一、商业行为分析
在客户管理中，商业行为分析包括六个关键方面：
1. 产品分布情况：考察客户在不同地区和时间购买不同产品的数量，以了解营销活动、市场状况和客户行为。
2. 消费者保持力分析：利用交易数据来区分并维护企业希望保留的客户，确保他们获得优质服务和优惠。
3. 消费者损失率分析：通过交易数据来识别客户是否终止与企业的关系或转向竞争对手，并分析背后的原因。
4. 升级/交叉销售分析：针对那些即将结束交易周期、信用良好的客户，或有可能有其他需求的客户进行销售策略的调整。
二、客户特征分析
客户特征分析涉及以下两个方面：
1. 客户行为习惯分析：基于购买记录来评估客户的价值，并对客户进行分类。
2. 客户产品意见分析：了解客户对新产品的接受程度，并根据对产品的看法和态度进行评估。
三、客户忠诚分析
客户忠诚度是一个综合指标，包括信任度、交往频率、服务效果满意度、客户满意度和续约可能性。保持老客户通常比吸引新客户更经济有效，因此，持续的沟通和情感纽带的强化成为企业的新竞争策略。
四、客户注意力分析
客户注意力分析包括以下几个方面：
1. 客户意见分析：识别和分析客户的意见，以便解决问题并分析成功或失败的原因。
2. 客户咨询分析：对客户的咨询活动进行分析，并跟踪建议的执行情况。
3. 客户接触评价：对部门主动接触客户的数量进行评价，以了解客户接触的实际情况。
4. 客户满意度分析与评价：区分满意和不满意的客户，并描述他们的特征。
五、客户营销分析
客户营销分析要求全面审视营销流程，理解潜在的趋势和销售数据模型。
六、客户收益率分析
客户收益率分析关注的是客户成本与收益的关系，识别哪些客户为企业带来利润。在CRM系统中，企业的生产、营销、服务运营和市场活动都围绕客户进行设计和实施。客户分析是成功实施CRM的核心，它有助于提高客户满意度、降低运营成本并提升工作效率。本文将进一步分析和探讨与CRM战略实施紧密相关的客户识别、客户互动和客户知识三个方面，并评估企业实施CRM的效果。
