人在预定时的要求分歧
9.主人是有酒店员工陪伴的- 主人在酒店员工的陪同下进入客房。无论日夜，前台员工均关注并满足主人的需求
10.主人是不时被关注的- 在整个住店进程中,无论日夜，前台员工关注并满足主人的需求。
11.主人觉得平安、担忧- 在整个停留进程中，礼宾部迅速慎重地对主人的要求作出反响。
12.保证主人的温馨-房间和浴室作好有兽性化的预备，在主人的停留进程中，房间和浴室的一切设备设备功用完整。
13.确定主人内心的安静- 不论是 叫醒，干洗，或其它效劳，主人确信一切的效劳都能在指定的时间内很好地完成，据守效劳承诺。 14.主人觉得担忧 - 迅速有效地处置主人的 要求
15.主人知道给他们的留言能被送达- 给主人的留言立刻判别并及时送给主人。16.主人有一个良好的任务环境- 主人所需求的一切客房设备能正常运用。
17.主人很容易抓紧- 房间的效劳设备设备可供应主人文娱、抓紧。 18.我们尊重主人的隐私- 主人在房内将不会被打扰 19.主人将倍感尊重-晚间，客床已预备好。
20.主人在酒店客房内就像在自己的家里一样-客房将坚持完美的形状
21.送餐效劳:主人随时可在房间内享遭到餐厅的质量——酒店提供24小时的送餐效劳， 质量与餐厅提供的无异。
22.每个主人都是被注重的-当主人要求客房效劳时，效劳员应能准确的称谓其姓名，并且可以准确快速地完成主人的央求。 23.不能让主人等候。送餐效劳在半小时内送到
24.效劳是时辰留意主人的需求，不会打扰到主人。员工不时具有高效劳规范，同在餐厅效劳一样有着相反的专业水准
25.餐厅:置身于酒店装潢考究的用餐环境,主人倍感闲适及尊贵 26.主人是被认可的 - 员工以特性化的对话欢迎抵店主人
27.要让主人感遭到自已是受欢迎的,即使是单人用餐的主人-餐厅总会为独自用餐的主人留有一席一位
28.每一道菜肴都让主人阅历酒店提供的超值体验 - 各式精致的菜单,来自不同国度的美酒,精巧的菜肴,丰足的食物
29.员工在为主人提供效劳时态度应不骄不躁,迎合主人的希冀,表达出顶级酒店的效劳
30.早餐:提供多种方式的早餐效劳-主人可选择在房间用餐也可在餐厅用餐,如在餐厅用餐,零点效劳或自助早餐均有提供
31.从早餐之行末尾, 感受顶极酒店无微不至的效劳 - 当主人进入餐厅,员工即向主人问好并提供贴心关注
32.酒吧:主人选择酒吧作为约见生意上的冤家或只是单纯休息的理想场所。环境和开放时间可以选择。
33.主人可以找到他所喜欢的饮料，在优雅的环境里效劳 - 在优雅和温馨的欢迎里按主人的需求效劳饮料
主人离店
34.退房: 主人在付帐时觉得轻松 - 当他们在付帐时，主人失掉热情和真诚的问候。
35.主人付款复杂- 退房是快速和轻松的。酒店有不同付款方式 36.主人信任酒店- 帐单是准确和清楚的
37.提高主人的忠实度- 员工热情地感谢主人选择我们的酒店并约请他们很快能再次莅临，提供应主人优惠价钱
38.主人即使分开了酒店，也不时对酒店很满意- 依照主人的要求布置主人分开酒店。酒店确保提供不同的交通工具
所以说, 效劳礼仪的文明用语，将在酒店面对主人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在效劳进程中表示效劳人员自谦、恭敬之意的一些商定俗成的言
语及其特定的表达方式。其主要特征包括自动性、商定性、亲密性等必备的礼貌言语和不同细节场景中的效果处置及有效的言语技巧运用。
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