泛华公估查勘定损操作规范

车险查勘定损操作规范

一、接报案

1、正常情况

（2）查勘员接到调度通知后，准确记录如下信息：报案号、出险地点、车牌号、保单免赔信息、是否接案后2分钟内通知查勘员，查勘员5分钟内与车主联系，告知车主赶到现场所需时间，原则上到已报交警、联系人、联系电话；达时间不超过30分钟。

2、特殊情况

（2）如遇交通堵塞或其它意外不能按时赶到现场，必须与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误情况查勘员无法按约定时间到达现场，车主不愿配合时，必须立即反馈情况到公司调度。和预计的到达时间；

二、回复调度

1、保险公司调度

（5）回复调度时，语言尽量简明清楚；尽量缩短通话时间；接案时未要求报警，但流程规定需要报交警情况时；要求报交警，但经现场查勘后，可以确定事故责任，并且损失较简单案件，可以不用报警时；问题案件。

2、禁忌

（1）聊天、与案件无关问题；

（2）无需回复调度案件。

三、照片要求

1、必须将1名查勘员全部或分别照在现场查勘及定损照片的前几张中

2、禁忌

（1）无日期或调整日期对角、立式、模糊重复无序无法判定损坏项目所处部位像素大于4800（系统要求、节约碳粉）字迹不清地段、路况3、现场

a.必须反映出现场所处位置（附近标示物如：大厦、商铺等）

b.必须反映出现场路面情况（如：凹凸不平、上下坡等）

（2）车辆走向、碰撞情况

a.必须反映出现场全部损失车辆走向、碰撞景况

b.必须反映出现场路面分隔线或标示线

c.有无禁行标示

（3）损失情况

a.必须反映出现场碰撞接触部位

b.度量情况：度量本次事故的碰撞部位、碰撞点（非本次事故的碰撞部位的度量照片要做说明，以免出现误导现象）

c.单车损失情况

无需交警处理的：分离后详细拍照

需交警处理的：在不影响责任划分情况下，稍作分离后尽量详细拍照

d.可以开启头盖或尾盖的，将内部部件情况尽可能的拍照

（4）物损

a.必须反映出现场物品损失全貌

b.损失程度

c.物品状况

d.尽力反映物品数量

4、定损

(1)必须反映出车辆损失全貌

(2)车辆前后45对角全貌

(3)必须反映出损坏部件所属的部位

(4)必须反映出部件损坏程度

(5)必须反映出底盘件的移位或变形程度

(6)无法反映出损坏的，必须在更换后，对已换新件和旧件合照

(7)较大事故或有要求的回勘照

四、贴标签

1、禁忌

(1)无日期

(2)无车牌

(3)无签名

2、现场

(1)必须在更换配件上贴标签并标注“回收”

(2)必须在可能损坏配件上贴标签

3、定损

(1)必须在更换配件上贴标签并标注“回收”

(2)必须在隐损配件上贴标签

4、注意

对于在外观上暂时无法确定是否损坏的待拆检的配件，禁止将标签贴在配件外表，避免因未更换而影响外观和需要清洗处理的现象。

五、现场查勘

1、基本程序

（1）现场为双人查勘；

（2）现场处理：到现场后要主动出示名片，礼貌沟通，并依次做好以下查勘工作：

a.确认当事人身份（是否为被保险人）出险时间、出险经过，做好详细记录；

b.核对牌照、车架号码、发动机号码、车型等基本资料是否与保险单相符，是否有超载、超高、超长、改装等情况并做好记录；

c.拍照驾驶证、行驶证、驾驶员和被保险人（如在现场）身份证；核验是否为有效证件，车辆是否按规定年检，并做好记录；

d.拍摄事故现场照片：包括事故现场位置整体照片，尽量将事故当事人与事故车一同拍照；能确认事故责任的现场照片，紧急制动痕迹，车辆直接碰撞的位置，水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点（同时确认起火原因），能反映车辆损失详细情况的照片；

e.应重点关注损失范围（车损、物损），记录在现场查勘报告中；

f.查看车辆行驶线路，车辆碰撞位置，痕迹，车辆制动痕迹等现场情况，应特别注意撞击点的合理性，散落物的材质与受损车所装配件材料的一致性；

g.现场查勘和查勘定损照片，须将查勘车辆及查勘员1名拍照在内；

h.已经前往，但未查勘到现场的，应及时向本公司调度反馈（保险公司有要求的需回馈保险公司调度）；i.禁止不反馈而擅自决定要求客户回勘现场的行为。

公司要求报交警，查勘员到达现场，但交警未到，如果可以判定标的车责任时，并且损失较轻时，可以不用交警证明，但必须在查勘报告中说明。

k.当事人非被保险人或车主时，要询问、查明当事人与被保险人或车主的关系、被保险人或车主的联系电话。

2、单方事故、纯车损案件

(1)如事故责任明确，损失项目及金额明确不需解体确认、在权限范围内的，制作定损核价单，核价单要两人签名，请车主签名确认；否则告知车主，修理前需按查勘表中的联系电话，联系公估公司调度中心通知定损。

(2)现场查勘人员完成现场查勘工作后，填写《现场查勘报告》请客户签字确认。

(3)指引客户填写索赔申请书，并将索赔所需相关资料交给车主。

(4)引导客户

a.现场定损案件：

将核价单、现场查勘报告（附联）、索赔申请书、索赔所需相关资料交给车主。

引导、推荐客户到各保险公司指定的直赔中心或定点维修厂修车；推荐成功后通知修理厂，回复保险公司。

b.现场无法定损案件：

将现场查勘报告（附联）、索赔申请书、索赔所需相关资料交给车主。

告知客户到到指定的直赔中心或定点厂定损。

c.现场可以明确的免赔问题，要向客户解释、沟通。

d.推荐客户到各保险公司指定的直赔中心或定点维修厂修车原则：

专修店原则

就近原则

3、其他案件情况：

(1)如果有怀疑司机酒后驾车，要求司机报警或查勘员帮助报警。立即与保险公司调度反馈备案。

(2)案件如果有下列情况之一必须经交警处理：

a.事故中有人受伤；

b.车损（估损金额2万元以上或损失较为严重）、物损损失金额（估损金额3千元以上）；

c.多方事故，并且无法判明责任的；

d.现场有疑点或可能为假现场或者认定假现场及又扩大损失行为，车主有异议；

e.法律、法规规定需由交警处理的案件。

注：如遇以上情况应立即向保险公司调度反馈备案。协助指引客户报交警

(3)陪同客户、协助交警处理；

(4)其他特殊情况，立即反馈保险公司调度；

(5)引导客户：

a.对于在免赔额以内的或不属于保险责任范围内的案件：应先做好调查取证工作，并出具现场查勘报告，在证据确实，事实充分的情况下，可以明确告知，保险公司不承担赔偿责任，并做好解释工作，避免发生纠纷或冲突；

b.交警责任判定，属标的车责任的：

将现场查勘报告（附联）、索赔申请书、索赔所需相关资料交给车主；

引导客户到直赔中心定损、修车；

c.对交警责任认定有异议的，指引客户要求复议或法律诉讼。

4、盗（抢）案件

(1)现场查勘

a.到达现场后，应立即指导与案件直接关联的当事人填写《索赔申请书》及《被盗抢车辆立破案表》，并同时进行询问及制做好询问笔录，为盗抢案件的调查提供依据；

b.对盗抢现场进行拍照，核实出险现场有无遗留作案痕迹或作案工具；对于因保险车辆被抢导致司乘人员受伤的，亦需要对受伤人员进行拍照，以提供证据证实；

c.向出险现场的有关人员调查了解出险情况，如有无目击证人，停车场的周围环境状况。

(2)现场调查

a.走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好谈话笔录并请有关人员签名确认（应特别注意了解保险车辆被盗抢前的使用及停放情况）；

b.对于保险车辆在停车场所停放被盗的，原则上要求取证停车记录及停车场看管车辆人员的有关书面材料。

(3)制作盗抢案件的现场查勘报告（有无异常，存有哪些疑点等）

(4)导入与案件相关的索赔资料

在进行现场查勘及调查时，根据实际情况将以下资料拍摄导入赔案：

a.报警回执；

b.保险车辆行驶证、机动车辆登记证书、附加费本、原始购车、车辆购置附加税（费）凭证及车钥匙；c.案件当事人的身份证及驾驶证；

d.《索赔申请书》及《被盗抢车辆立破案表》。

(5)出具《被盗抢车辆索赔指南》，指导客户办理相关手续，并告知客户尽快将《被盗抢车辆索赔指南》上列明的有关资料提交保险公司办理书面备案手续。

5、水浸案件

（1）处理原则

a.处理该类型事故时必须注意分清是受水灾影响，水位暴涨被淹，还是由于路面积水，车辆涉水行驶而导致被淹（在现场查勘报告中作明确说明）；

b.由于水浸后及时施救、清洗烘干可以大幅降低车辆损失程度，所以水浸车现场处理的总体原则是“快”。

(2)处理要点

a.查勘时如事故车辆仍在事故现场并仍处于水中，查勘员应马上协助施救，须拖车是致电客服专线安排施救单位提供救援服务，车方有援救车时，当场确定施救费用（按规定）；

b.检查车辆发动机是否仍然处于运转状态，如果是，指导当事人马上熄火，检查车辆电门是否处在“ON/开”的位置，如果是，指导当事人把电门转到“OFF/关”的位置；

c.在拖车到达前，应详细查勘事故现场，了解出险经过，了解水浸后驾驶员是否仍继续行驶；

d.查验水是否淹及发动机进气管，并作记录（在征得当事人同意后，可拆检空气格是否水湿；如当事人不同意，在空气滤清器锁扣位贴上一次性封签，并拍照）；

e.用卷尺测量车辆水浸高度和现场水位线高度，并拍照记录；

f.拖车到达后，应将车辆直接拖至维修厂进行检验，马上安排清洗烘干，防止损失进一步扩大；

g.对被水浸后继续运行，导致或可能导致发动机扩大损失的，查勘员要就保险理赔原则向当事人和修理厂做好解释工作。

6、自燃案件

(1)查勘要点：

a.路面痕迹：车辆着火现场路面和车上的各种痕迹在着火过程中消失或在救火时，被水、泡沫、泥土、和沙等掩盖，查勘时首先对路面原始状态查看、拍照，并做好记录；施救清理后，待暴露痕迹的原状再详细勘察。方法是以车辆为中心向车辆驶来方向的路面寻查制动拖印、挫划印痕，测量其始点至停车位距离及各种形态；

b.路面散落物：车辆在路面上散落的各种物品及伤、亡人员倒卧位置以及碰撞被被抛洒的车体部件、车上物品位置，与中心现场距离，实际抛落距离，推算车辆行驶速度；

c.车体痕迹查勘：通过车体燃烧痕迹寻找车辆上的起火源。

(2)动态情况：

碰撞车辆着火的一般规律是：将外溢的汽油点燃，查勘重点是汽油箱金属外壳表层有无碰撞洼陷痕和金属质擦划的条、片状痕迹。车体被燃烧后的接触部位痕迹容易受到破坏，查勘时就残留痕迹部位勘察其面积及凹陷程度进行比对，以求判断碰撞力的大小、方向、速度、角度。

动态状态下发生车辆自燃主要是：电路、线路、漏油原因造成，车体无碰撞损伤痕迹，但路面上一般都留有驾驶员发生起火本能反应的积极制动痕；火势由着火源随着火势风向蔓延。火源大部分分布在发动。

(3)静态情况：

重点要注意检查现场有无遗留维修、作案工具，有无外来火种、外来可燃物或助燃物等，有无目击证人，同时调查报案人所言有无自相矛盾之处，（如事故现场周围环境、当事气候、时空等有无可疑之处。

六、定损

1、基本定损流程

（1）接定损通知

a.查勘员接到查勘定损通知后记录如下信息：报案号、修理厂名称地址或定损地点（物损）、事故的大致情况、车牌号码、联系电话；

b.应在10分钟内与客户或修理厂取得联系并约定到达时间，如不能在约定时间到达的，应及时电话联系并做好解释工作。

(2)到达定损地点

a.到厂后应先确认被保险人或司机是否在厂，作自我介绍并递上名片应（使用礼貌用语）。询问出险经过并指导客户填写《索赔申请书》；

b.如客户不在场，需联系车主，尽量争取车主到场，并提醒车主有关委托理赔注意事项；

c.定损前认真核对现场照片、现场勘查报告、交警责任认定书、投保情况、车架号、发动机号及相关资料。

(3)对事故车辆定损

a.对整车外观及损失部位拍照，并最大可能的对内部部件拍照，拍照车架号码，已损坏的部件拆检前必须拍照，拆件后连同车牌一同拍照并指明受损点，拓印车架号、发动机号，对价值超过500元的配件，需贴标签拍照；

b.对事故的真实性做出初步判别。对在查勘中发现有扩大损失、损失部位或碰撞痕迹不符等疑问的应做好记录、取证等工作；并案非正常案件处理；

c.与被保险人、修理厂共同确定修理项目、工时及更换配件项目；

d.在规定时效内完成定损工作、并将定损结果通知车主或修理厂；

e.指引客户索赔：将索赔申请书、索赔所需相关资料交给车方。

2、正常案件

a.在规定时效内完成定损工作；

b.将定损金额通知被保险人或车方代表。

(2)超权限案件

a.报损金额小于2万：

损失估损金额＞授权权限，报备保险公司，双方共同定损或协商沟通处理。

由双方查勘员确定损失项目、工时费用后，双方签字确认；

定损单一式两份，双方各执一份；

由公估公司查勘员负责上传或出具定损全部资料；

在时效规定时间内（至少提前1天），双方约定查勘定损时间不得延误；

约定到达时间不得超过30分钟；

特殊情况如有一方不能前往，必须提前1天通知对方，并得到对方许可。

b.报损金额大于2万：转入大案处理程序。（见大案管理制度）。

3、非正常案件

(1)对在查勘中发现如下问题，必须在查勘报告中说明，并向公司品质部上报，同时通知保险公司相关人员并转调查（或按协议双方约定方式处理）。

a.有虚假行为和扩大损失可能；

b.损失部位碰撞痕迹不符；

c.交警或执法部门虽已处理，但损失状况有疑问；

d.损失情况与事故经过描述不符。

(2)查勘报告说明：

a.非本次事故造成，不属保险责任事故；

b.某某部分非本次事故造成，不属保险责任事故；

c.事故是否真实，暂无法确定；

d.碰撞痕迹是否吻合，暂无法确定；

e.在定损单中注明：本单只做定损处理，不做为索赔依据。

(3)告知维修单位暂停维修工作，等候通知。

(4)对于保险公司相关人员或公司领导指示，同意核价或同意提高配件更换标准或提高维修工时案件，必须在手工单和案件登记表中加以注明。

七、查勘定损时效、质量要求

1、现场查勘要求

(1)公估公司查勘员接报案后必需在30分钟内到达现场；

(2)如有特殊情况的，需与标的车主沟通、作好解释工作并告知车主可能到达现场的时间并取得客户的谅解；

(3)现场所有资料必须在当班内上传到网上理赔系统；

(4)重点注意损失范围、案件的真伪。

2、人伤、救援要求

(1)必要时协助客户报120；

(2)车辆施救报交警或保险公司调度；

(3)如非交警或保险公司安排的施救，应当场确定施救费。

3、查勘记录要求

(1)做完笔录必须由当事人签字；

(2)现场图和查勘报告必须由当事人签字；

(3)条件允许做录音记录。

4、时效要求

（1）单一标的车（物）损失金额≤0.5万元的案件

a.有网上理赔系统：必须在1工作日内完成查勘、定损工作并将资料录入车险理赔系统平台；

b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第2日完成所需单证的制作。

（2）单一标的车（物）损失金额≤3万元的案件

a.须在2个工作日内完成查勘定损工作并录入到网上车险管理系统平台；

b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第2日完成所需单证的制作。

（3）单一标的车（物）损失金额≤5万元的案件

a.须在3个工作内完成查勘定损工作并录入到网上车险管理系统平台上；

b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第2日完成所需单证的制作。

（4）单一标的车（物）损失金额≤10万元的案件

a.须在4个工作内完成查勘定损工作并录入到网上车险管理系统平台上；

b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第3日完成所需单证的制作。

（5）单一标的车（物）损失金额>10万元的案件

a.须在6个工作内完成，查勘定损工作并录入到网上车险管理系统平台上；

b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第4日完成所需单证的制作。

（6）以上时效的前提条件如下：

1、派工当日为第一天；

2、以上时限从维修厂拆解和确认定损完毕后开始；

3、在公估公司权限范围内的必须严格执行；

4、公估公司查勘人员在时限范围内到达维修厂后因维修厂未完成拆解的必须双方签字后报备保险公司。

5、案件质量要求

（1）事故真实性和保险责任的判定准确性；

（2）事故车辆的车型和损失物品规格、型号确定准确；

（3）损失范围、项目的确定清晰、准确；

（4）事故损失照片清晰、数量充分而不重复，准确反映损失情况和程度；

（5）索赔指导详尽、有效；

（6）查勘报告查勘意见详实、有效；

（7）查勘信息录入或记录充分、准确，符合保险公司的相关要求；

（8）损失项目、事故责任的录入准确、规范。