餐厅顾客服务案例一：满足特别要求的家乡菜
在某高星级酒店，由32位来自中国台湾的老年人组成的旅行团希望品尝正宗家乡菜。尽管服务员起初并不清楚他们具体需要什么，但经过多方努力，最终为客人准备了一桌正宗的宁波菜。这些客人兴奋得像孩子一样，他们的满意度极高，称这是他们在内地品尝到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向餐厅表达了诚挚的感谢。
餐厅顾客服务案例二：超常服务的夜晚就餐体验
某餐厅在晚上九点已经过了营业时间，但一位顾客因特殊情况延迟到此时才到达。尽管值班经理和厨师早已下班，他们还是迅速召集员工，重新布置餐厅，并联系厨师回来。二十分钟后，当客人进入餐厅时，一切准备就绪，美味的食物开始上桌。客人非常满意，这一超常服务无疑会吸引他们再次光顾。
餐厅顾客服务案例三：细心体贴的服务
一位来自中国台湾的客人在某餐厅就餐时，要求服务员为他剥虾壳。尽管这不是餐厅的标准服务项目，但服务员还是小心翼翼地为客人剥壳，并将虾切成适口的小块。客人为此感到高兴，这种细致入微的服务能让人感动。
让顾客感动的服务案例分析：
一、感动客户的三种服务方式：
1. 主动帮助客户拓展事业。
2. 真诚关心客户及其家人。
3. 提供与产品无关的服务。
二、服务的三个层次：
1. 份内的服务：做到应做的一切，客户认为满意。
2. 边缘的服务：超出基本服务，客户认为很好。
3. 与销售无关的服务：提供额外关心，客户视为朋友。
三、服务的重要信念：
1. 提供服务的品质与个人成就成正比。
2. 如果不关心顾客，竞争对手会乐意代劳。
能够感动客户的事情：
1. 客人要求打包，主动提供筷子。
2. 预测客人需求，准备额外的餐具。
3. 记录电话号码或重要信息，主动提供书写工具。
4. 观察客人情绪，提供催菜服务。
5. 客人自带酒水，主动迎接并接过。
6. 客人需要帮助时，及时上前询问并协助。
7. 客人准备脱外套，立即帮忙挂起。
8. 指引客人前往洗手间。
9. 客人饮酒过量，提供浓茶帮助。
10. 提供烟灰缸，方便客人抽烟。
11. 为客人点烟。
12. 提供温水帮助解辣。
13. 主动询问客人是否有预约。
14. 为带孩子的客人准备婴儿椅。
15. 确保客人饮酒充足。
