酒店(度假村)前台员工基本服务程序
1、 向客人微笑问好,询问其是否已预订;
2、 查订房,核对有关细节(到达的人数、时间等);
3、 请客人出示身份证或护照;
4、 按客人要求分配房间;
5、 协助客人填写出入住登记表,检查登记卡并核对有关证件;
6、 确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式;
7、 应制作房卡,然后将住房卡交于客人,并祝客人住得愉快。
8、 团队当天未到前预排房间;
9、 团队抵店时,可由领班及有关人员迎接,可致欢迎词并简单介绍酒店的情况;
10、 将装有房卡的卡夹发给客人;
11、 主管或有关人员,将客人送至电梯;
12、 客房部服务员应在电梯口迎接客人,问候、引领客人进入客房;
13、 接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化;人数及客人姓名有无变化;用餐要求有无变化;对叫醒服务的要求;离店安排;
14、 有行旅时在团队抵店前到,有时在团队抵店后到,行李到店后,前厅必须尽快组织力量将行李送往客房;
15、 接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门
16、 认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作;
17、 了解当天及近期的房间情况,房间紧张期间,控制好房态;
18、 检查核对电脑中第二天团队的预订;
19、 做好预订单的资料记录;完成好当天预订,未能完成的做好交班工作。
20、 对每一个在酒店住客叫醒须重复、确认。
21、 在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间。及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。
22、 夜班叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。
23、 在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,如发现问题,应及时处理。
24、 叫醒服务要求时间准确,亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。
25、 注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知房务中心,记录在交接本上。