什么是格罗鲁斯服务质量模型

来源：智榕旅游

顾客感知服务质量模型。
1、首先，格罗鲁斯首次将质量的概念引入了服务领域，最早提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。
2、其次，格罗鲁斯认为服务质量由技术或结果质量和功能或过程质量组成，前者是“顾客得到了什么服务”，后者是“顾客如何得到服务的”。

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