一 酒店简介
自1927年首位尊贵客人下榻波士顿丽思-卡尔顿酒店以来，狮头与皇冠的标志便成为了华贵与卓越服务的象征。如今，丽思-卡尔顿酒店公司已成为全球知名的豪华酒店管理集团，在全球24个国家拥有超过70个高端酒店物业。作为万豪国际集团的一部分，丽思卡尔顿酒店公司自豪地在全球范围内雇用超过37,000名员工，总部设在美国马里兰州。
二 丽思卡尔顿的金牌标准
丽思卡尔顿酒店对员工有着严格而详尽的服务标准，包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及十二条“服务准则”。这些标准的核心是始终将客人的个性化需求放在首位，提供真正热情体贴的服务。员工们需每日提醒自己秉持“淑女与绅士为淑女与绅士服务”的态度，积极预见并满足客人需求。丽思卡尔顿深知优秀的员工是其成功的关键，因此致力于吸引、保留和培养卓越的员工，同时保持行业中较低的人员流动率。这一培训模式被全球众多企业效仿。
1 金牌标准之：信条
- 客户得到真诚关怀和舒适款待是首要使命。
- 提供细致入微的个人服务和完善的设施，营造温馨、舒适、优雅的环境。
- 确保丽思卡尔顿之行能让客户愉悦身心、收获满满。
2 金牌标准之：座右铭
- 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。对客户和员工的尊重与尊严同等重要。
- 积极热诚地为客人服务，预见并满足需求，即使客人未能 initially display corresponding behavior, hotel leaders have been known to request that such guests stay at other establishments.
3 金牌标准之：优质服务三步骤
- 热情真诚地问候客人，亲切地称呼其姓名。
- 提前预期并积极满足每位客户的需求。
- 亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
4 金牌标准之：二十条基本点
- 丽思卡尔顿的信条是所有员工必须积极实践的核心信仰。
- 每位员工都应对创造团队合作环境和提供边缘服务负责。
- 全体员工都应对酒店清洁负有责任。
- 记录客户个人偏好，以提供个性化服务。
- 全体员工都应对解决客户问题和保护酒店资产负责。
5 十二条服务准则
- 建立良好的人际关系，长期吸引客人。
- 敏锐察觉并迅速响应客人明示和内心的愿望及需求。
- 创造独特难忘的体验。
- 了解自己在实现成功关键因素和创造酒店法宝中的作用。
- 不断寻求创新与改进服务的机会。
- 勇于面对并快速解决客人的问题。
- 创造团队合作和边缘服务的工作环境，满足需求。
- 专心制定与自身相关的工作计划。
- 对自己专业的仪表、语言和举止感到自豪。
- 保护客人、同事的隐私和安全，保护公司机密信息和资产。
- 负责保持清洁和安全标准。
三 人员选聘与培养
丽思卡尔顿在招聘上不遗余力，旨在寻找符合酒店文化的专业人员。新员工将接受两天培训，了解企业文化。所有员工，无论职位高低，都需学习和应用基本原则。员工甚至拥有2000美元的授权额度，以便及时满足客户需求。
四 服务实例——为客户制造惊喜
丽思卡尔顿的员工通过敏锐的观察力和真诚的关怀，为客户制造惊喜。他们记录客户的偏好，以便提供个性化的服务。通过询问并真正满足客户需求，丽思卡尔顿的服务超越了常规，为客户提供难忘的体验。
